جدول 47-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه پنجم. 107

جدول 48-4: خروجی رگرسیون فرضیه پنجم. 107

جدول 49-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه ششم. 108

جدول 50-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه ششم. 109

جدول 51-4: خروجی رگرسیون فرضیه ششم. 109

جدول 52-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هفتم. 110

جدول 53-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هفتم. 111

جدول 54-4: خروجی رگرسیون فرضیه هفتم. 111

جدول 55-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هشتم. 112

جدول 56-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هشتم. 113

جدول 57-4: خروجی رگرسیون فرضیه هشتم. 113

جدول 58-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه نهم. 114

جدول 59-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه نهم. 114

جدول 60-4: خروجی رگرسیون فرضیه نهم. 115

جدول 61-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دهم. 116

جدول 62-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دهم. 117

جدول 63-4: خروجی رگرسیون فرضیه دهم. 117

جدول 65-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه یازدهم. 119

جدول 66-4: خروجی رگرسیون فرضیه یازدهم. 119

جدول 67-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوازدهم. 120

جدول 68-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوازدهم. 121

جدول 69-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوازدهم. 121

فهرست نمودارها

نمودار 1-4: نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان. 74

نمودار 2-4: نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان. 76

نمودار 3-4: نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان. 77

نمودار 4-4: نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 78

 
فصل اول
کلیات پژوهش
 

1-1 مقدمه
امروزه بسیاری از مؤسسات و سازما نهای موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آن ها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است.

سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفقترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژی های سنتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول توفیق یافت. بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوری، بیشترین اولویت را در مؤسسات و سازما نهای امروزی داراست. به منظور حرکت سازمان ها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز، نیازمند شناسایی ابزارهای انداز ه گیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آن ها هستیم (کاویانی ، 1386). در این