مساله فرسودگی شغلی را نخستین بار فریدنبرگر(۱۹۷۴) تعریف نمود و پس از آن بسیاری از نویسندگان آن را به دقّت مورد مطالعه قرار دادند(رشیدی ،تیموری نصب و احرامی،۱۳۸۸: ۴۹). تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می­شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتاب­ها به زبان­های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرسشنامه ” مزلاچ ” به زبان­های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بین فرهنگی آغاز شده است به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم­بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف­های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوّم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش­های تجربی و نظامند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که. نظریه­ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد(امیری و همکاران،۱۳۹۰: ۴۱و۴۲).

 

 

 

مزلاچ و جکسون  از پیشگامان تحقیق و مطالعه در زمینه فرسودگی شغلی هستند. به گونه­ای که می­توان ظهور و رشد این مفهوم را مدیون زحمات فریدنبرگر،مزلاچ و پانیز دانست. مزلاچ و جکسون فرسودگی شغلی را نشانگانی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت  و کاهش عملکرد فردی  می­دانند که در نتیجه عوامل فشارزای محیطی به وجود می­آید(فهیم نیا،موسی خانی و آذرگون،۱۳۹۰: ۱۸). مطابق مدل مزلاچ)۱۹۸۲  فرآیند فرسودگی شغلی با تحلیل عاطفی شروع می­شود. تحلیل عاطفی پاسخی به استرس­های مزمن مرتبط با شغل)گرانباری نقش و تنش شغلی(است که منجر به کاهش توانمندی­های عاطفی و روانی فرد شده ­اند. به عنوان یک راهبرد مقابله­ای در برابر استرس، شخص به صورت شناختی و هیجانی از شغل خود و دیگران فاصله می­گیرد)مسخ شخصیت. (بعد از وقوع مسخ شخصیت، شخص به ناهماهنگی بین موقعیت جاری و انتظارات اولیه خود در خصوص عملکرد شغلی­اش پی می­برد که منجر به احساس نابسندگی، خود­ارزشیابی و کارآیی پایین می­شود)کاهش دستاورد شخصی(.

 

به عقیده گولم بیوسکی و مانزن ریدر ( ۱۹۸۰ ) فرآیند فرسودگی شغلی زمانی آغاز می­شود که گسلش شغلی که در برخی مشاغل(مانند مراقبت های بهداشتی و خدمات اجتماعی)اجتناب ناپذیر است، باعث ایجاد احساس مسخ شخصیت می­شود. مسخ شخصیت با عملکرد شغلی تداخل ایجاد کرده و خودارزشیابی شخص از عملکردش را تحت تأثیر قرار می­دهد و در نهایت کاهش دستاورد شخصی سبب شکل­ گیری احساس تحلیل عاطفی در شخص می­شود(فقیهی، موسوی پور،دره و دوستی،۱۳۹۰: ۷۶).

 

از دیدگاه لوید ولسلی (۲۰۰۸) فرسودگی شغلی زمانی رخ می­دهد که کار انجام شده پس از مدت کوتاهی برای فرد نامفهوم جلوه کند همچنین می ­تواند نتیجه اضطراب ، یا گوناگونی در کارهای مربوط به فرد و یا نتیجه عوامل فردی باشد، شکل ۲-۷ روند رویدادهایی را که اغلب منجر به فرسودگی تخصصی شغلی می­شود نشان می­دهد(پرداختچی و همکاران،۱۳۸۸: ۲۷).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۷: فرایند پیدایش فرسودگی شغلی(پرداختچی و همکاران،۱۳۸۸: ۲۷)

 

 

 

۲-۱-۳-۳)ابعاد فرسودگی شغلی

 

فرسودگی شغلی از طریق مجراهای نظری مختلف در زمینه­هایی مانند رفتار سازمانی ، روانشناسی و مدیریت بهداشت مورد مطالعه قرار گرفته است. فرسودگی شغلی یک موضوع مهم در مدیریت منابع انسانی به شمار می­رود. بسیاری از شکست­های خدمات به خستگی عاطفی ارائه دهندگان خدمات نسبت داده شده است. سطح بالایی از فرسودگی شغلی معمولا به نارضایتی کارکنان و میزان گردش مالی بالا منجر می­شود. فرسودگی شغلی شدید، اثرات مهمی بر روی کارکنان، از جمله مشکلات روحی و روانی  مانند بی­خوابی، کاهش رضایت از زندگی و غیره، دارد(شن و هیونگ[۵]،۲۰۱۲: ۱۲۵۸). فرسودگی شغلی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت  و کاهش عملکرد فردی  است که در ادامه به تشریح هر یک پرداخته خواهد شد:

 

 

 

۲-۱-۳-۳-۱)خستگی عاطفی[۶]

 

خستگی عاطفی نشان دهنده احساس خستگی و تحلیل منابع هیجانی فرد در اثر کار با افراد است که ناشی از تأثیر زیاد استرس فردی در فرسودگی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸). این بعد از فرسودگی شغلی دلالت بر پاسخ اساسی به استرس است. در حقیقت خستگی عاطفی یک بعد مورد نیاز برای تعریف فرسودگی شغلی است و بدون آن مفهوم فرسودگی ناقص است. به بیان دقیق، خستگی عاطفی موجب می­شود تا کارگران به لحاظ هیجانی و شناختی از کارشناسان فاصله بگیرند و احتمالاً این راهی برای مقابله با فشارهای کاری است. خستگی عاطفی در واقع وجود احساساتی است که در آن شخص نیروهای هیجانی خود را از دست داده است و قادر به برقراری روابط عاطفی با دیگران نیست (پرداختچی، احمدی و آرزومندی،۱۳۸۸: ۲۷).

 

تنیدگی و فشارهای عصبی ناشی از ماهیت،نوع یا وضعیت نامناسب کار به پیدایش حالتی در کارکنان منجر می­شود که خستگی هیجانی(تحلیل رفتگی) نامیده می­شود. در این حالت ، کار اهمیّت خود را از دست می­دهد. دچار تحلیل­رفتگی،دائم خسته است(پرخاشگری دارد)،بدگمان،منفی باف،بدبین و عصبانی،زودرنج و بی­حوصله است و با کوچکترین ناراحتی از کوره در می­رود،کلافه است خود را در بن بست می­بیند(رشیدی،تیموری نسب و احرامی،۱۳۸۸: ۵۰).

 

خستگی عاطفی ناشی از تعامل بیش از حد با افراد دیگر ، از جمله مشتریان است، که معمولا در میان ارائه­دهندگان خدمات یافت می­شود. یکی از علائم شایع خستگی عاطفی وحشت داشتن از بازگشت به کار است، چرا که کارگران احساس می­ کنند که نمی­تواند پاسخگوی مشتریان خود باشند . در نتیجه، خستگی عاطفی اغلب به عنوان استرس شغلی مشاهده می­شود(شن و هیونگ،۲۰۱۲: ۱۲۵۸).

 

 

 

۲-۱-۳-۳-۲) نگرش منفی[۷]

 

نگرش منفی به واکنش­های منفی و عیب جویانه به سایر افراد در محیط کار اشاره دارد و نشان­دهنده بین فردی بودن فرسودگی شغلی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸) . مارو[۸] در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می­دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است.به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخ­های غیر احساسی،نامربوط و خشن نسبت به مراجعین(خدمات گیرندگان) و همکاران و… با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش­های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می­شود(پرداختچی و همکاران۱۳۸۸: ۲۸).

 

 

 

۲-۱-۳-۳-۳) کاهش عملکرد فردی[۹]

 

کاهش عملکرد فردی به کاهش احساس شایستگی، کاهش احساس کارآمدی و عدم رضایت از عملکرد فردی اشاره می­ کند که فرد تمایل دارد تا خود را به طور منفی ارزیابی کند، از خود احساس ناراحتی می­ کند و از عملکرد خود راضی نیست(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸).

 

 

 

۲-۱-۳-۴)مراحل فرسودگی شغلی

 

مراحل پنج­گانه فرسودگی شغلی عبارتند از:

 

• مرحله ماه عسل[۱۰].در این مرحله فرد احساسات شادمانی و سرخوشی ناشی از برخورد با شغل جدید را تجربه می­ کند. این احساسات عبارتند از: تهییج، اشتیاق،غرور و چالش.وجوه نامطلوب به دو طریق ظهور می­ کنند و بعد از مدتی نیروی ذخیره شده برای مقابله با نیازهای یک محیط چالش­آور،به تدریج به اتمام می­رسد.در این مرحله و در جهت مقابله با فشار روانی،بعضی از عادات و شیوه ­های رفتاری در فرد شکل می­گیرند که غالبا برای مقابله با چالش­های بعدی،مفید نیستند.

 

• مرحله کمبود سوخت[۱۱].در این مرحله،فرد نوعی احساس مبهم زوال،خستگی و گیجی را تجربه می­ کند.نشانه­ های این مرحله عبارتند از:نارضایتی شغلی،عدم کارایی،اختلال در خواب و احساس خستگی. نتایج چنین احساساتی نیز واکنش فرار(پرخوری و اعتیاد)است.

 

• مرحله نشانه مزمن[۱۲].در این مرحله نشانه­ های مرضی فیزیولوژیکی بیشتر آشکار می­شوند و فرد نیازمند توجه و کمک می­شود.نشانه­ های عادی این مرحله عبارتند از:فرسودگی مزمن،فرسودگی جسمی،خشم و افسردگی .در این مرحله نوعی احساس خستگی و فرسودگی،بر فرد مستولی می­شود.

 

• مرحله بحران[۱۳].اگر احساسات و نشانه­ های مرضی مرحله سوم برای مدتی طولانی ادامه پیدا کند،فرد وارد مرحله بحرانی می­شود.در این مرحله فرد احساس می­ کند که بر او ستم رفته است و تمایلات مربوط به بدبینی،شک و تردید نسبت به خود،در او افزایش می­یابد. در این مرحله،ممکن است فرد دچار زخم معده،سردرد،دردهای مزمن پشت،فشار خون بالا و کم­خوابی شود.ضمناً ممکن است این دردها به صورت حاد نیز جلوه­گر شوند.

 

• مرحله برخورد با دیوار[۱۴].این مرحله از نشانگان فشار روانی ناشی از فرسودگی شغلی با به پایان رسیدن نیروی فرد برای سازگاری با محیط کار مشخص می­شود و احتمال دارد در این مرحله،فرد شغل خود را از دست بدهد.از طرف دیگر،این احتمال وجود دارد که در این مرحله و با بهبود فرد،بعضی از نشانه­ های مرضی از بین بروند؛اما این نشانه­هاتغییرات فیزیولوژیکی دیگری را در فردایجاد می­ کنند که ممکن است رهایی از آن­ها،به سادگی انجام نگیرد(ساعتچی،۱۳۸۷: ۳۶و۳۷).

 

 

۲-۱-۳-۵)علل ایجاد فرسودگی شغلی

 

عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری عبارت است از اینکه شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی . عصبی شدید باشد. اما در اینجا باید این نکته را متذکر گردید که علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می­ کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاش­های او بی­فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی­تأثیر است به نظر می­رسد در ایجاد فرسودگی کاری سهم عمده و مهمی دارند.

 

طبق تحقیقات صاحبنظران علوم رفتاری، یکی از مهمترین عوامل مولّد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می­شود. در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارد کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه­کاری کم ، کار می­ کنند”برای مثال، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل” نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه­تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند.

 

از بین متغیرهای دیگری که با فرسودگی شغلی در ارتباط است می­توان به وضعیت تأهل افراد اشاره کرد. تحقیقات حکایت از این دارند که موارد کمتری از فرسودگی شغلی در بین اشخاص متأهل نسبت به افراد مجرد گزارش شده است(مستبصری و نجابی،۱۳۸۷: ۵،۶).

 

عوامل دیگری که سبب می­شود افراد  به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از:

 

• ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.

 

• سیاست­هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می­ کند یا در عمل به کار می­گیرد.

 

• شیوه ­های رهبری و مدیریت در سطوح سرپرستی(یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان).

 

• سخت و غیر قابل انعطاف بودن قوانین ،مقررات و آیین نامه­ها در سازمان.

 

• ناسالم بودن شبکه ­های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط­های دوطرفه و از پایین به بالا در سازمان.

 

• بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان(رفاهی،درمانی،تفریحی و…).

 

• عدم بهره­ گیری از همه توان و استعدادهای بالقوه افراد در انجام دادن وظایف شغلی.

 

• مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید،توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان.

 

• ناراضی بودن افراد از سازمان یا از شغل خود.

 

• قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمان محدودکاری بیش از توان خود انجام دهند.

 

• واگذار کردن مسئولیت­های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی برای انجام دادن این مسئولیت­ها.

 

• گرفتار شدن در شرایط تصدی نقش­های متعارض که طی آن نقش­هایی به عهده فرد گذاشته می­شود که با هم در تعارض­اند.

 

• هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می­رود افراد در سازمان انجام دهند.

 

• نا­مناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان

 

• فقدان امکانات مناسب و اثربخش آموزشی برای کارکنان سازمان و نا آشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.

 

• عدم به کارگیری روش­های عملی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیر واجد شرایط.

 

• نا آشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به یک سازمان

 

• فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.

[۱] .Freadenberger

 

[۲] . Maslach & Jackson

 

[۳] . Golembiewski &Munzenrider

 

[۴] . Functional Detachment

 

[۵] . Shena&Huang

 

[۶] .Emotional Exhustion

 

[۷] .Depersonalization

 

[۸] .Maru

 

[۹] . Reduced personal accomplishment

 

[۱۰] .Honeymoon Stage

 

[۱۱] .Fuel Shortage Stage

 

[۱۲] .Choronic Sympotom Stage

 

[۱۳] .Critical Stage

 

[۱۴] .Hiting The Wall Stage

گسترش تکنولوژی در جهان چالش برانگیز بوده است. امروزه نگرانی تمامی افراد بر این است که در دنیای رو به رشد امروز چگونه و به چه شکلی می توانیم از پس این همه مشکلات مختلف برآییم، مشکلاتی که زاییده توسعه بشری است. در این بین قرن بیست و یکم حساسیت های بیشتری را نسبت به دیگر قرن ها شاهد بوده است، چرا که سرعت نوآوری های علمی و تکنولوژیکی بسیار بیشتر و سریع تر از دوره های قبلی خود بوده است. آنچه که امروزه متخصصان به دنبال آن هستند حل این چالش ها می باشد. علی خسروی در همین رابطه می نویسد: «ورود به قرن بیست و یکم ، همراه با چالش ها و نگرانی های بسیار جدی برای جامعه بشری بوده است که بحران های زیست محیطی، گرسنگی و سوء تغذیه و خشکسالی از آن جمله اند. متاسفانه هیج یک از برنامه های توسعه و تکنولوژی های قرن بیستمی نتوانسته اند تاثیر قاطعی در رفع شکاف توسعه و تبعات ناشی از آن داشته باشند».

 

 

بسیاری از متخصصان معتقدند که می توان امروزه با مدد جویی از تکنولوژی­هایی که بشر در این زمانه بدست آورده بر برخی از مشکلات بشری چیره شد. از جمله این نوآوری های تکنولوژیکی فناوری اطلاعات است. دولت ها امید دارند تا با کمک تکنولوژی های اطلاعاتی بر بسیاری از این مشکلات فایق آیند و بتوانند در این رهگذر مسیر توسعه را شتاب بخشند. خسروی در ادامه می نویسد: « تکنولوژی­های اطلاعاتی می توانند در مواجه با این چالش ها نقش اساسی داشته باشند و این نظر تا آنجا پیش رفته است که جامعه اطلاعات مدار (دانش مدار) به عنوان الگوی توسعه جهانی معرفی شده است. بر این اساس جوامع و ملت ها را می توان بر مبنای شاخص ارزش و دسترسی به اطلاعات در آن جامعه مورد بررسی و طبقه بندی قرار داد. دسترسی به اطلاعات در یک جامعه دانش مدار بدان معناست که تمامی افراد جامعه در هر موقعیت مکانی و زمانی دسترسی یکسانی به اطلاعات مورد نیاز خود داشته باشند. در چنین جامعه ای دسترسی به اطلاعات حق افراد و در عین حال ابزار و شاخص توسعه محسوب می شود. یکی از بارز ترین ابعاد تحولات اجتماعی ناشی از انقلاب اطلاعاتی در دو دهه اخیر مفهوم دولت در جامعه اطلاعاتی و در مقیاس محدود تر دولت الکترونیک می باشد».

 

در این بحث ها سخن از حق است، صحبت از به رسمیت شمردن حق تمامی دولت ها و تمامی افراد برای بهره برداری از فناوری اطلاعات به جهت حل مشکلات خود است و شاید به همین دلیل باشد که دولت الکترونیکی یکی از زیر بناهای توسعه جامعه مدنی محسوب می شود.

 

دولت الکترونیک را می‌توان میراث بازنگری مدیریت دولتی نوین در سال ۱۹۹۰ دانست، جایی که بسیاری از فرآیندهای سازمان های بخش خصوصی در بدنه دولتی به کار رفتند(Torres, 2004). باید به این نکته توجه داشت که به دلیل اینکه هر یک از اندیشمندان بر ویژگی خاصی از دولت الکترونیک متمرکز شده‌اند و با توجه به پویائی طبیعت دولت الکترونیک یک تعریف جامع و جهان شمول از آن تاکنون ارائه نشده تا مورد قبول همگان واقع شود(Halchin, 2004:407).

 

در اینجا چند تعریف از دولت الکترونیک ارائه می شود:

 

1. مینز و اشنایدر (۲۰۰۰) دولت الکترونیک را به عنوان ارتباط بین دولت، مشتریان دولت (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) با بهره گرفتن از ابزارهای الکترونیکی تعریف کرده‌اند.

 

1. اتحادیه اروپا دولت الکترونیک را استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در مدیریت دولتی که با تغیرات سازمانی و مهارت­های جدید برای بهبود خدمت‌رسانی عمومی و فرآیندهای دموکراتیک و حمایت قوی از سیاست­های عمومی توام شده است، تعریف کرده است(Commission of the European Communities, 2003).

 

1. به طور کلی دولت الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات به منظورتوزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم و بیست و چهار ساعته در تمام روزهای هفته به مشتری است.

شیرکوند دولت الکترونیکی را به صورت های زیر تعریف نموده است:

 

1. دولت الکترونیکی به مجموعه فرایندهایی گفته می­شود که خدمات دولتی را به صورت الکترونیکی به کاربران (شهروندان یا ارباب رجوع) ارائه می دهد.

 

1. دولت الکترونیکی بستر و زمینه مدیریت بدون کاغذ در دولت است و بیشتر ارتباطات میان اداره ها (با هم و با مردم) را به صورت الکترونیکی انجام می دهد.

 

1. دولت الکترونیکى ارائه خدمات دولتی با بهره گیری از فناوری اطلاعات به صورت شبانه روزی است.

 

1. دولت الکترونیکی استفاده از فناورى براى ساده سازى کارهاى دولت به کمک ارائه خدمات و اطلاعات کارا و مؤثر به اشخاص حقیقی و حقوقی می باشد.

 

1. دولت الکترونیکی به مجموعه ارتباطات الکترونیکی اطلاق مى گردد که از طریق شبکه اینترنت میان دولت، شرکت­ها، شهروندان و کارکنان دولت برقرار می شود.

در واقع می توان تعاریف بالا را به صورت زیر جمع بندی کرد که دولت الکترونیکی برای کاهش کاغذ بازی ها و به جهت ارائه خدمات شبانه روزی از طریق اینترنت مطرح شده است. هدف از دولت الکترونیکی به یک معنا ارائه خدمات و تسهیل خدمت رسانی به مردم به جهت افزایش رفاه آن ها است. دولت الکترونیکی تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است.

 

امروزه بحث حکومت مداری الکترونیکی بسیار مطرح شده است. دولت باید بتواند از طریق فناوری اطلاعات تمامی جنبه های حکومت داری که لازمه هر دولت و کشوری است پیاده نماید. این موضوع به معنای افزایش اشراف دولت بر تمامی بخش های کشور است. لازمه این کار گسترش فناوری اطلاعات در دولت و زیر مجموعه های آن است. دولت الکترونیکی امکان حکومت مداری الکترونیکی را فراهم می کند و شهروندان جامعه که دریافت کننده خدمات هستند از طریق امکاناتی که حاصل توسعه فناوری اطلاعات در آن جامعه است می تواند نیازهای خود را برطرف کنند . طبیعی است که باید در این رابطه آموزش های لازم صورت پذیرد.

 

۱-۱-۱-   مزایا و موانع دولت الکترونیک

 

سرعت فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف متفاوت است و در برخی از کشورها سریع تر و برخی از کشورها کندتر است. این تفاوت توسعه بین کشورها مربوط به زیر ساخت ها و آمادگی فیزیکی و تا حدودی فرهنگی افراد و سازمان ها می باشد .

 

حسنی کشورهای مختلف جهان را بر اساس شاخص های گوناگون عصر حاضر در زمینه توسعه فناوری اطلاعات، به پنج گروه مختلف به شرح زیر تقسیم بندی می کند:

 

۱-کشورهای پیشتاز  که سیزده درصد کشورهای جهان را شامل می شوند این کشورها با سیاست گذاری های کلان توانسته اند خود را به جایگاه فعلی برسانند از جمله آنها می توان به آمریکا، آلمان و سنگاپور اشاره کرد.

 

۲- کشورهای تندرو: که با اندکی تاخیر و با برنامه ریزی های دقیق به دنبال کشورهای پیشتاز در حال حرکت اند. این کشورها شامل ایتالیا، مجارستان، کویت و… هستند.

 

۳- کشورهای پیشرو: کشورهایی همچون آفریقا، روسیه، شیلی که با شناخت وضعیت موجود فناوری اطلاعات و اهمیت آن اقدامات لازم را با برنامه ریزی های گسترده شروع کرده اند.

 

۴- کشورهای آغازگر: همچون ایران، چین، مصر که در ابتدای راه حرکت به سمت توسعه فناوری اطلاعات هستند.

 

۵-کشورهای عقب مانده که هنوز دیدگاه و اقدام روشنی برای کاربرد فناوری اطلاعات ندارند.

 

همان طور که مشخص است، بسیاری از کشورهای توسعه یافته یا در حال توسعه جزو کشورهایی هستند که شتاب توسعه زیر ساخت های فناوری اطلاعات در آن ها زیاد است. سوال مهم در این است که کشورهای مختلف به چه دلیلی این همه تمایل به پیاده کردن دولت الکترونیکی در کشور خود و صرف هزینه های مختلف هستند.

 

عبدالوند این مزایا را به شرح زیر بیان نموده است:

 

• در دسترس ساختن خدمات بیست و چهار ساعت شبانه‌روز در هر هفت روز هفته و سیصد و شصت و پنج روز سال

 

• با در دسترس ساختن خدمات به‌صورت آنلاین، کلیه مردم در هر منطقه جغرافیایی می‌توانند به خدمات دسترسی داشته باشند.

 

• مردم به‌راحتی می‌توانند به اطلاعات در مورد خدمات و وظایف دسترسی داشته باشند.

 

• با امکان استفاده موثر از خدمات، به افزایش کیفیت خدمات یاری می‌رساند.

 

• خدمات می‌توانند به‌صورت یکپارچه‌تر ارائه شوند.

شاید بتوان گفت که هدف از توسعه دولت الکترونیکی در یک کلام افزایش رفاه شهروندان یک کشور است.

 

رضایی و داوری موانع پیاده سازی دولت الکترونیک را که در قانون به آن ها اشاره شده به صورت زیر تشریح می کنند:

 

۱ – فقدان آگاهی و نگرش مدیران عالی؛

 

۲ – فقدان وجود طرح جامع ملی برای آینده فناوری اطلاعات؛

 

۳ – عدم وجود یک سازمان مسئول به منظور برنامه ریزی و اجرای دولت الکترونیک؛

 

۴ – ضعف مقررات و رویه ها؛

 

۵ – فقدان زیرساخت­های مناسب؛

 

۶ – فقدان قدرت لازم جهت جذب فناوری­های پیشرفته؛

 

۷ – فقدان انعطاف پذیری اجرای پروژه های دولت الکترونیک.

 

می توان به این موارد نبود تجربه بالا، پر هزینه بودن توسعه دولت الکترونیک ، عدم آشنایی مردم با فناوری اطلاعات، گستردگی سازمان های دولتی و … را نیز اضافه نمود.

 

 

۱-۱-۲-   مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک

 

پیاده کردن دولت الکترونیک با توجه به پیچیدگی هایی که دارد نیار به طراحی یک استراتژی دقیق و مدون شده دارد تا بتوان تمامی بخش ها را همگام با هم و به طور همزمان آماده کرد. این استراتژی باید در خود مواردی را لحاظ کرده باشد. طبیعی است که لازمه دولت الکترونیک گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات است. دیگر این که فناوری اطلاعات باید با هماهنگی و کمک گیری از مردم باشد، چرا که همان طور که اشاره کردیم فناوری اطلاعات برای خدمت رسانی بهتر به مردم است و بدیهی است که این هدف بدون کمک مردم میسر نیست و سوم آن که دولت ها باید توانایی های خود را به مردم بشناسانند. به عبارتی مردم باید بدانند که چه امکاناتی در اختیار دارند و سازمان ها و وزارتخانه ها چه کمکی می توانند به آن ها بکنند. مردم این حق را دارند تا از تمامی عملیات جاری در وزارتخانه ها و سازمان ها و شعبه های مختلفی که در کشور وجود دارد آگاهی یابند و بفهمند که نیاز خود را از طریق کدام شعب می توانند بر آورده کنند. عباس زاده این موارد را بیان نموده و در سه بخش تقسیم نموده است :

 

۱- استفاده از گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای گسترش دسترسی به اطلاعات دولتی. دولت­ها حجم عظیمی از اطلاعات را تولید می کنند که قسمت عمده آن به طور بالقوه برای افراد و حرفه ها سودمند هستند. می توان از گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای انتقال سریع و مستقیم این اطلاعات به شهروندان استفاده کرد. از این رو سایت های انتشار اطلاعات دولتی از ابزارهای مهم دولت الکترونیک هستند. در نتیجه انجام این مرحله پیشرفت عظیمی در نظام بوروکراسی کشور بوجود آمده ریشه کنی فساد را به دنبال خواهد داشت.

 

۲- گسترش مشارکت عمومی در دولت : دولت الکترونیک این پتانسیل را دارد که از طریق شهروندان در تعامل با سیاست گذاران در سرتا سر چرخه سیاست گذاری در تمام سطوح شهروندان را در فرایند های حکومت گری مشارکت دهد. بنابراین این مرحله از دولت الکترونیک می تواند در بر گیرنده ایجاد مجامع مشورتی بین شهروندان و دولت باشد این مجامع برخط[۱] را تشکیل می دهند که در آن افراد ایده های خود را تبادل می کنند . در نتیجه انجام این مرحله اعتماد عمومی مردم را به دنبال خواهد داشت.

 

۳- فراهم نمودن و قابل دسترس ساختن خدمات دولتی روی شبکه: دولت ها باید با ایجاد وب سایت هایی این امکان را فراهم سازند که کاربران تبادل های خود را انجام دهند. همان طوری که بخش خصوصی از اینترنت برای خدمات تجارت الکترونیکی استفاده می کند دولت ها نیز باید در زمینه خدمات خود همین کار را انجام دهند. این عمل باعث صرفه جویی عظیمی در هزینه ها و بهبود پاسخگویی و بهره وری می شود.

 

دولت الکترونیک، مزایای بالقوه متعددی را به همراه دارد. برای موفقیت در استقرار دولت الکترونیک، توجه به پذیرش و به کارگیری آن توسط شهروندان بسیار ضروری است. به منظورافزایش احتمال به کارگیری خدمات دولت الکترونیک توسط شهروندان، توجه به عوامل مؤثر و تدوین و اجرای سیاست های مناسب توسط دولت ها امری ضروری و اجتناب پذیر است.

 

۱-۱-۳-   ابعاد دولت‌ الکترونیک‌‏

 

می توانیم ابعاد دولت الکترونیک را به مربعی تشبیه کنیم که چهار بعد آن به شرح ذیل تعریف شوند:

 

۱-  دولت‌ ـ شهروند[۲]

 

این‌ نوع‌ خدمت‌ بر روی‌ “توانایی‌ دولت‌ و شهروند برای ‌برقرار کردن‌ ارتباط‌ اطلاعاتی‌ از راه‌ الکترونیکی‌ و کارا” تمرکز دارد. در این‌ رابطه‌، شهروند، سود بیشتری از ارتباطات‌ دولت‌ می‌برد که از ساده‌ترین‌ مثال های‌ آن‌ می‌توان‌ به‌ انتقال ‌الکترونیکی‌ فرم‌های‌ پستی‌ اشاره‌ کرد.

 

۲-  دولت‌ با بازار[۳]

 

این‌ نوع،‌ تمرکز بر روی‌ توانایی‌ کاهش هزینه‌ها و جمع‌ آوری بهتر اطلاعات دارد. این‌ بعد به‌ دولت‌ اجازه‌ می‌دهد که‌ کالاهایی‌ را بخرد، صورت‌ حسابش ‌را پرداخت‌ کند و با روشی‌ اثربخش‌تر از لحاظ‌ هزینه‌،‏ با بازار تجاری‌ ارتباط‌ بگیرد. همچنین‌ دولت‌ را یاری‌ می‌کند تا داده‌ها را برای‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ جهت‌ کمک‌ در تصمیم‌گیری‌ها به‌ دست‌ آورد. از اهداف‌ این‌ بخش‌ از دولت‌ الکترونیک‌ موارد زیر قابل‌ ذکراست‌:
– توانایی‌ تنظیم‌ مستمر و پویا‌ برای‌ نمایندگی‌ها و توانمندی‌های‌ الکترونیکی‌ فزاینده ‌مالیاتی‌ برای‌ بخش‌تجاری
– تثبیت‌ و تقویت‌ اطلاعات‌ تجاری‌ برای‌ داده‌های‌ صادرات‌ / واردات‌ و به‌ وجود آوردن‌ پذیرش‌تجاری‌

 

۳-  دولت‌ با دولت‌[۴]

 

این‌ بخش‌ تلاش‌ دارد که‌ کارایی‌ تحویل‌ خدماتی‌ را زمانی‌ که‌ تبادل‌ اطلاعات‌ در خلال‌ خود دولت‌ یا با دیگردولت‌هاست‌،بالاببرد. این‌ بخش‌ به‌ دولت‌ امکان‌ می‌دهد که‌ به‌ نحوی‌ اثربخش‌، با حذف‌ موانع‌ و دوباره‌ کاری‌ها، ارتباط‌ برقرار کند.  همچنین‌ این‌ نحوه‌ رابطه‌ می‌تواند بازرسی‌ جرائم‌ و امنیت‌کشوری‌ را ممکن‌سازد. از مثال های‌ آن‌ می‌توان‌ به‌ همکاری‌ میان‌ دولتی‌، توسعه‌ سیستم های‌ پاسخ‌ اضطراری ‌و ارتباط‌گیری‌ نمایندگی‌های‌ اجرایی‌ قانون،‌ اشاره‌ کرد.

 

۴-  درون‌ دولتی‌[۵]

 

این‌ بعد از مربع‌ دولت‌ الکترونیک،‌ بر روی‌ سیستم های‌ تحویل‌ خدمات‌ و اطلاعات‌ که‌ در میان‌ سیستم‌ دولت‌ الکترونیک‌ قرار دارند، متمرکز است‌. این‌ بخش‌ به‌ دنبال این‌ هدف‌ است‌ که‌ صرفه‌جویی‌های‌ واقعی‌‌ را به‌ وسیله‌ فراهم‌ کردن‌ زمینه‌ای‌ برای‌ مدیریت‌ بهتر مسائل‌ و موضوعات‌ زنجیره‌ پشتیبانی‌، به‌ همان‌ خوبی‌ گردآوری ‌اطلاعات‌، صورت‌ دهد. این‌ بخش‌ به‌ دولت‌ امکان‌ می‌ دهد که‌ به‌ نحوی‌ اثربخش‌ زنجیره‌ پشتیبانی‌ خود را مدیریت‌ نماید تا بدین‌ وسیله‌ حداقل‌ انبارها و حداقل‌ قیمت‌ را به‌ دست‌ آورد .

 

۱-۲-     خدمات عمومی الکترونیک

 

هر سیاست عمومی  برای  حل یک مشکل عمومی شکل می گیرد  و سرانجام  به  یک خدمت  عمومی می انجامد. بشر امروزی برای کسب ثروت، دارایی و قدرت نیاز به دانایی پیشرفته دارد. گروه اغنیای اطلاعاتی که در مقابل فقرای اطلاعاتی قرار دارد. گروهی از مردمند که بیشترین دسترسی به اطلاعات را دارند و میتوانند و میدانند که چگونه از امکانات دانایی برای تولید ثروت استفاده کنند. انقلاب اطلاعات آن گونه مهم و حیاتی است  که معیار توسعه یافته گی در آینده نزدیک میزان بهره گیری کشورها از این پدیده و درک آنها از انقلاب اطلاعاتی است.

 

به طوری که برخی معتقدند ملل عقب مانده در جهان امروز آنهایی هستند که دیر وارد مرحله انقلاب صنعتی خود شده اند، در آینده ملل عقب مانده آنهایی خواهند بود که دیر به مرحله انقلاب اطلاعاتی وارد شده باشند(والجو.۱۳۷۷٫ص۱۰۵)

 

در یک جمع بندی  پاسخگو شدن دولت­ها، خارج شدن اطلاعات از دست حکومت­ها، شفافیت اطلاعات، شکل گیری تشکل­های مردمی به عنوان مهم ترین راه به سوی دموکراسی، تنوع و تکثر حاکمیت و پذیرش آن از سوی حکومت­ها از جمله نشانه های مشارکت مردم در عصر ارتباطات و اطلاعات است . این روند باعث تشکیل دولت های الکترونیک[۶] شده است .

 

با تحقق یافتن بخشی از مولفه های دولت الکترونیک در برخی از کشورهای صنعتی پیشرفته شاهد آن هستیم که بسیاری از خدمات دولتی از طریق پایگاه­های اینترنتی انجام می­گیرد. در حال حاضر در کشورهای صنعتی پیشرفته، مراجعه به پایگاه های اینترنتی جای مراجعه به سازمانها و ادارات دولتی و خصوصی را گرفته و تقریبا همه خدمات دولتی و بسیاری از خدمات شرکتهای خصوصی از قبیل خدمات صدور شناسنامه، گذرنامه، ثبت شرکتها تا مجوزهای شغلی در این پایگاه ها انجام می­شود.

 

امروزه فناوری اطلاعات به طور عام و اینترنت به طور خاص رسانه جدید ارتباطی بین دولت و مردم  را فراهم کرده است. بنابراین دولت­ها تلاش می کنند تا سرویس­ها و خدمات خود را از طریق اینترنت در جهت تمرکز بر شهروندان ارائه نمایند. هرچند بسیاری از آنها فاقد الزامات دولت الکترونیکی از جمله زیرساخت، فرهنگ سازمانی، مهارت­های انسانی و منابع مناسب برای تبادل الکترونیکی اطلاعات هستند. دولت الکترونیکی چالش­ها و فرصت­های زیادی را برای تحول در فرآیندهای دولت و خود حکومت  ایجاد کرده و بر تمامی وظایف دولت و سازمان­ها، بخش­های خصوصی و اجتماع تاثیر می گذارد و در درازمدت روش­های جدیدی برای تعامل بین شهروندان و موسسات با دولت فراهم می کند. در مورد مزایای دولت الکترونیکی موارد زیادی ذکر شده است. به عنوان نمونه دولت الکترونیکی باعث می شود که دولت هوشمندتر شود. حجم آن کاهش یابد، ارائه سرویس و خدمات بهبود یابد و ابزار جدیدی برای تعامل شهروندان با دولت فراهم شود . ارتباط بهتر، شفاف سازی بیشتر و جلب اعتماد شهروندان نیز از دیگر مزایای آن است. دولت الکترونیکی حاصل استفاده از فناوری اطلاعات و مدیریت اطلاعات[۷] است که با پیاده کردن در سطح دولت، از نظر کارآیی و اثربخشی سیستم های دولتی و نحوه خدمات رسانی نغییرات شگرف تجارتی ایجاد می شود که رضایت مردمی را در سطح وسیعی به دنبال خواهد داشت . با توجه به تحولات اخیر در سطح جهان یکی از بخش هایی که تحت تاثیر تحولات جهانی قرار گرفته است، بخش عمومی و سازمانهای دولتی می باشند. این تغییرات و اقدامات منجر به نوع جدیدی از روابط میان کشورها و ملت ها و تبدیل آن از حالت سنتی به دیجیتالی خواهد شد و در نتیجه ایران نیز باید با این تغییرات همگام و همراه شود و برنامه های توسعه پنج ساله و چشم انداز بیست ساله را مورد توجه قرار داده تا درفهرست کشورهای پیشرفته قرار گیرد . به عبارت دیگر، دو ضرورت مهم داخلی (دسترسی به اهداف دولت الکترونیکی) و اهداف خارجی (برقراری نظام ارتباطات و فعالیت های اجتماعی با سایر کشورها) جهت تاثیر عوامل موثر بر توسعه زیر ساخت­ها و استقرار دولت الکترونیکی در ایران وجود دارد که می باید زیر ساخت های اساسی آن در کشور فراهم گردد .

 

گوش خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Gous, 2004).

 

زیتامل[۸] معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی،۱۳۸۷).

 

[۱] on-line

 

[۲] G2C

 

[۳] G2B

 

[۴] G2G

 

[۵] IEE

 

[۶] E-government

 

[۷] ICT

 

[۸] Zythaml

 

 

اهمیت اعتماد در استفاده از خدمات عمومی الکترونیک و سازمان های دولتی الکترونیک

 

  پیشرفت­های قابل توجهی در شناسایی عوامل مربوط به استفاده از خدمات عمومی الکترونیک صورت گرفته است . یکی از عوامل مهم اعتماد است , سطح آشنایی و تجربه در مورد استفاده از خدمات الکترونیک نیز برای اعتماد و استفاده از این خدمات مهم تلقی شده است ، عوامل دیگر  اعتماد به سازمان تامین کننده خدمات و اعتماد به قابل اعتماد بودن رسانه عرضه کننده خدمات ، عناصرکلیدی برای اعتماد مشتریان برای استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده میباشند.

 

 

 

اعتماد برای استفاده دولت الکترونیک مهم است چون خدمات دولت الکترونیک اطلاعات شخصی را از شهروندان درخواست میکند . بازسازی اعتماد عمومی به عنوان یکی از اولویت های اصلی توسعه دولت الکترونیک محسوب می شود . مشخص کردن این که اعتماد به چه کسی و چه اطلاعاتی در جایی که کاربران یکدیگر را نمی شناسند خیلی مشکل است .انتقال یکجای بسیاری از خدمات به صورت یکجا به رسانه های مجازی خطرات مربوط به استفاده از این خدمات دولتی را تقویت کرده است .چون اطلاعات محرمانه و حساس در زمان انجام خدمات عمومی در دولت الکترونیک به طور الکترونیکی ارسال و ذخیره شده اند ، نه تنها مستعد رهگیری و دستکاری توسط اشخاص نمی­باشند ، بلکه همچنین دسترسی به آنها توسط پرسنل غیرمرتبط بدون تایید شهروندان غیرمجاز است .  با این فرض که دولتهای الکترونیکی انحصار ارائه خدمات الکترونیکی  را دارند ، اعتماد شهروندان به زیرساختار فن آوری و یکپارچگی نهادهای دولتی برای پذیرش آنها حیاتی است . دولتهای الکترونیک مرزهای میان هنجارهای کسب و کار و مسئولیت های اجتماعی را محو کرده است . سازمانهای دولت الکترونیک با بهره گرفتن از بهره وری و صرفه جویی در هزینه های دولتهای الکترونیک ممکن است سیستم های دولت الکترونیک را به شیوه هایی گسترش دهند که کارآیی سازمانی را با هزینه بهره وری عملیاتی و پاسخگوئی اجتماعی به خداکثر می رساند . عدم توانایی موسسات دولتی برای ایجاد قابلیت ارائه خدمات عمومی به صورت غیر حضوری و اینترنتی ، در کاهش اعتماد عمومی نقش ایفا میکند . اعتماد در خدمات دولت الکترونیک به شهروندان به  دادن اطمینان در خصوص داشتن حریم شخصی و عدم سواستفاده از اطلاعات شخصی آنها توسط سازمانهای دولتی مربوط می شود . بررسی تصور اعتماد شهروندان به ارائه خدمات عمومی الکترونیک توسط دستگاه های دولتی به قابلیت درستکاری و یکپارچگی سازمانهای دولتی برا ی ارائه خدمات به صورت الکترونیکی بستگی دارد ، همینطور به شاخص های امنیت و نوع فن آوری که از تراکنشهای انجام شده در سیستم های آنلاین حفاظت می کند نیز وابسته است

 

 

در تحقیقاتی که برای ارائه خدمات توسط دولت الکترونیک انجام شده است ، اعتماد ترکیبی از باورها در مورد ویژگیهای سازمان دولتی و روش ارائه خدمات میباشد که از عرضه خدمات پشتیبانی می کند .

 

سرویسهای دولت الکترونیک برای بهبود این اعتماد می بایست تلاش کنند تا با افزایش استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده , فساد در دستگاه های دولتی کاهش یابد .

 

هرزمان معتمد به طور مسئولانه به تعهدات خویش عمل کرد ، اعتماد کننده اعتماد خود را نسبت به وی اقزایش می دهد و بالعکس هر وقت معتمد در چنین کاری ناموفق باشد، اعتماد نسبت به وی از دست میرود . بنابراین اعتماد سازی مبتنی بر پیش بینی در دولتهای الکترونیکی از طریق تضمین عملکرد سرویس دهی انجام میشود . استفاده از خدمات آنلاین باید ارزشی برابر با خدمات آفلاین داشته باشد . علاوه بر این شهروندان باید چنین سرویسی را سودمند , کارآمد با دسترسی آسان بشناسند تا به آن اعتماد کنند .

 

سازمان دولتی یک عنصر اعتماد است که باید برای خدمات دولت الکترونیکی در نظر گرفته شود . چون یک سازمان دولتی تامین کننده واقعی خدمات دولت الکترونیک میباشد , ویژگیها و برداشت های شهروندان از اعتماد نسبت به سازمان دولتی برای اعتماد به دولت الکترونیک ضروری هستند .

 

به طور مشخص ، اعتماد , ارزیابی ذهنی یک گروه از گروه دیگر است که یک معامله خاص را مطابق با انتظارات اعتماد خود در یک محیط مشخص شده با عدم قطعیت انجام دهند و پذیرش سرویس الکترونیکی همراه با کاهش ترس مشتریان توسط تامین کننده سرویس حیاتی است . شواهد تجربی نیز اعتماد را به عنوان یک محرک برجسته پذیرش دولت الکترونیک نشان داده است .

 

با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل دادوستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن بازمی گردد.

 

در تجارت سنتی، خریدار و فروشنده توانایی برقراری ارتباط فیزیکی را با هم داشتند، اما در تجارت الکترونیک طرفین باید با زبان دیجیتالی یکسان با هم به گفتگو بنشینند. این دنیای مجازی باعث می شود که طرفین مبادلات تجاری توانایی رد و بدل کردن اطلاعات را داشته باشند و همدیگر را ارزیابی کنند. اما نکته مهمی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد امنیت ارتباط در تجارت الکترونیک است چراکه بر خلاف تجارت سنتی، خریدار و فروشنده همدیگر را در هنگام مبادله تجاری نمی بینند و باید راهی برای شناسایی منبع اطلاعات و گارانتی صحت اطلاعات در هنگام جابجایی و حفاظت اطلاعات پایه گذاری شود.

 

در هر نوع رابطه دو طرفه ای اعتماد حرف اول را می زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش می پردازند نیز از این امر مستثنی نیست.باید بین مشتری و ارائه دهنده کالا یا خدمات اعتمادی وجود داشته باشد تا معامله ای صورت گیرد (صداقت،۱۳۸۶).

 

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی عمل می کند و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می نماید. آنچه در شرکت های تولیدی یا خدماتی به طور فزایند ه ای  تمایز رقابتی ایجاد می کند، همانا پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول.  با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بى توجه باشد، از صحنه بازار حذف می شود (بیکزاد و مولوی،۱۳۸۹).

 

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند(Tanvsvpls et al., 2001)

 

خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژ ه ای برخوردار هستند. آن چیزی که باعث می شود مشتریان دوباره به وب سایت یک سازمان مراجعه کنند ناشی از احساس وفاداری آنهاست که این احساس نیز ناشی از خدمات خوبی است که از سازمانها  دریافت کردند(پور بابایی ،۱۳۸۷).

 

یکی دیگر از تعاریف در خصوص رضایت مشتری در ارتباط با خدمات الکترونیکی اینست : میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹)

 

۱-۱-۲-   ارتباط دولت الکترونیک و اعتماد عمومی

 

اگر دولت الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و بهکار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفافسازی و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد، بنابراین درک و تأثیرگذاری بر پذیرش شهروندان از خدمات دولت الکترونیک حیاتی است .

 

مدیریت دولتی سنتی(مدل سنتی اداره امور)، در درجه اول بیشتر بر این متمرکز بود که چه اتفاقی در بوروکراسی‌های دولتی(مسائل داخلی) می‌افتد، در حالی که با توجه به چالشهای آتی مدیران دولتی باید تغییر جهتی در این نگرش ایجاد  و بیشتر به مسائل دنیای برون(دنیای شهروندان و جامعه) توجه می‌شد. برخلاف سازمانهای سنتی که سلسله‌مراتبی و یک طرفه بودند، ساختارهای مبتنی بر اینترنت، سلسله‌مراتبی نیستند، بلکه دوطرفه بوده و در ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته خدمت‌رسانی می‌کنند. ویژگی سلسله‌مراتبی نبودن خدمات اینترنتی شهروندان را در جستجوی اطلاعاتی که مطلوب آنهاست نه فقط زمانی که ادارات باز هستند، یاری می‌رساند(West, 2000).

 

ایده‌ای که در این رابطه در برخی کشورها انجام شده به نام شهروندان در اولویت اول می‌باشد که در آن یک مسیر دوطرفه بین دولت و ملت طراحی شده است و دولت بخوبی به نیازها و خواسته‌ها و نظرات مردم گوش می‌دهد و مردم نیز نقش خود را به عنوان شهروند جامعه که مسئولیت در قبال آنچه در اجتماع رخ می‌دهد، پذیرفته‌اند و دولت نیز به ارزشها و نیازهای مردم اولویت اول را می‌دهد(Denhardt, 1999). البته باید توجه داشت که علیرغم نزدیک شدن مدیریت بخش دولتی به بخش خصوصی، شهروندان را نباید به عنوان مشتری، مصرف‌کننده و… نگریست(Cavanaugh, 2000). چراکه این برداشت ساده‌انگارانه ایشان را از وظیفه خطیر خویش که همانا مشارکت در امور مربوط به جامعه خویش یا به عبارت دیگر به عنوان بازیگران سیاسی، دور کرده و سیر توسعه و تعالی جامعه را کندتر خواهد کرد.

 

اعتماد سازی در جزء انسانی تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات با افزایش ارتباط زنده، همزمان و قابل لمس برای شهروندان در دولت الکترونیک ارتباط مستقیم دارد. ارتباطات بوسیله کامپیوتر یکی از اجزای داخلی و مهم دولت الکترونیک است که به جزء انسانی مربوط می شود. افزایش کیفیت ارتباطات صوتی و تصویری همزمان و غیر همزمان و ایجاد احساس ارتباطات شفاهی، می تواند جایگزینی برای ارتباط چهره به چهره در این نوع دولتها باشد و دولت الکترونیک با برخورداری از مزایای دولت سنتی تبعات منفی ارتباطات الکترونیک را به حداقل برساند.

 

هم اکنون پروژه هایی در بخش CMC شرکتهای بزرگی مانند سونی تعریف شده که تا اندازه ای اهداف فوق را تحقق می بخشد. به عنوان نمونه می توان به قصد این شرکت در ساخت صفحه نمایشی که به صورت انسان شباهت دارد اشاره کرد .

 

در هر سازمانی اگر فهم مشترکی از رسالت و ماموریت سازمان و ماهیت کاری سازمان در بین مشتریان  و کارکنان وجود نداشته باشد، ارتباطات اجتماعی داخلی و خارجی سازمان را مختل نموده و بی اعتمادی را نسبت به سازمان و یا در سازمان رواج می دهد .

 

امروزه بیشتر پروژه‌های دولت الکترونیک بر خدمت‌رسانی الکترونیکی به منظور پی‌بردن به نیاز مردم همانند آن چیزی که در بخش خصوصی رایج است، مبدل شده‌اند. بدون شک هدف اصلی از ایجاد این تغییرات، ارائه خدمات بهتر از یک سو و اصلاح ساختار اداری برای افزایش کارآمدی آنها است.

بیان فرآیند سرمایه گذاری در یک حالت منسجم، مستلزم تجزیه و تحلیل ماهیت اصلی تصمیمات سرمایه گذاری است. در این حالت فعالیت های مربوط به فرآیند تصمیم گیری تجزیه شده و عوامل مهم در محیط فعالیت سرمایه گذاری که بر روی تصمیم گیری آنها تاثیر می گذارد مورد بررسی قرار می گیرد. به­طور کلی سرمایه گذاری به عنوان فرآیند تبدیل وجوه مالی به یک یا چند نوع دارایی که برای مدتی در زمان آتی نگهداری خواهد شد، تعریف می­شود. سرمایه­گذار مستلزم مطالعه فرآیند سرمایه گذاری و مدیریت ثروت سهامداران است و فرآیند سرمایه گذاری در یک حالت منسجم، مستلزم تجزیه و تحلیل ماهیت اصلی تصمیمات سرمایه گذاری است. اهمیت سرمایه­گذاری برای رشد و توسعه­ی اقتصادی و اجتماعی به اندازه­ای است که آن را یکی از اهرم­های قوی برای رسیدن به توسعه کرده است؛ اما باید به یاد داشت که به همان میزان که توجه به این امر می ­تواند باعث شود اقتصاد رشد یابد و شکوفا شود، توجه نکردن به آن می ­تواند موجب شود افت اقتصادی پیش آید؛ بنابراین باید گفت که رشد اقتصادی و افزایش رفاه عمومی، در بلندمدت، بدون توجه به سرمایه­گذاری و عوامل مهم مؤثر موجود در محیط آن ممکن نیست. مطالعه­ دقیق تجزیه و تحلیل سرمایه­گذاری و عوامل مهم در محیط فعالیت سرمایه ­گذاران می ­تواند ازیک طرف موجب شود حجم نقدینگی­های سرگردان و تورم کاهش یافته، اشتغال افزایش یابد و از طرف دیگر، باعث شود مدیریت بهتر شده، ثروت سرمایه ­گذاران افزون گردد. همه مردم به نوعی دارای ثروتی هستند که ناشی از ارائه خدمات آنان در بازار کار است. اغلب مردم در بیشتر مواقع تصمیم گیری هایی را در خصوص سرمایه گذاری در زندگی خود انجام می دهند. برای مثال برخی از کارگزاران راجع به اینکه آیا وجوه مربوط به بازنشستگی خود را در سهام سرمایه گذاری کنند یا در اوراق قرضه، تصمیماتی را اتخاذ کنند. برخی دیگر از افراد به دنبال حداکثر کردن بازده پس انداز خود از طریق سرمایه گذاری در گزینه های دیگر هستند. یکی از تحولاتی که از سال ۱۹۹۰ در زندگی مردم بیشتر به چشم می خورد شرکت مردم در طرح های بازنشستگی است که مردم برای اینکه مبالغی را برای دوران بازنشستگی پس انداز کنند تصمیم گیری های را در خصوص سرمایه گذاری انجام می دهند(جعفری، ۱۳۸۷).

 

 

 

 

۲-۲-۴) سرمایه ­گذاران

 

از عناصر مهم بازار سرمایه، سرمایه گذاران هستند. هدف غائی هر سرمایه گذار از به جریان انداختن سرمایه خود، کسب حداکثر سود و بازدهی از آن می باشد. برای اینکه سرمایه گذاران به سرمایه گذاری در دارایی های مالی ترغیب شوند، باید بازدهی این دارایی ها، از سایر گزینه ها بیشتر باشد (بهرامفر و مهرانی، ۱۳۸۳). فرآیند سرمایه گذاری[۱] به این موضوع ارتباط دارد که یک سرمایه گذار در چه اوراق بهاداری سرمایه گذاری کند و چه مقدار، چه وقت و به چه قیمتی آن را خریداری کند(یحیی زاده فر و احمد پور، ۱۳۸۴). تحلیل رفتار سرمایه­گذاری در ادبیات مالی مدتها براساس نظریات کلاسیک مانند نظریه مطلوبیت اقتصادی و نظریه رقابت[۲] تفسیر می شد. بر اساس اصول بنیادین نظریه مطلوبیت که توسط مورگنسترن[۳] (۱۹۴۷) توسعه داده شد، یک سرمایه گذار: ۱) کاملاً عقلانی تصمیم خواهد گرفت. ۲) قادر به حل مسائل پیچیده خواهد بود. ۳) ریسک گریز است. ۴) همواره درصدد آن است که ثروت خود را حداکثر نماید (ناگی و ابن بنگر[۴]، ۱۹۹۴).

 

 

 

۲-۲-۴-۱) اطلاعات سرمایه­گذار

 

اطلاعات مورد نظر سرمایه گذار شامل دو قسمت عمده  اطلاعات مالی و غیر مالی مربوط به مؤسسات و شرکت ها می باشد که اطلاعات مالی شامل انواع اطلاعات حاصل از صورت های مالی وگزارش های حسابداری و حسابرسی است(ارباب سلیمانی، ۱۳۷۵)؛ که این اطلاعات به علت دسترسی سریع و آسان و سهولت در امر محاسبه در اکثر مراحل فرآیند تصمیم گیری در زمینه سرمایه گذاری مورد استفاده قرار می گیرند. ولی اطلاعات غیر مالی، شامل اطلاعاتی می باشند که از متغیرهای درون و برون سازمانی ایجاد شده و به صورت مدون و سازمان یافته وجود ندارند و فقط در اختیار بعضی افراد خاص قرار دارند که شامل اطلاعات تولید شده از تغییر و تحولات متغیرهای اقتصادی، سیاسی، درون سازمانی و مولفه های انسانی می باشند که باعث ایجاد سود غیر منتظره برای بعضی افراد و زیان برای بعضی افراد دیگر می شود و نهایتا این امر موجب نا کارآمدی بازار سرمایه و خصوصا بازار بورس می شود(راعی و تلنگی، ۱۳۸۳).

 

اولین مطالعات تجربی در زمینه رفتار سرمایه ­گذاران حقیقی در بازار سرمایه به دهه ۷۰ برمی­گردد. یکی از اولین مطالعات پیمایشی در زمینه رفتار سرمایه گذار حقیقی توسط وارتون[۵] انجام گرفت. وی در مطالعات خود تأثیر متغیرهای جمعیتی[۶] را بر سرمایه­گذاری و فرآیند ترکیب پرتفوی مورد بررسی قرار داد. کان و لولن[۷] (۱۹۷۵) شواهد تجربی کاهش ریسک گریزی اشخاص در هنگام افزایش ثروت آنها را در بورس­های معتبر جهان ارائه نمودند. همچنین رایلی و چو[۸] (۱۹۹۲) دریافتند که بین ریسک گریزی افراد و سن، درآمد، ثروت و تحصیلات افراد رابطه معنی­داری وجود دارد. با افزایش درآمد، ثروت و تحصیلات افراد، درجه ریسک پذیری آنها نیز افزایش خواهد یافت. ولی بین سن افراد و ریسک پذیری رابطه عکس وجود دارد. مطالعات لبرون و همکاران[۹] (۱۹۹۲) ثابت نمود که درجه ریسک پذیری افراد تابعی از عوامل درونی شخص است و به ملاحظات بیرونی بازار ارتباطی ندارد.

 

 

همانطور که در تعریف سرمایه گذاری آمده است، یک سرمایه گذار وجوه خود را به امید کسب عایدات احتمالی(ریسک) در آینده (زمان) صرف می نماید(یحیی زاده فر و احمد پور، ۱۳۸۴). سرمایه گذاری وجوه مالی در دارایی­های مختلف، تنها بخشی از کل تصمیم گیریها و برنامه ریزی­های مالی است که اغلب افراد انجام می دهند. قبل از اینکه افراد اقدام به سرمایه گذاری کنند هر فردی باید یک طرح کلی ما لی تنظیم کندکه اینچنین طرحی باید در برگیرنده تصمیم گیری مربوط به انجام معامله باشد وبه علاوه در خصوص نحوه مالکیت، طول عمر دارایی و میزان سودآوری آن، تصمیم گیری هایی به عمل آید و سرانجام این که این طرح باید شامل میزان حداقل وجوه پس انداز نیز ضروری باشد.

 

 

 

۲-۲-۵) مراحل تصمیم گیری در فرآیند سرمایه­گذاری

 

پنج مرحله در فرآیند سرمایه­گذاری عبارت است از(جعفری، ۱۳۸۷):

 

۱) تدوین خط مشی سرمایه­گذاری

 

مرحله اول، تدوین خط مشی سرمایه­گذاری، شامل تعیین هدف­های سرمایه­گذاری و مبلغ سرمایه­گذاری است. چون در استراتژی سرمایه­گذاری ارتباط مثبتی بین ریسک و بازده وجود دارد سرمایه­گذار نمی­تواند، قاطعانه ادعا کند که در سرمایه­گذاری بازده زیادی بدست می­آید. آنچه که سرمایه­گذار باید بداند این است که هدف وی در جهت حداکثر نمودن بازده باتوجه به ریسک می­باشد. هدف­های سرمایه­گذاری باید بر حسب ریسک و بازده بیان شود. این مرحله در فرآیند سرمایه­گذاری شامل دارایی­های مختلف مالی­ای است که باید در سبد سرمایه­گذاری قرار گیرد. انتخاب دارایی­های مالی بر اساس هدف های سرمایه­گذاری، مبلغ سرمایه­گذاری و وضعیت مالیاتی سرمایه­گذار خواهد بود. برای مثال، شرکت هایی که از پرداخت مالیات معاف هستند (مثل صندوق­های بازنشستگی در امریکا) اقدام به خرید اوراق بهادار معاف از مالیات (مثل اوراق قرضه شهرداری ­ها) نماید. خط و مشی سرمایه­گذاری شالوده سرمایه گذاری می­باشد، بدون آن سرمایه ­گذاران نمی­توانند تصمیم ­گیری نمایند. با وجود این، اغلب سرمایه گذاران توجهی به خط و مشی سرمایه­گذاری ندارند.

 

۲) تحلیل اوراق بهادار

 

دومین مرحله در فرآیند تصمیم ­گیری تحلیل اوراق بهادار می­باشد. تحلیل اوراق بهادار شامل ارزیابی ورقه بهاداری خاص یا گروهی از اوراق بهادار در بین مجموعه وسیعی از دارایی های مالی می­باشد. یکی از دلایل ارزیابی اوراق بهادار، شناسایی اوراقی است که به نظر می­رسد قیمت بازار آن با قیمت ذاتی آن تفاوت دارد. روش­های زیادی برای تحلیل اوراق بهادار وجود دارد. با وجود این، بسیاری از این روش­ها در یکی از دو طبقه؛ تحلیل فنی وتحلیل بنیادی قرار می­گیرند. تحلیل­گری که از بررسی روند قیمت­ها در گذشته جهت تحلیل اوراق بهادار استفاده می­ کند تحلیل­گر فنی، و استفاده­کنندگان از روش بنیادی را بنیادگرا می­نامند.

 

۳) تشکیل پرتفوی

 

ایجاد پرتفوی مرحله سوم در فرآیند سرمایه­گذاری است و شامل شناسایی دارایی­های خاص برای سرمایه گذاری و تعیین مبلغ سرمایه­گذاری برای هریک از دارایی­های شناسایی شده است. این مرحله شامل: انتخاب، زمان­بندی و تنوع بخشی است که باید مورد توجه سرمایه­گذار قرار گیرد. انتخاب اوراق بهادار،حاکی از تحلیل موشکافانه اوراق بهادار و تمرکز بر پیش ­بینی تغییرات قیمت آن­ها در کوتاه­مدت می باشد. زمان­بندی که به عنوان پیش ­بینی کلان شناخته می­شود شامل پیش ­بینی تغییرات قیمت سهام عادی نسبت به اوراق بهادار با درآمد ثابت مثل اوراق خزانه و اوراق قرضه شرکتی می­باشد. تنوع بخشی نیز شامل ایجاد پرتفوی اوراق بهادار با هدف کاهش ریسک است.

 

۴) بازبینی پرتفوی

 

مرحله چهارم در فرآیند سرمایه گذاری، بازبینی پرتفوی، شامل تکرار دوره ای سه مرحله قبلی می باشد. با گذشت زمان سرمایه گذار ممکن است اهداف سرمایه گذاری خود را تغییر دهد و پرتفوی فعلی بهینگی خود را از دست دهد. سرمایه گذار ممکن است با فروش برخی اوراق بهادار و خرید اوراق بهادار دیگر، پرتفوی جدیدی ایجاد کند. انگیزه دیگر برای تغییر پرتفوی این خواهد بود که اگر قیمت­های اوراق بهادار تغییر یابد، بعضی از اوراق بهادار که قبلا جذاب نبوده اند، اکنون ممکن است جذاب باشند و بعضی دیگر که قبلا جذاب بود هاند اکنون دیگر این گونه نباشند. سرمایه گذار ممکن است بخواهد اوراق بهاداری که اکنون جذاب شده ­اند را به پرتفوی خود اضافه و اوراق بهاداری که جذابیت خود را از دست داده اند از سبد خارج کند. چنین تصمیماتی به هزینه معاملات مربوط به خرید و فروش و چشم انداز بهبود در عملکرد پرتفوی بستگی دارد.

 

۵) ارزیابی عملکرد پرتفوی

 

مرحله پنجم در فرآیند سرمایه گذاری، ارزیابی عملکرد پرتفوی، شامل؛ محاسبه ادواری بازده و ریسک سرمایه­گذاری است.

 

 

 

۲-۲-۶) فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاری

 

۲-۲-۶-۱) عوامل مؤثر بر تصمیمات سرمایه گذاری

 

مدیران با جذب سرمایه، منابع لازم جهت تامین مالی پروژه هایی با ارزش فعلی خالص مثبت را برای شرکت فراهم می سازند؛ اما عوامل زیادی در تصمیمات سرمایه­گذاری یک شرکت تاثیرگذار است. این عوامل با تاثیر بر انتخاب پروژه های سرمایه­گذاری شرکت ها، می توانند بر هزینه سرمایه، سودآوری، منفعت مورد انتظار سهامداران، ارزش سهام شرکت در آینده اثر بگذارند. اهمیت این بررسی در ارزیابی قیمت سهام و پروژه­های سرمایه­گذاری است (جعفری، ۱۳۸۷). تئوری های مربوط به سطح سرمایه گذاری، دلایل انتخاب و بررسی تاثیر متغیرهای جریان نقدی، نسبت q توبین، نرخ رشد درآمد، سود پرداختی، سود اعلام شده، تغییرات بدهی و تغییرات سرمایه بر سطح سرمایه گذاری شرکت ها را به بهترین نحو تشریح می کنند. تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری و آشنایی با نظریه های سرمایه گذاری می تواند تا آن جایی که ممکن است باعث بهبود مدیریت و افزایش ثروت سرمایه گذاران شده و تصمیم گیری آگاهانه را محقق سازد. تصمیم پیرامون سرمایه گذاری با سه مسئله مهم انتظارات، وقفه ها و ریسک روبرو است که پرداختن همزمان به آنها برای اقتصاددانان به سادگی مقدور نیست؛ زیرا با توجه به این مسائل، عوامل بسیاری بر سطح سرمایه گذاری یک شرکت تاثیرگذار است(دنیس[۱۰]، ۱۹۹۴). مدیران شرکت ها، با شناخت عوامل موثر بر سرمایه گذاری و با به کارگیری آنها در رسیدن به سطح سرمایه گذاری بهینه، می توانند نهایت بازدهی را ایجاد کنند (وردی[۱۱]، ۲۰۰۶).

 

بازارهای ناکارا دارای نواقصی هستند که می تواند سطح سرمایه گذاری بهینه شرکت را تحت تاثیر قرار داده و در نهایت، به فرآیند بیش سرمایه گذاری و یا کم سرمایه گذاری منتهی شود. فرضیه بیش و کم سرمایه گذاری بیان می کند شرکت هایی که کمتر از سطح بهینه سرمایه گذاری کنند، از مشکل کم سرمایه گذاری و شرکت هایی که بیشتر از سطح بهینه سرمایه گذاری کنند، از مشکل بیش سرمایه گذاری آسیب می بینند؛ لذا شناخت عوامل مهم و تاثیرگذار بر سطح سر مایه گذاری­ها ، در ارزیابی، شناسایی و تعیین سطح بهینه سرمایه گذاری شرکت­ها، بسیار حائز اهمیت است (تهرانی و حصارزاده، ۱۳۸۸). در تصمیمات سرمایه­گذاری عوامل زیادی تصمیمات سرمایه ­گذاران را تحت تأثیر قرار می­ دهند. مهمترین این عوامل به شرح زیر می­باشند:

 

۱)دوره سرمایه­گذاری: سرمایه­گذارانی که دوره سرمایه­گذاری بلند مدت دارند، بیشتر از سرمایه ­گذاران با دوره سرمایه­گذاری کوتاه­مدت در دارایی­های ریسک سرمایه­گذاری می­ کنند. هنگام تصمیم گیری درباره سرمایه­گذاری این نکته را باید در نظر گرفت که سرمایه­گذار چه موقع وجه نقد خود را نیاز دارد. اشخاصی که دارایی های خود را برای دوره های کوتاه­مدت تخصیص می دهند، بر این باورند که بازار سهام در برابر تغییرات شرایط اقتصادی و مالی بیش از حد واکنش نشان می دهدو همین باعث می­شود قیمت سهام بیش از حد بالا یا پایین آید (جعفری، ۱۳۸۷).

 

۲)منابع مالی: هر سرمایه­گذاری و استراتژی مورد نظر آن سرمایه­گذاری نیاز به منابع مالی دارد(چن و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۰). به طور مثال، اگر اشخاص و شرکت ها به منابع مالی بلندمدت دسترسی داشته باشند، به سرمایه­گذاری­ها و اهداف بلندمدت می­اندیشند و اگر به منابع مالی کوتاه­مدت دسترسی داشته باشند به سرمایه­گذاری کوتاه­مدت فکرمی­کنند.

 

۳) نقدینگی سرمایه­گذاری: برخی از افراد ممکن است به سرعت به منابع مالی که سرمایه­گذاری می کنند نیاز داشته باشند. برای افراد قدرت نقدینگی سرمایه­گذاری بسیار مهم است. به عنوان مثال افراد بازنشسته عموماً نقدینگی بیشتری نیاز دارند که از سوی دیگر سرمایه­گذارانی که در نقطه اوج درآمدی قرار دارند، نقدینگی کمتری نیاز دارند.

 

۴) مالیات: سرمایه ­گذاران بر اساس نوع سرمایه­گذاری خود، مالیات­های متفاوتی را می­پردازند. ازاین رو نرخ مالیات پرداختی، سودآوری سرمایه ­گذاران را تحت تأثیر قرار می­دهد (چن و همکاران، ۲۰۰۰).

 

۵) اطلاعات حسابداری منتشر شده: تحلیل گران و سایر استفاده کنندگان برای تصمیم گیری های مربوط به خرید و فروش سهام از اطلاعات حسابداری استفاده می­ کنند. در این رابطه پژوهش­های بسیاری انجام شده که اثر اقلامی از قبیل نسبت های مالی، سود حسابداری، اقلام تعهدی و نقدی را بر ارزش سهام و بازده بررسی کرده اند و در بسیاری از موارد ارتباط بین آن ها معنی­دار بوده است (عباسی و ابراهیم زاده رحیملو، ۱۳۸۸).

 

۶) اطلاعات منتشر شده توسط مدیریت شرکت: اطلاعات ارائه شده توسط مدیران بر تصمیمات سرمایه گذاران و فعالان بازار اثر دارد. در این مورد می توان به سود پیش ­بینی شده و اطلاعات مالی آینده نگر اشاره کرد. پژوهش های انجام شده در رابطه با اثر سود پیش ­بینی شده بر واکنش سرمایه گذاران، بیانگر اهمیت این پیش بینی ها در اتخاذ تصمیمات است(عباسی و ابراهیم زاده رحیملو، ۱۳۸۸).

 

۷) سایر اطلاعات منتشر شده: عملکرد جاری یک شرکت در صورت های مالی خلاصه شده است؛ اما صورت های مالی تنها درون داد ارزیابی جریان نقد آتی توسط بازار نیست برای مقاصد ارزشگذاری، علاوه بر اطلاعات خاص شرکت، به اطلاعاتی در رابطه با کل اقتصاد و وضعیت شرکت نیاز است برخی متغیر های عمومی مؤثر بر بازده سهام، نرخ رشد تولید ناخالص ملی، سطح نرخ های بهره اوراق خزانه کوتاه­مدت، نرخ تورم و قیمت نفت هستند(عباسی و ابراهیم زاده رحیملو، ۱۳۸۸).

 

۸) صداقت مدیریت: اقلام تعهدی ارائه شده قطعی نیستند، مدیران با بهره گرفتن از این اقلام می توانند عملکرد شرکت را به گونه ای غیرواقعی نشان دهند که به مدیریت سود و تئوری نمایندگی اشاره دارد. بنابراین صداقت و میزان درستی مدیریت تصمیمات خرید و فروش سهام را تحت تاثیر قرار می دهد. هیأت تدوین استانداردهای حسابداری ارائه صادقانه را در قالب میزان انطباق اندازه گیری رویدادها توسط شرکت و رویدادهای واقعی تعریف کرده است میزان ارائه صادقانه اطلاعات، تصمیمات را تحت تأثیر قرار می دهد، زیرا اطلاعات سوگیرانه منجر به افزایش ریسک اطلاعاتی می شود(عباسی و ابراهیم زاده رحیملو، ۱۳۸۸).

 

یافته های مطالعات لولین و همکاران[۱۳] (۱۹۷۷) نشان می­دهد که بین ترجیحات سرمایه­گذاری افراد و سن، جنسیت و تحصیلات افراد رابطه معنی­داری وجود دارد. بارنیول (۱۹۸۷) در مطالعات خود دریافت که رفتار سرمایه­گذار در بازار را می­توان بر اساس خصوصیات سبک زندگی، میزان ریسک گریزی و شغل فرد پیش بینی نمود.

 

مریکاس و پراساد[۱۴] (۲۰۰۳) از طریق مطالعه پیمایشی سعی نمودند که عوامل تأثیرگذار بر رفتار سرمایه ­گذاران حقیقی را در بازار سرمایه یونان شناسایی نمایند. نتایج تحقیق آنها نشان می­دهد که معیار تصمیم گیری افراد در خرید یک سهم ترکیبی از معیارهای اقتصادی و معیارهای روانشناختی می­باشند. آنها دریافتند که تصمیم ­گیری سرمایه ­گذاران همواره یک رویکرد منسجم و عقلایی نخواهد بود و آنها بر اساس گروهی از عوامل تصمیمات خود را می­گیرند. یافته­ های تحقیق آنها نشان داد که اطلاعات مالی و حسابداری و اطلاعات عمومی منتشر شده در بازار سرمایه انتظارات سرمایه ­گذاران را برای خرید یک سهم شکل خواهد شد.

 

 

 

۲-۲-۷) ویژگی­های سرمایه ­گذاران

 

امروزه سرمایه ­گذاران برای انتخاب سرمایه­گذاری، دامنه بسیار وسیعی دارند، اما تا به حال تحقیقات محدودی درباره روش انتخاب از بین سرمایه­گذاری­های مختلف انجام شده است. تصمیمات مالی مردم روز به روز پیچیده­تر و پرمخاطره­تر می­شود در حالی­که نتایج این تصمیمات بر شیوه زندگی مردم بسیار مؤثر است. بیشتر تئوری­های مالی فرض می­ کند که سرمایه ­گذاران منطقاً به افزایش سرمایه خود می اندیشند و به نشانه­ های مالی توجه می­ کنند سرمایه ­گذاران هنگام انتخاب سرمایه­گذاری، به­طور اولیه ریسک و بازده آن­را با سرمایه­گذاری­های بالقوه دیگری که می­توانند انجام دهند مقایسه می­ کنند. ضمن اینکه سطح ریسکی که سرمایه ­گذاران حاضر به تحمل آن هستند بستگی به خصوصیات و ویژگی­های روانی آنها دارد (محافظه کار و ریسک پذیر). به هرحال یک سرمایه­گذار منطقی درصورت تشابه ریسک دو سرمایه­گذاری، سرمایه گذاری با بازده کم­تر را انتخاب نخواهد کرد. بیشتر تحقیقات نشان داد که تصمیمات سرمایه ­گذاران تحت تأثیر فاکتورهای رفتاری داخلی از قبیل خودشناسی و فاکتورهای رفتاری خارجی مانند نحوه انتخاب یک سرمایه­گذاری قرار گیرد (آقایی و مختاریان، ۱۳۸۳).

 

 

 

*تمایل به سرمایه­گذاری (تمایل به ریسک)[۱۵]:

 

عبارت است از احتمال درگیر شدن در یک فعالیت خاص و در مورد سرمایه­گذاری در یک محصول ویژه است (وبر و ویلیام[۱۶]، ۱۹۹۷؛ وبر و بلایز[۱۷]، ۲۰۰۲؛ سیتکین و پابلو[۱۸]، ۱۹۹۲). تصمیم گیری برای سرمایه گذاری همواره بر اساس روابط میان ریسک و بازده صورت می­گیرد و یک سرمایه­گذار همواره به عامل ریسک و بازده در تجزیه و تحلیل و مدیریت سبد سرمایه­گذاری خود توجه می­ کند. از طرف دیگر، در اقتصاد و به خصوص در سرمایه­گذاری فرض بر این است که سرمایه ­گذاران منطقی عمل می­ کنند. بنابراین سرمایه ­گذاران منطقی، اطمینان داشتن را به نبود آن ترجیح می­ دهند و طبیعی است که در این حالت می­توان گفت سرمایه ­گذاران به ریسک علاقه­ای ندارند؛ به عبارت دقیق­تر، سرمایه ­گذاران ریسک گریز هستند. یک سرمایه­گذار ریسک گریز، کسی است که در ازای قبول ریسک، انتظار دریافت بازده مناسبی دارد. باید توجه داشت که در این حالت، پذیرفتن ریسک یک  کار غیر منطقی نیست؛ گرچه میزان ریسک خیلی زیاد باشد؛ چون در این حالت انتظار داشته باشند که بدون قبول ریسک بالا، بازده بالایی کسب کنند (جعفری، ۱۳۸۷).

 

[۱]- Investement Process

 

[۲] – Competing Theory

 

[۳] – Neumann and Morgenstern

 

[۴] – Nagy and Obenbenger

 

[۵] – Wharton

 

[۶] – Demographic variable

 

[۷] – Cohn and Lewellen

 

[۸] – Riley and Chow

 

[۹] – LeBaron et al.

 

[۱۰] – Denis

 

[۱۱] – Verdi

 

[۱۲] – Chen & et al.

 

[۱۳]  – Lewellen

 

[۱۴] – Merilkas & Prasad

 

[۱۵] – Risk of propensity

 

[۱۶] – Weber & Williman

 

[۱۷] – Weber & Blais

 

[۱۸] – Sitkin &  Pablo

ادراک ریسک عبارت است از چگونگی تعبیر و تفسیر اطلاعات راجع به ریسک توسط سرمایه ­گذاران. به نظر السن(۱۹۹۷)، مدیران سرمایه­گذاری حرفه­ای و سرمایه ­گذاران فردی با تجربه ادراک ریسک سرمایه گذاری یکسانی دارند. به نظر دیاکول و اینو[۲](۲۰۰۱)، ابعاد ادراک ریسک سرمایه ­گذاران را می­توان به وسیله­ی پنج عامل زیر بررسی کرد(جعفری، ۱۳۸۷):

 

۱) نبود اطمینان در مورد عرضه کنندگان سهام: این بعد از ریسک را اعمال کسانی که مسئول اداره­ی یک سازمان هستند، به وجود می­آورند (ریسک مدیریت) و منتج از تصمیمات بد تجاری-مالی است که خود منجر می­شود ریسک تجاری و مالی صورت گیرد.

 

۲) نگرانی در مورد وقایع غیر منتظره: صنایع مختلف وشرکت­های آن تحت تأثیر وضعیت سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و حتی جغرافیایی داخلی و خارجی می­توانند دچار رونق و رکود گردند؛ برای مثال در صورت بهبود قیمت جهانی نفت، صنایع وابسته به فرآورده ­های نفتی، تحت تأثیر قرار گرفته، سهام آنها رونق می­گیرد یا در صورت بروز خشکسالی، صنایع وابسته به محصولات کشاورزی تحت تأثیر قرارگرفته، سهام آنها دچار رکود خواهد شد (عبداله زاده، ۱۳۸۱)؛ بنابراین هرچه میزان وابستگی تولید یک شرکت به عوامل خارجی بیشتر باشد، ریسک سرمایه گذاری در آن بیشتر است.

 

 

۳) نگرانی درباره نوسانات قیمتی سهام: مهم­ترین عامل برتری یک سهم، میزان سودآوری آن است. از آنجا که اغلب تصمیم ­گیری­ها برای سرمایه­گذاری، بر اساس روابط میان ریسک و بازده صورت می­گیرند و یک سرمایه­گذار همواره، به دو فاکتور ریسک و بازده در تجزیه و تحلیل و مدیریت سبد سرمایه­گذاری­های خود توجه می­ کند، هرچه میزان انحراف سودآوری سال­های گذشته و یا سود احتمالی دوره­های آتی نسبت به میانگین سود یا سود موردانتظار بیشتر باشد، ریسک سهم بالاتر و در مقابل ارزش آن کمتر خواهد بود.

 

۴) شفاف نبودن اطلاعات: تصمیم گیری سریع و صحیح مستلزم وجود اطلاعات کافی، منظم و شفاف است. هرچه اطلاعات دوره­ای شرکت منظم­تر و شفاف­تر منتشر شوند، اثر آن بر قیمت سریع­تر بوده، سهم تز نقدینگی و گردش مناسب­تری خواهد داشت و به تبع آن ریسک، سرمایه­گذاری در سهام کاهش می­یابد. کارآ شدن هر بازاری مستلزم این است که اطلاعات مربوط به شرکت­ها، موقعیت اقتصادی و اوراق بهادار، به سرعت وسهولت، در دسترس همگان قرار گیرند. سرمایه ­گذاران این اطلاعات را به صورتی مناسب، در قیمت ورقه­ی بهادار تفسیر می­ کنند و بنابراین، قیمت، همیشه انعکاسی از اطلاعات رایج است. برای اینکه این اطلاعات در دسترس همگان قرار گیرند، باید رایگان باشد.

 

۵) بی ثباتی نقض قوانین و مقررات کشور: دولت در جایگاه یک ناظر و سیاست گذار کلان نقش بسیاری در بازار سرمایه دارد یکی از وظایف آن، ارائه برنامه­ای است که بتواند به بازار سرمایه رونق بخشد. به­طور کلی، تکثر مراکز قدرت و تصمیم ­گیری، ابهام نقش و رابطه­ این مراکز با یکدیگر،تداخل قوای سه­گانه­ی کشور، شفاف نبودن قوانین و وجود برداشت­های متفاوت و متناقض از آنها، وجود قوانین نامناسب و دست و پاگیر، نقض آزادی­های اقتصادی و بی­ثباتی سیاسی دولت موجب می­شوند ریسک سیستماتیک افزایش و در نتیجه، سرمایه­گذاری به شدت کاهش یابد (نوو، ۱۳۸۰).

 

* تخصیص سرمایه

 

عبارت است از بخشی از سرمایه­ی هر سرمایه­گذار که در دارایی­های خاصی سرمایه­گذاری می­شود (نوو، ۱۳۸۰).

 

 

 

۲-۲-۷-۱) رفتار سرمایه گذاران

 

سرمایه گذاران را می توان از نظر پذیرش ریسک و شکل منحنی مطلوبیت به سه دسته تقسیم نمود (شهرآبادی و یوسفی، ۱۳۸۶):

 

 

 

الف) افراد ریسک گریز[۳]

 

این افراد استراتژی محافظه کارانه دارند.مطلوبیت نهایی افراد ریسک گریز با افزایش ثروتشان کاهش می یابد بنابراین هر فردی که منحنی مطلوبیت ثروت او مقعر باشد ریسک گریز است. یک شخص ریسک گریز ترجیح می دهد که یک بازده مطمئن به دست آورد ودر حالی که شانس و اقبال مطرح باشد شرکت نخواهد کرد. تابع مطلوبیت این افراد به شکل زیر می باشد:

 

مطلوبیت

 

ارزش پولی مورد انتظار

 

ب) افراد ریسک پذیر

 

طبق تعریف فرد ریسک پذیر کسی است که تابع مطلوبیت ثروت او به صورت محدب باشد، بنابراین برای این شخص مطلوبیت نهایی با افزایش ثروت افزایش می یابد و شخص همیشه در این حالت خواهان پذیرش ریسک است و دوست دارد شانس خود را آزمون کند. تابع مطلوبیت ثروت او به شکل زیر است:

 

مطلوبیت

 

ارزش پولی مورد انتظار

 

ج) افراد خنثی نسبت به ریسک

 

سومین گروه افرادی هستند که به اصطلاح آن ها را ریسک خنثی می نامند.این افراد ارزش پولی را مقدار ارزش اسمی آن می دانند. تابع مطلوبیت چنین افرادی به صورت یک خط مستقیم است. رفتار ریسک خنثی اغلب در افرادی دیده می شود که بیش از حد ثروتمند هستند.

 

مطلوبیت

 

ارزش پولی موردانتظار

 

به طور خلاصه می توان عنوان کرد که بررسی ریسک پذیری و ریسک گریزی افراد از آن جهت اهمیت دارد که افراد همیشه و در تمام رفتارهایشان آن طور که مدلهای اقتصادی فرض می کنند ریسک گریز نیستند بلکه زمانی هم هست که ریسک پذیر شده و از خطرات استقبال می کنند.

 

۲-۲-۸) نااطمینانی اقتصادی

 

عدم اطمینان به حالتی گفته می­شود که در آن دانش فرد یا افراد محدود است و توضیح کامل حالت و یا نتیجه­ای که بدست آمده یا می­آید، ممکن نیست (هابارد[۴]، ۲۰۰۷). بر این اساس، نااطمینانی اقتصادی را می توان به عدم توانایی کارگزاران اقتصادی در پیش ­بینی دقیق نتایج تصمیمات خود تعبیر کرد. سیاست­های اقتصادی و بعضاً غیر اقتصادی دولت­ها یکی از مهم­ترین عوامل ایجاد کننده نااطمینانی در اقتصاد هستند. در واقع این سیاست­ها، به همراه تغییرات منابع، ترجیحات و فناوری باعث مبهم بودن نتیجه تصمیمات کارگزاران اقتصادی می­شود. تغییرات شرایط برون­زای بازار اجتناب ناپذیر هستند، درحالی­که سیاست­های دولت و نااطمینانی ناشی شده از آنها تحت کنترل سیاست­گذار قرار دارند. بر این اساس، شناسایی اثرات نااطمینانی بر فعالیت­های حقیقی اقتصاد از اهمیت ویژه­ای در تحقیقات اقتصادی برخوردار است.

 

 

 

۲-۲-۸-۱) عوامل ایجاد و تشدید کننده نااطمینانی اقتصادی

 

مباحث اقتصاددانانی نظیر فلنر[۵](۱۹۷۶)، کیدلند و پرسکات[۶] (۱۹۷۷)، بارو و گوردون[۷] (۱۹۸۳) بر سر موضوع ناسازگاری زمانی پویا، اعتبار دولت­ها و استقلال بانک­های مرکزی نشان می­دهد که یکی از منابع اصلی ایجاد کننده نااطمینانی در اقتصاد، سیاست­های دولت است. دولت­ها باتوجه به افق زمانی خود، به طرح ریزی سیاست­ها می­پردازند. آنها منافع ناشی از بیکاری حال را با هزینه­ های مربوط به تورم در دوره­های آینده مقایسه کرده و تصمیم به فریب دادن (یا ندادن) بخش خصوصی می­گیرند. این انگیزه در اقتصادهای درحال توسعه، به علت کوتاه­مدت­تر بودن افق دید دولت­ها بالاتراست (بارو و گوردون، ۱۹۸۳).

 

در همین راستا، اوکان[۸] (۱۹۷۱) به این نکته اشاره می­ کند که دولت­ها برای کاهش تورم نیاز به انجام سیاست­های غیرمنتظره دارند. به­طور مشابه، فریدمن[۹] (۱۹۷۷) بیان می­ کند که دولت­ها هیچگاه تورم بالا رابه عنوان یکسیاست معرفی نمی­کنند، بلکه از نظر آن­ها تورم بالا در نتیجه سیاست­های دیگر دولت­ها نظیر سیاست­های اشتغال کامل و یا سیاست­های رفاهی، که در کل باعث افزایش مخارج دولت می­شود، به وجود می­آید.

 

 

 

۲-۲-۸-۲) تأثیر نااطمینانی بر تصمیمات کارگزاران

 

ادبیات نظری تأثیر نااطمینانی بر تصمیمات کارگزاران به دو دسته مباحث اقتصاد کلان و اقتصاد خرد تقسیم­بندی می­شود. فریدمن (۱۹۷۷) معتقد است اثرات حقیقی نااطمینانی تورم بر رشد به این دلیل به وجود می­آیند که تورم انتظاری فرآیند بسته شدن قراردادها را تحت تأثیر قرار می­دهد. هر قراردادی که بر اساس پرداخت­های اسمی بسته می­شود، نیاز به پیش ­بینی نرخ تورم دارد. اگر تورمی بالاتر از آنچه در قرارداد پیش ­بینی شده است به وجود آید، توزیع ناخواسته ثروت رخ می­دهد: کسانی که در قرارداد پول می پردازند، نفع می­برند و کسانی که پول می­گیرند، ضرر می­ کنند. اگر نرخ تورم واقعی کمتر از نرخ تورم پیش بینی شده باشد، توزیع ثروت برخلاف آنچه در فوق گفته شد، خواهد بود. بنابراین هنگامی که نااطمینانی تورم بالاتر است، کارگزاران ریسک گزیر تلاش می­ کنند که اولاً طول دوره قراردادهایشان را کاهش دهند، ثانیاً هزینه­ های بیشتری برای پیش ­بینی صرف کنند و ثالثاً، هزینه چانه­زنی­ها به علت تفاوت بالای انتظارات بیشتر می­شود. فریدمن عقیده دارد که این سه تغییر منجر به انتقال منابع اقتصاد از فعالیت­های مولد به فرآیند بسته شدن قراردادها می­شود.

 

تأثیر دیگر افزایش نااطمینانی تورم بر فعالیت­های حقیقی اقتصاد ناشی از کاهش کارایی سیستم قیمت­ها است. فریدمن (۱۹۷۷) به این نکنه اشاره می­ کند که هرچه نااطمینانی بیشتر باشد، شناسایی تغییر قیمت­های نسبی  از تغییر قیمت­های مطلق مشکل­تر است، زیرا کارگزاران اقتصادی قیمت­های خود را در نرخ­های متفاوت (به دلیل پیش ­بینی ناقص تورم آینده) تنظیم می­ کنند بنابراین قیمت­های نسبی تحت تأثیر قرار می گیرد، کارایی اقتصادی کاهش می­یابد و تولید کمتری نسبت به حالت بدون نااطمینانی به­وجود می­آید.

 

برخلاف فریدمن، داتسی و سارت[۱۰] (۲۰۰۰) معتقدند که نااطمینانی تورم می ­تواند عامل افزایش سرمایه گذاری و رشد اقتصادها باشد. آن­ها در یک مدل Cash-in-Advance که پس­اندازهای احتیاطی و ریسک گریزی از ویژگی­های آن است، نشان می­ دهند که با افزایش تغییر پذیری عرضه پول ودر نتیجه تورم، بازدهی پول کاهش می­یابد. در ادامه تقاضای واقعی پول و مصرف کاهش می­یابد و موجبات افزایش پس اندازهای احتیاطی بوجود می­آید و سرانجام جریان وجوه پس­انداز شده از طریق سرمایه­گذاری، افزایش تولید و رشد اقتصادی را در پی خواهد داشت (داتسی و سارت، ۲۰۰۰).

 

 

 

۲-۲-۹) خطاهای ادراکی تصمیمات سرمایه گذاری

 

در تبیین خطاهای ادراکی، که متأثر از حالات روانی در وضعیت طبیعی و غیرطبیعی هستند چند مورد مدنظر قرار می­گیرد: این خطاها سبب می شود، خیلی از سرمایه گذاران، توجه خاصی بر روی وجوهشان جهت سرمایه گذاری داشته باشند. از آن جایی که سرمایه گذاران بیشتر وجوه خود را در  بازار سهام سرمایه گذاری می­ کنند، به نوعی این خطاها با نحوه سرمایه گذار ی آن ها در دارایی ها و وجوهشان ارتباط پیدا میکند. در این مقاله سعی بر آن است تا میزان این خطاها را در امر سرمایه گذاری کاهش داد (دانز[۱۱]، ۲۰۰۳). درک این قبیل خطاها به عنوان خطاهای شناختی سرمایه گذاری و اقدام مناسب جهت برطرف نمودن آن ها، این امکان را فراهم میسازد که تأثیرشان روی تصمیم گیری سرمایه گذاری کاهش و به طور بالقوه به بهبود نتایج سرمایه گذاری منجر شود (شفرین و بلوتی[۱۲]، ۲۰۰۶).

 

۲-۲-۹-۱) خطای بیش اطمینانی

 

در ساده ترین حالت خود، بیش اطمینانی را می توان به صورت ایمانی نابه­جا به استدلال شهودی، قضاوت ها، و توانایی های شناختی فرد خلاصه کرد. بیش اطمینانی نقش عمده ای در معاملات مربوط به سهام دارد. سرمایه گذاران بیش مطمئن بیشتر از سرمایه گذارانی که از روی منطق عمل می­ کنند، معامله میکنند. شیلر این الگو را به زبان ساده این گونه بیان میکند که سرمایه گذار فکر می کند که بیشتر از آن چه که انجام می دهد، می داند این اشتباه مربوط به حالتی است که در آن افراد برای اطلاعات محرمانه خود بیش از اندازه اهمیت قائلند؛ بیش اطمینانی در واقع تمایل فرد به غلوکردن در مورد قضاوت و پیشبینیاش است. بنابراین سرمایه گذارانی که در پی کسب بازدهی هستند در مورد آینده بازار بیش از حد مطمئن­اند. این انگیزه آن ها را بر آن می­دارد که سهام با قیمت بالا خریداری کنند و چون اطلاعاتشان ناقص است به کاهش قیمت سهام در بازار مالی منجر شده و بازدهی بالقوه آن ها کاهش می­یابد. به طورکلی اعتماد به نفس کاذب باعث میشود، سرمایه­گذار سهام را با بیشترین قیمت بخرد و به کمترین قیمت بفروشد (ژو[۱۳]، ۲۰۰۳) که این باعث حجم بیشتر معاملات شده و به بروز حباب قیمتی در بازارهای مالی منجر می­شود (جانسون [۱۴]و همکاران، ۲۰۰۲).

 

 

 

۲-۲-۹-۲) خطای دسترسی

 

خطای دسترسی میتواند به عنوان محرک سازنده ای در تصمیمات مربوط به پرتفوی باشد خطای دسترسی بیانگر تمایل فرد به تصمیمگیری و قضاوت بر اساس اطلاعات آماده و در دسترس است . ذهن انسانی تمایل دارد که بر مبنای اطلاعات در دسترس به سرعت نتیجه گیری کند. حافظه انسان وقایع احساس برانگیز و به ویژه وقایع اخیر را سریع بازیابی می کند. در ارزشیابی آخر ماه یا آخر سال، وقایع آخر ماه یا سال در دسترس­ترند تا وقایع روزها یا ماه های اول؛ بنابراین ادراک را تحت تأثیر قرار می دهند (قلی­پور، ۱۳۸۶).

 

اطلاعاتی که به طور زبانی در دسترس سرمایه گذاران قرار می­گیرند؛ همچنین اطلاعاتی که به طور روزانه منتشر می شوند، به صورت شناختی در دسترس نیستند. بنابراین زمانی که اطلاعات مقتضی با این معنای کاربردی در دسترس نباشند، تصمیمات سرمایه گذاران درنهایت دچار نقصان می­شود (مونتیر[۱۵]، ۲۰۰۷).

 

 

 

۲-۲-۹-۳) خطای تشدید تعهد

 

یکی دیگر از خطاهایی که در تصمیم گیری رخ می دهد ، تمایل به تشدید تعهد است . تشدید تعهد زمانی رخ می دهد که روند و جریان تصمیم، یک سری از تصمیمات متوالی را در پی داشته باشد. تشدید تعهد به این موضوع اشاره دارد که حتی وقتی یک تصمیم اشتباه است و شواهد و تبعات تصمیم نیز این امر را تصدیق می کند باز هم اصر ار بر ادامه آن تصمیم وجود دارد و شدیدتر می شود. حتی زمانی که خود فرد مسئول شکست است اصرار بر تعهد پیشین تشدید می شود تا نشان دهد که تصمیم اولیه اش غلط نبوده است (قلی­پور، ۱۳۸۶).

 

 

 

 

۲-۲-۹-۴) خطای تصادفی بودن

 

ادراک انسان کم و بیش تحت تأثیر شانس و خرافات است. البته این امر در فرهنگ های مختلف متفاوت است. برای مثال در مشرق زمین اعتقاد به شانس و خرافات بیشتر است. این امر با کانون کنترل مرتبط است. کسانی که کانون کنترل بیرونی دارند اعتقادشان به شانس و خرافات بیشتر است و برعکس کسانی که کانون کنترل درونی دارند، اعتقاد کمتری به شانس و خرافات دارند. کسانی که کانون کنترل درونی دارند معتقدند که روی سرنوشت خود و جهان تا حد زیادی کنترل داشته و می توانند با تصمیم گیری عقلای ی آینده را متناسب با خواسته خود شکل دهندحتی همین افراد معتقدند که برخی از وقایع به خاطر شانس اتفاق می افتد. این مسئله در بورس اوراق بهادار و خرید و فروش سهام بسیار اتفاق می افتد. چیزی که باعث می شود تصمیم گیری از شانس و خرافات تأثیر نامطلوب بپذیرد این است که انسان برای این امر شانسی و تصادفی معانی خرافی متفاوتی می سازد و تفسیر می کند (سعدی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

 

 

۲-۲-۹-۵) خطای پس بینی

 

بعضی مواقع افراد تمایل دارند، باور کنند می توانند پیامد یک واقعه را به درستی پیش بینی کنند، البته بعد از زمانی که آن واقعه اتفاق افتاده است. وقتی واقعه ای رخ می دهد و فرد بازخور درستی در مورد پیامدهای آن می گیرد، به راحتی نتیجه میگیرد ، این پیامد همان طوری که من در قبل گفتم بدیهی بود. افرادی که بعد از یک مسابقه فوتبال تیم برنده را بااطمینان پیشبینی میکنند، همیشه بیشتر از افرادی هستند که قبل از مسابقه این کار را می­ کنند. بنابراین در پسبینی در مقایسه با پیشبینی، باید برای اطلاعات منطبق با پیامد ، وزن بیشتری قائل شد حافظه فرد در این شرایط انتخابی عمل می کند و پیش بینی خود را متناسب با آن چیزی که در واقع رخ داده است، بازسازی می کند (اندرسون[۱۶] و همکاران، ۱۹۹۳).

 

 

 

۲-۲-۱۰) نقش شخصیت در تصمیمات سرمایه گذاری

 

همان طوری که ادراک تصمیمگیرنده عامل مهمی در تصمیم گیری سرمایه گذار است ، شخصیت وی نیز در امر تصمیم ­گیری دخیل است. تصمیم ­گیری چنان با خصوصیات روانی تصمیم­گیرنده آمیخته است که نمی توان یکی را بدون دیگری مورد مطالعه قرار داد. عوامل و عناصر شخصیتی نظیر هوش و خلق و خوی، نگرش یک فرد، همگی در اتخاذ تصمیم نقش دارند. نظریه­پردازان در زمینه تصمیم ­گیری همیشه سعی داشته اند، در مدل­های خود از دخالت شخصیت و ارزش های خاص تصمیم گیرنده، در تصمیماتش جلوگیری به عمل آورند. اما با این همه تلاش برای عقلایی کردن تصمیم گیری به عنوان عامل کلیدی در تصمیم ­گیری وی نقش فعال دارد. دیدگاه های افراد درجه ریسک پذیری ، تجربه وی در نحوه تصمیم گیری او دخیل­اند (خوشنود، ۱۳۸۳).

 

ادبیات مالی نقش چشمگیری برای جنبه های رفتاری سرمایه گذاران به هنگام تصمیم ­گیری به حساب می­آید. درکنار سایر فاکتورهای جمعیت شناسی از قبیل سن، جنسیت، بازدهی، نوع شخصیت نیز تأثیر بسزایی در انحرافات رفتاری دارد (فیلبک[۱۷] و همکاران، ۲۰۰۵).

 

[۱] – Risk of perception

 

[۲] – Diacon & Ennew

 

[۳] – Risk averse

 

[۴] – Hubbard

 

[۵] – Fellner

 

[۶] – Kydland & Prescott

 

[۷] – Barro & Gordon

 

[۸] – Okun

 

[۹] – Friedman

 

[۱۰] – Dotsey & Sarte

 

[۱۱] – Downs

 

[۱۲] – Shefrin & Belotti

 

[۱۳] – Zhu

 

[۱۴] – Johnsson & et al.

 

[۱۵] – Montier

 

[۱۶] – Anderson & et al.

 

[۱۷] – Filbeck & et al