اهمیت اعتماد در استفاده از خدمات عمومی الکترونیک و سازمان های دولتی الکترونیک

  پیشرفت­های قابل توجهی در شناسایی عوامل مربوط به استفاده از خدمات عمومی الکترونیک صورت گرفته است . یکی از عوامل مهم اعتماد است , سطح آشنایی و تجربه در مورد استفاده از خدمات الکترونیک نیز برای اعتماد و استفاده از این خدمات مهم تلقی شده است ، عوامل دیگر  اعتماد به سازمان تامین کننده خدمات و اعتماد به قابل اعتماد بودن رسانه عرضه کننده خدمات ، عناصرکلیدی برای اعتماد مشتریان برای استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده میباشند.

اعتماد برای استفاده دولت الکترونیک مهم است چون خدمات دولت الکترونیک اطلاعات شخصی را از شهروندان درخواست میکند . بازسازی اعتماد عمومی به عنوان یکی از اولویت های اصلی توسعه دولت الکترونیک محسوب می شود . مشخص کردن این که اعتماد به چه کسی و چه اطلاعاتی در جایی که کاربران یکدیگر را نمی شناسند خیلی مشکل است .انتقال یکجای بسیاری از خدمات به صورت یکجا به رسانه های مجازی خطرات مربوط به استفاده از این خدمات دولتی را تقویت کرده است .چون اطلاعات محرمانه و حساس در زمان انجام خدمات عمومی در دولت الکترونیک به طور الکترونیکی ارسال و ذخیره شده اند ، نه تنها مستعد رهگیری و دستکاری توسط اشخاص نمی­باشند ، بلکه همچنین دسترسی به آنها توسط پرسنل غیرمرتبط بدون تایید شهروندان غیرمجاز است .  با این فرض که دولتهای الکترونیکی انحصار ارائه خدمات الکترونیکی  را دارند ، اعتماد شهروندان به زیرساختار فن آوری و یکپارچگی نهادهای دولتی برای پذیرش آنها حیاتی است . دولتهای الکترونیک مرزهای میان هنجارهای کسب و کار و مسئولیت های اجتماعی را محو کرده است . سازمانهای دولت الکترونیک با بهره گرفتن از بهره وری و صرفه جویی در هزینه های دولتهای الکترونیک ممکن است سیستم های دولت الکترونیک را به شیوه هایی گسترش دهند که کارآیی سازمانی را با هزینه بهره وری عملیاتی و پاسخگوئی اجتماعی به خداکثر می رساند . عدم توانایی موسسات دولتی برای ایجاد قابلیت ارائه خدمات عمومی به صورت غیر حضوری و اینترنتی ، در کاهش اعتماد عمومی نقش ایفا میکند . اعتماد در خدمات دولت الکترونیک به شهروندان به  دادن اطمینان در خصوص داشتن حریم شخصی و عدم سواستفاده از اطلاعات شخصی آنها توسط سازمانهای دولتی مربوط می شود . بررسی تصور اعتماد شهروندان به ارائه خدمات عمومی الکترونیک توسط دستگاه های دولتی به قابلیت درستکاری و یکپارچگی سازمانهای دولتی برا ی ارائه خدمات به صورت الکترونیکی بستگی دارد ، همینطور به شاخص های امنیت و نوع فن آوری که از تراکنشهای انجام شده در سیستم های آنلاین حفاظت می کند نیز وابسته است

در تحقیقاتی که برای ارائه خدمات توسط دولت الکترونیک انجام شده است ، اعتماد ترکیبی از باورها در مورد ویژگیهای سازمان دولتی و روش ارائه خدمات میباشد که از عرضه خدمات پشتیبانی می کند .

سرویسهای دولت الکترونیک برای بهبود این اعتماد می بایست تلاش کنند تا با افزایش استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده , فساد در دستگاه های دولتی کاهش یابد .

هرزمان معتمد به طور مسئولانه به تعهدات خویش عمل کرد ، اعتماد کننده اعتماد خود را نسبت به وی اقزایش می دهد و بالعکس هر وقت معتمد در چنین کاری ناموفق باشد، اعتماد نسبت به وی از دست میرود . بنابراین اعتماد سازی مبتنی بر پیش بینی در دولتهای الکترونیکی از طریق تضمین عملکرد سرویس دهی انجام میشود . استفاده از خدمات آنلاین باید ارزشی برابر با خدمات آفلاین داشته باشد . علاوه بر این شهروندان باید چنین سرویسی را سودمند , کارآمد با دسترسی آسان بشناسند تا به آن اعتماد کنند .

سازمان دولتی یک عنصر اعتماد است که باید برای خدمات دولت الکترونیکی در نظر گرفته شود . چون یک سازمان دولتی تامین کننده واقعی خدمات دولت الکترونیک میباشد , ویژگیها و برداشت های شهروندان از اعتماد نسبت به سازمان دولتی برای اعتماد به دولت الکترونیک ضروری هستند .

به طور مشخص ، اعتماد , ارزیابی ذهنی یک گروه از گروه دیگر است که یک معامله خاص را مطابق با انتظارات اعتماد خود در یک محیط مشخص شده با عدم قطعیت انجام دهند و پذیرش سرویس الکترونیکی همراه با کاهش ترس مشتریان توسط تامین کننده سرویس حیاتی است . شواهد تجربی نیز اعتماد را به عنوان یک محرک برجسته پذیرش دولت الکترونیک نشان داده است .

با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل دادوستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن بازمی گردد.

در تجارت سنتی، خریدار و فروشنده توانایی برقراری ارتباط فیزیکی را با هم داشتند، اما در تجارت الکترونیک طرفین باید با زبان دیجیتالی یکسان با هم به گفتگو بنشینند. این دنیای مجازی باعث می شود که طرفین مبادلات تجاری توانایی رد و بدل کردن اطلاعات را داشته باشند و همدیگر را ارزیابی کنند. اما نکته مهمی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد امنیت ارتباط در تجارت الکترونیک است چراکه بر خلاف تجارت سنتی، خریدار و فروشنده همدیگر را در هنگام مبادله تجاری نمی بینند و باید راهی برای شناسایی منبع اطلاعات و گارانتی صحت اطلاعات در هنگام جابجایی و حفاظت اطلاعات پایه گذاری شود.

در هر نوع رابطه دو طرفه ای اعتماد حرف اول را می زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش می پردازند نیز از این امر مستثنی نیست.باید بین مشتری و ارائه دهنده کالا یا خدمات اعتمادی وجود داشته باشد تا معامله ای صورت گیرد (صداقت،۱۳۸۶).

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی عمل می کند و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می نماید. آنچه در شرکت های تولیدی یا خدماتی به طور فزایند ه ای  تمایز رقابتی ایجاد می کند، همانا پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول.  با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بى توجه باشد، از صحنه بازار حذف می شود (بیکزاد و مولوی،۱۳۸۹).

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند(Tanvsvpls et al., 2001)

خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژ ه ای برخوردار هستند. آن چیزی که باعث می شود مشتریان دوباره به وب سایت یک سازمان مراجعه کنند ناشی از احساس وفاداری آنهاست که این احساس نیز ناشی از خدمات خوبی است که از سازمانها  دریافت کردند(پور بابایی ،۱۳۸۷).

یکی دیگر از تعاریف در خصوص رضایت مشتری در ارتباط با خدمات الکترونیکی اینست : میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹)

۱-۱-۲-   ارتباط دولت الکترونیک و اعتماد عمومی

اگر دولت الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و بهکار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفافسازی و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد، بنابراین درک و تأثیرگذاری بر پذیرش شهروندان از خدمات دولت الکترونیک حیاتی است .

مدیریت دولتی سنتی(مدل سنتی اداره امور)، در درجه اول بیشتر بر این متمرکز بود که چه اتفاقی در بوروکراسی‌های دولتی(مسائل داخلی) می‌افتد، در حالی که با توجه به چالشهای آتی مدیران دولتی باید تغییر جهتی در این نگرش ایجاد  و بیشتر به مسائل دنیای برون(دنیای شهروندان و جامعه) توجه می‌شد. برخلاف سازمانهای سنتی که سلسله‌مراتبی و یک طرفه بودند، ساختارهای مبتنی بر اینترنت، سلسله‌مراتبی نیستند، بلکه دوطرفه بوده و در ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته خدمت‌رسانی می‌کنند. ویژگی سلسله‌مراتبی نبودن خدمات اینترنتی شهروندان را در جستجوی اطلاعاتی که مطلوب آنهاست نه فقط زمانی که ادارات باز هستند، یاری می‌رساند(West, 2000).

ایده‌ای که در این رابطه در برخی کشورها انجام شده به نام شهروندان در اولویت اول می‌باشد که در آن یک مسیر دوطرفه بین دولت و ملت طراحی شده است و دولت بخوبی به نیازها و خواسته‌ها و نظرات مردم گوش می‌دهد و مردم نیز نقش خود را به عنوان شهروند جامعه که مسئولیت در قبال آنچه در اجتماع رخ می‌دهد، پذیرفته‌اند و دولت نیز به ارزشها و نیازهای مردم اولویت اول را می‌دهد(Denhardt, 1999). البته باید توجه داشت که علیرغم نزدیک شدن مدیریت بخش دولتی به بخش خصوصی، شهروندان را نباید به عنوان مشتری، مصرف‌کننده و… نگریست(Cavanaugh, 2000). چراکه این برداشت ساده‌انگارانه ایشان را از وظیفه خطیر خویش که همانا مشارکت در امور مربوط به جامعه خویش یا به عبارت دیگر به عنوان بازیگران سیاسی، دور کرده و سیر توسعه و تعالی جامعه را کندتر خواهد کرد.

اعتماد سازی در جزء انسانی تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات با افزایش ارتباط زنده، همزمان و قابل لمس برای شهروندان در دولت الکترونیک ارتباط مستقیم دارد. ارتباطات بوسیله کامپیوتر یکی از اجزای داخلی و مهم دولت الکترونیک است که به جزء انسانی مربوط می شود. افزایش کیفیت ارتباطات صوتی و تصویری همزمان و غیر همزمان و ایجاد احساس ارتباطات شفاهی، می تواند جایگزینی برای ارتباط چهره به چهره در این نوع دولتها باشد و دولت الکترونیک با برخورداری از مزایای دولت سنتی تبعات منفی ارتباطات الکترونیک را به حداقل برساند.

هم اکنون پروژه هایی در بخش CMC شرکتهای بزرگی مانند سونی تعریف شده که تا اندازه ای اهداف فوق را تحقق می بخشد. به عنوان نمونه می توان به قصد این شرکت در ساخت صفحه نمایشی که به صورت انسان شباهت دارد اشاره کرد .

در هر سازمانی اگر فهم مشترکی از رسالت و ماموریت سازمان و ماهیت کاری سازمان در بین مشتریان  و کارکنان وجود نداشته باشد، ارتباطات اجتماعی داخلی و خارجی سازمان را مختل نموده و بی اعتمادی را نسبت به سازمان و یا در سازمان رواج می دهد .

امروزه بیشتر پروژه‌های دولت الکترونیک بر خدمت‌رسانی الکترونیکی به منظور پی‌بردن به نیاز مردم همانند آن چیزی که در بخش خصوصی رایج است، مبدل شده‌اند. بدون شک هدف اصلی از ایجاد این تغییرات، ارائه خدمات بهتر از یک سو و اصلاح ساختار اداری برای افزایش کارآمدی آنها است.