دستاوردهای اجرای برنامه کیفیت زندگی کاری به نقل از کاسیو[۱] به موارد ذیل تقسیم می شود:

 

۱- طرز تلقی کارکنان از کار و سازمان و افزایش رضایت شغلی.

 

۲- افزایش بهره وری که البته تفکیک اثرات برنامه های کیفیت زندگی از اثرات سایر عوامل سازمانی مشکل است.

 

۳-اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری، افزایش اثر بخشی سازمان از طریق افزایش بهره وری می باشد.دستاوردهای سوم به طور مستقیم از دو دستاورد اول حاصل می شود (سیفی، ۱۳۸۵: ۵۷).

 

۲-۲-۵-نظریه های کیفیت زندگی کاری

 

۲-۲-۵-۱-نظریه سلسله مراتب نیازها

 

مازلو[۲] نیازهای انسان را در طبقه بندی سلسله مراتبی به ۷ دسته زیر تقسیم کرده است (دسلر،‌۱۳۶۸: ۱۳۱).

 

 

نیازهای اجتماعی (تعلق و …)

 

 

نیازهای نفسانی (احترام، شهرت و اعتبار)

 

 

نیازهای خود شکوفایی (پرورش استعدادها)

 

 

نیازهای دانش (معرفت و شناخت)

 

 

زیبا شناسی (نظم و تعادل)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نیازهای ایمنی (امنیت شغلی و..)

 

 

نیازهای زیستی،‌اقتصادی (غذا و…)

 

 

 

 

 

 

 

 

ویژگی سلسله مراتب نیازهای مازلو این است که از لحاظ تقدم بر یکدیگر توالی خاصی دارد و تا زمانی که نیاز زیستی برآورده نشود، نیاز مرتبه دوم (نیاز ایمنی) بروز نمی کند و الی آخر. نیازهای اولیه انسان با فعالیت های اقتصادی برآورده می شود،‌اما نیازهای عالی تر او از راه روانی و احساس رضایت اجتماعی ارضا می شود.

 

درجه اولویت نیازها بیانگر اهمیتی است که دستمزد در قرن نوزدهم در صنایع داشته و همچنین، نمایانگر رشد و توسعه تدریجی ارزش های دیگری است که در قرن ۲۰ پدیدار شده است (دیویس و همکاران،‌۱۳۷۷: ۳۹).

 

نظریه مازلو در مورد سلسله مراتب نیازها دور از واقع به نظر می رسد. زیرا اولا در موقعیت های واقعی، نیازها با این توالی ظاهر نمی شوند و ثانیا این ترتیب وتقدم ممکن است در محیط های گوناگون یکسان نباشد.

 

۲-۲-۵-۲-نظریه نیاز به موفقیت[۳]

 

نیاز به کسب موفقیت، یکی از ویژگی های شخصیتی افراد و همچنین یکی از نیازهای سه گانه ای است که به وسیله دیوید مک کللند[۴] ارائه شده است. این نظریه در محیط سازمانی برای درک انگیزه ها، کاربرد و اهمیت زیادی دارد. نیارها عبارتند از : نیاز به کسب موفقیت، نیاز به کسب قدرت، نیاز به داشتن ارتباط با دیگران.

 

 

• نیاز به کسب موفقیت: عبارت است از کوشش و پویایی برای درخشیدن و کسب موفقیت (البته با رعایت معیارها و استانداردهای تعیین شده).

 

• نیاز به کسب قدرت: یعنی دیگران را وادار کنیم تا به گونه ای مخالف رفتار همیشگی خود رفتار کنند.

 

• نیاز به داشتن ارتباط با دیگران: به معنای تمایل به ایجاد ارتباط و داشتن روابط متقابل و دوستانه با دیگران است. برخی از کسانی که در خود به شدت نیاز به پیروزی و کسب موفقیت احساس می کنند، بیش ازا ین که به پاداش های حاصل از موفقیت توجه کنند، به نفس پیشرفت و پیروزی می اندیشند.آنان همیشه در پی آن هستند که کارها را به صورتی بهتر و با بازده بالاتر انجام دهند. این نوع پویایی را نیاز به کسب موفقیت می نامند.

مک کللند دریافت کسانی که به شدت چنین احساس نیازی دارند، از این جهت خود را از دیگران متمایز      می دانند که همواره تمایل دارند کارها را به شیوه بهتری انجام دهند. آنان همیشه در پی موقعیت ها و شرایطی بر می آیند که بتوانند مسئولیت حل مسائل را برعهده بگیرندو نتیجه عملکرد خود را به سرعت ببینند. از این رو، درباره پیشرفت و یا عدم پیشرت خود قضاوت کرده وبه داوری می نشینند.

 

۲-۲-۵-۳-نظریه زیستی، تعلق، رشد ERG[5]

 

آلدرفر[۶] در نظریه مازلو تغییراتی را صورت داد و نظریه خود را بیان کرد. جنبه های منحصر به فرد این تئوری، دیدگاه های تازه اش نسبت به اثرات نیازها بر رفتار انسان است. نیازهای زیست، همان خواسته های فیزیکی و مادی یک شخص است. نیازهای ارتباط ،‌تعلق به برقراری روابط با افراد دیگر و ایجاد روابط صمیمانه با افراد مهم در زندگی می باشند. نیازهای رشد، نیز میل به خلاق و موثر بودن و استفاده از مهارت ها و افزایش توانایی ها می باشد.

 

تفاوت این نظریه با نظریه مازلو در این است که اگر شخصی نتواندنیازهای زیستی اش را ارضا کند، به شدت به ارضای آن نیاز متمایل می شود که به آن چرخه ناکارآیی می گویند. دوم این که شخصی که به طور موفق نیازهای رشد را ارضا می کند،‌تمایل به ارضا هر چه بیشتر آن ها دارد که چرخه غنی سازی است ومورد آخر این که او معتقد است در هر زمان بیش از یک نیاز موجب ایجاد انگیزه در فرد می شود، در حالی که مازلو هر رفتار را در هر لحظه معین تحت تاثیر نیازی می داند که شدید است.

 

 

 

 

نیازهای ارضا شده رشد

 

 

ناکامی در ارضای نیازهای رشد

 

 

نیازهای ارضا شده ایجاد ارتباط

 

 

ناکامی در ارضای نیازهای تعلق

 

 

نیازهای ارضا شده فیزیولوژیکی

 

 

ناکامی در ارضای نیازهای زیستی

۲-۲-۵-۴-نظریه انگیزش – بهداشت[۷]

 

هرزبرگ[۸] نیازهای انسان را به دو دسته تقسیم می کند:

 

۱- دسته اول: نیازهای سطح پایین که از تمایل بشر به تامین و ارضای نیازهای زیستی مانند شرایط کاری، زندگی شخصی،‌امنیت شغلی،‌حقوق ومزایای حاشیه ای، روابط بین شخصی و سرپرستی فنی ناشی می شود و عدم وجود آن ها منجر به نارضایتی می گردد (عوامل بهداشتی یا نگهدارنده).

 

۲- دسته دوم: نیازهای سطح بالا که به خصوصیات خاص انسان مربوط می شود،‌مانند کسب موقعیت مورد احترام بودن،‌شهرت وا عتبار، مسئولیت،‌ماهیت شغل، و فرصت های رشد و تکامل فردی (عوامل محرک یا انگیزشی) که وجودشان موجب رضایت می شود.

 

۲-۲-۵-۵-تئوری انتظار[۹]

 

پورتر و لاولر[۱۰] بر این اعتقاد بودند که مدل های محتوایی انگیزش توانایی توضیح فرآیندهای پیچیده انگیزش را ندارند. آنها به رابطه بین رضایت وعملکرد نیز توجه کردند. آنها انگیزش را به عنوان نیرو می نگریستند  که تحت تاثیر ارزش پاداشی که توسط فرد دریافت می شود و ارتباطی که شخص بین تلاش و احتمال کسب این پاداش می بیند، قرار دارد. زمانی که تلاش با توانایی و خصوصیات و ادراک نقش ترکیب می شود،‌پیامد آن عملکرد است ونتایج عملکرد پاداش ها می باشند. این پاداش ها می توانند درونی (احساس خوب ناشی از انجام کار و رضایت شخصی) یا بیرونی (افزایش در حقوق یا موقعیت بهتر با یک عنوان شغلی جدید) باشد. پاداش ها اگر عادلانه درک شوند، منجر به رضایت می شود (همان: ۱۲۴).

 

۲-۲-۵-۶-تئوری برابری[۱۱]

 

در این نظریه کارکنان خود را بادیگران مقایسه می کنند یعنی میزان داده یا برون داد خود را با بازدهی یا نسبت به دیگران مقایسه می نمایند که در این میان مرجع یا چیزی که فرد خود را با آن مقایسه می کند از اهمیت زیادی برخودار است. میزان مطلق حقوق و مزایا و نیز نسبت های قابل مقایسه موجب انگیزش کارکنان می شود و وقتی کارکنان احساس کنند در حق آنها اجحاف شده در صدد رفع بی عدالتی بر خواهند آمد که دراین میان ممکن است از بازده خود بکاهند یا کیفیت محصولات را کاهش دهند یا غیبت نمایند (رابینز، ۱۳۷۸: ۸۵-۸۶).

 

۲-۲-۵-۷-نظریه کاسیو[۱۲]

 

کاسیو کیفیت زندگی کاری را به دو روش زیر تعریف می کند:

 

۱- کیفیت زندگی کاری عبارت است از مجموعه ای از شرایط و عملیات عینی سازمانی (مانند غنی سازی شغل، دموکراسی، تعهد کاری و ایمنی در شرایط کاری)

 

۲- کیفیت زندگی کاری عبارت است از ادراکات کارکنان از اینکه آنان از ایمنی برخوردارند نیازهایشان ارضا می شود و از امکانات رشد و توسعه برخوردارند. این نگرش، کیفیت زندگی کاری را به میزان ارضای نیازهای کارکنان مربوط می سازد. (کاسیو،‌۱۹۹۸: ۲۸).

 

کاسیو ابعاد مختلف کیفیت زندگی کاری را از هشت جنبه مورد بررسی قرار می دهد که این مدل در شکل زیر ارائه گردیده است.

 

 

انگیزش

 

 

غرور و افتخار

 

 

حل و فصل مشکلات

 

 

امنیت شغلی

 

 

مشارکت

 

 

حقوق و دستمزد

 

 

پیشرفت شغلی

 

 

ارتباطات

 

 

QWL

شکل ۲-۸: ابعاد کیفیت زندگی کاری کاسیو منبع:کاسیو،‌۱۹۹۸: ۵۶

 

 

 

خلاصه رابطه کیفیت زندگی کاری وارتباطات درون سازمانی

 

در پی تلاشهایی که ضمن مطالعات هاثورن و پس از آن صورت گرفت در دهه های اخیر مشکلات ناشی از آن عامل پیچیده انسان در سازمان تحت عنوان کیفیت زندگی کاری مورد توجه واقع شده، که به بررسی شرایط واقعی مرتبط با کار و محیط کاری یک سازمان می پردازد. برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشدو تعالی کارکنان در سازمان می شود(پرداختچی،ودیگران،۲۹:۱۳۸۸).لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه گذاری بر روی افراد را بعنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهدو بر این باور است که بر آورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد.دولان و شولر در تاثیر بهبود کیفیت زندگی کاری بر کاهش تنیدگی و برقراری ارتباط بهتردردرون سازمان اذعان می دارند که با توجه به  کیفیت زندگی کاری یعنی تاکید بر روشهایی که سازمان را دگرگون می سازدتا به نتایجی برسد که رضایت شغلی و بهره وری کارکنان را افزایش دهد، دخالت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد و تنیدگی روانی،ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد. چنین به نظر می رسد که می توان به طور همزمان به همه این اهداف رسید(همان،۲۹:۱۳۸۸).

 

فلیپو(۱۹۸۴) می نویسد: برنامه کیفیت زندگی کاری فرایندی است که به وسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است در تصمیم گیری هایی که بر شغلهایشان به خصوص و بر روابط و محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنها از کار بیشتر می شود و کاهش تنیدگی روانی و ارتباطات بهتر در شغل بعنوان عاملی که می تواند موجبات بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان را فراهم نماید،مورد توجه و ملاحظه قرار گرفته است. این دو عامل تاثیر متقابلی دارند که به صورت مشهود در سازمان قابل مشاهده باشد. از آنجا که کیفیت زندگی کاری و بهبود آن با رضایت شغلی کارکنان در ارتباط می باشد و از سوی دیگر نیز رضایت شغلی، کاهش تنیدگی روانی،اصطکاک و توسعه ارتباطات داخلی سازمان با یکدیگر در ارتباط هستند، می توان نتیجه حاصل شده از این فرضیه تحقیق را مورد تاکید قرار داد. جامعه آمریکایی آموزش و توسعه و آکادمی توسعه منابع نیز به وجود رابطه بین کیفیت زندگی کاری و توسعه ارتباطات داخلی سازمان اذعان می کند(همان،۲۹:۱۳۸۸).

 

۲-۳-سکوت سازمانی

 

مقدمه

 

از آنجا که رفتار سازمانی نوین با پیچیدگی هایی روزافزون مواجه است، آشنایی بیشتر مدیران و کارکنان سازمانها با این پیچیدگی ها  و شناختن راه‌های مناسب برای مقابله با آنها ضروری است. باید توجه داشت که محیط همواره با بی رحمی تمام در میان رقبای موجود در یک زمینه کاری خاص، دست به گزینش می زند و مواردی که نتوانند به خواسته‌های محیطی پاسخ بهتری بدهند و اعتماد محیط کاری خود را جلب نمایند حکم خروج را از چرخه رقابت امضا می‌کنند.(چراغچی وهمکاران،۱۳۸۵)

 

تعداد کمی ازسازمانها وجوددارندکه به مسئله سکوت سازمانی پرداخته یا حتی به آن وتاثیرات آن اندیشیده باشند.مدیران فراوانی وجوددارندکه واژه سکوت سازمانی برای آنان بسیارتازه وغریب است.ازاین رومدیران هیچ برنامه ای درجهت جلوگیری ازاین موضوع درسازمانها اتخاذ ننموده وراهکاری برای ایجاد چنین برنامه هایی نیزندارند.(خنیفر،۱۳۸۵)

 

بایستی این مسئله را مدنظرقراردادکه دردنیای متغیرامروزی سازمانها نیازمند کارکنانی هستندکه درجهت توفیق سازمانهاابرازنظرکنندوتمایل سازمانها بایستی درجهت به کارگیری این چنین افرادی باشد.تحقیقات ومطالعات صورت گرفته نشان می دهد مدیران وکارکنان درمحیطی که سکوت وجود ندارد وتعامل بین کارکنان ومدیران فعال است دارای انگیزه بالاتری برای فعالیت کاری هستند.(چراغچی وهمکاران،۱۳۸۹)

 

سکوت سازمانی اثرات زیانباری راروی فرایند تصمیم گیری وفرایند تغییرداشته ومانعی برای ارئه بدیلهای متنوع وبازخوردهای منفی وتبادل اطلاعات صحیح است. سکوت سازمانی می‌تواند اثرات مضری را بر  فرآیند تصمیم‌گیری و تغییر داشته باشد. این امر توسط ممانعت و جلوگیری از ارائه بدیل های متفاوت، بازخورد منفی و یا اطلاعات صحیح ایجاد می‌شود.(دن لوویت وهمکاران[۱۴]،۲۰۰۹)

 

موریسون و میلیکن نشان می‌دهند که سکوت، پیامد عقاید و نگرش های مدیر می باشد. ترس مدیر از بازخورد منفی، باور های ضمنی مدیر در مورد ماهیت انسان بر این اساس که افراد طبیعتا تنبل هستند، ویژگیهای خاص مدیران همچون سابقه مالی یا فرهنگ سازمانی منجر به‌ایجاد و توسعه سکوت در سازمانها می‌شود. آنها همچنین نشان دادند که نتایج سکوت سازمانی می‌تواند شامل ناسازگاری شناخته شده و بنابراین انگیزش، تعهد و رضایت شغلی پایین است. (مپریسون[۱۵]،۲۰۰۰)

 

سکوت سازمانی[۱۶]، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی و فرآیندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی که هم اکنون گریبانگیر سازمان‌هاست، آن است که بیشتر سازمانها از اظهار نظر خیلی کم کارکنان ناراحتند. در چنین شرایطی کیفیت تصمیم‌گیری و انجام تغییر، کاهش می یابد. همچنین سکوت سازمانی به وسیله ممانعت از بازخورد منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می‌شود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را ندارد. بنابراین بدون بازخوردهای منفی، خطاها بیشتر شده و حتی شدیدتر می شوند. به دلیل آنکه فعالیتهای اصلاحی در زمان ضرورت انجام نمی گیرند پس می‌توان گفت موضوع سکوت سازمانی و یافتن راه های رفع آن از اهمیت شایانی در مباحث سازمانی معاصر برخوردار است و توجه جدی مدیران سازمان را    می طلبد. (میلر[۱۷]،۱۹۷۲)

 

۲-۳-۱-تعاریف سکوت سازمانی

 

• «هنریکسون و دایسون» سکوت در سازمان را یک پدیده دسته جمعی می دانند که در آن افراد مشارکت بسیار کمی در واکنش به مسائل و مشکلات از خود نشان می دهند.(هنریکسون[۱۸] وهمکاران،۲۰۰۶)

 

• درتعاریف اولیه ازسکوت ،آن رامعادل وفاداری[۱۹] می دانستندوبیان می کردند که بیان نکردن نگرانی ها ونظرات درواقع چیزاشتباهی نیست اما مطالعات صورت گرفته درتحقیقات انجام شده نشان می دهد که جوسکوت می تواند مخالف ستاده های مطلوب سازمانی باشد(زارعی متین،۱۳۸۹ :۶)

 

• «ونیستانلی و وارد» دو دانشمندی بودند که سکوت را رفتاری نه صرفا”اعتراضی بلکه ابزاری برای نشان دادن خصومت و دشمنی با سازمان می دانستند.(جفرد[۲۰]وهمکاران،۲۰۰۹)

 

• «ون داین و همکاران» نیز سکوت سازمانی را نوعی رفتار سازمانی می دانند که طی آن کارکنان از اظهارنظر کردن درخصوص ایده ها ، اطلاعات و عقاید مرتبط با کار به صورت آگاهانه خودداری می ورزند.(ون داین [۲۱]وهمکاران،۲۰۰۳)

 

• «پیندر و هارلوز» نیز از جمله محققانی بودند که سکوت سازمانی را خودداری کارکنان از بیان نظر، ارزیابی های رفتاری، شناختی و اثربخشی در مورد واقعیت های سازمان تعریف می کنند.تفسیر آنان مضایقه کارکنان وافرادسازمان درحل مسایل سازمان با وجوددارابودن ازتوانایی لازم دراین زمینه می دانند.پیندرزوهارلورز سکوت کارکنان رادرحقیقت نوعی واکنش به بی عدالتی درسازمان می دانند.(پیندروهمکاران[۲۲]،۲۰۰۱)

 

• موریسن و میلیکن در مفهوم سکوت نشان می‌دهند:” سکوت سازمانی یک پدیده ساختار یافته اجتماعی می باشد که در یک سطح سازمانی ایجاد شده است و ویژگیهای سازمانی زیادی بر آن تاثیر گذار است”. این ویژگی های سازمانی همچون فرآیندهای تصمیم‌گیری، مدیریت و یا فرهنگ به تعریف رفتار سکوت برای هر کارمند بر اساس چگونگی درک آن می انجامد. موریسن و میلیکن بیان می‌کنند هنگامی که بیشتر اعضای یک سازمان درباره موضوعات و مسائل سازمانی ساکت بمانند، سکوت به یک رفتار گروهی تبدیل  می‌شود که‌این پدیده را ” سکوت سازمانی[۲۳] ” می نامند. بر طبق نظر موریسن و میلیکن” سکوت سازمانی ” احساس بی ارزش بودن، درک فقدان کنترل و ناسازگاری شناختی” را بوجود می آورد که منجر به کاهش انگیزش، تعهد و رضایت شغلی پایین می‌گردد.(موریسون وهمکاران،۲۰۰۰)

 

• آرجریس استدلال می کند که هنجارهای قدرتمند و رویه‌های تدافعی در سازمان وجود دارد که اغلب مانع از گفتن احساسات یا دانسته‌ها از سوی افراد می‌شود. زمانی که فرهنگ سکوت در بین اعضای سازمان وجود دارد، آنها به یک تناقض آشکار گرفتار می شوند به طوریکه اغلب کارکنان در مورد حقیقت موضوعات و مسائل درون سازمانی اگاهی دارند اما جرات ابراز حقیقت را به مدیر یا سرپرستشان ندارند(آرجریس[۲۴] وهمکاران،۱۹۷۶)

 

• سنگه بیان می کند که سازمانها دریک حوزه بسته فعالیت می کنندوافرادمسایل حوزه فعالیتی خودراخودشان تدبیرمی کنند وازتعامل دوری می کنندکه این به مرور به طرح سوالات درفضای خصوصی می انجامدوبه دنبال آن نارضایتی ها گسترش می یابدزمانی که یک سیستم سکوت را تقویت می کند، دیدگاه‌ها، عقیده‌ها و ترجیحات متنوع و اهدافی که در سازمان وجود دارند احتمالا مشوق اظهار نظر نخواهند بود؛ از این رو چنین سیستمی وارد فرآیندی می‌شود کهنخواهد توانست اهداف خود را به طور مناسب تحقق ببخشد و به دنبال تلاش برای یادگیری از تجرییات نیست. در حقیقت چنین سیستمی در راهی گرفتار می‌گردد که اثرات منفی سکوت بر تصمیم‌گیری سازمانی و فرآیندهای تغییر در آن تقویت خواهد شد. (سنگه وهمکاران،۱۹۹۹)

[۱] – Cassio

 

[۲] – Mazlow

 

[۳] – need for Achievement theory

 

[۴] – Mcclelland

 

[۵] Existence & Relatedness & Growth theory

 

[۶] – Alderfer

 

[۷] – Motivation to work theory (Hygiene theory)

 

[۸] – Herzberg

 

[۹] – Expectanct theory

 

[۱۰] – Porter & Lawler

 

[۱۱] – Equity theory

 

[۱۲] – Cassio

 

۱٫Flippo

 

[۱۴] Dan Liut

 

[۱۵] Mprrison

 

[۱۶] Organizational silence

 

[۱۷] miller

 

[۱۸] Henriksen

 

[۱۹] loyalty

 

[۲۰] Kish-Gephart

 

[۲۱] Van Dyne

 

[۲۲] Pinder

 

[۲۳] Organizational Silence

 

[۲۴] Argyris

۱-رفتار دیگر خواهانه[۱] ؛ که اساس این رفتار همکاری است. رفتار دیگر خواهانه باعث ایجاد نوعی سکوت بنام ” نوع دوستانه” می‌گردد که سکوت به دلیل همکاری با سایرین است.دراین نوع فردکاملا”به صورت آگاهانه وفعال واردعمل شده وبا دنبال کردن هدفی خاص سکوت پیشه می کند

 

سکوت نوعدوستانه مبتنی بر ادبیات رفتار شهروندی[۲] است و عبارتست از امتناع از بیان ایده ها، اطلاعات و یا نظرات مرتبط با کار با هدف سودبردن دیگر افراد در سازمان و بر اساس انگیزه های نوع دوستی، تشریک مساعی و همکاری است. سکوت نوعدوستانه، تعمدی وغیر منفعلانه است که اساساً بر دیگران تمرکز و تاکید دارد. همچون رفتارهای شهروند سازمانی، سکوت نوعدوستانه رفتار با بصیرت و عقلایی است که نم یتوان آن را از طریق فرمان و دستورات سازمانی به اجرا درآورد. این نوع سکوت همچون سکوت تدافعی بر اساس ملاحظه و آگاهی از بدیلها در تصمیم گیری و در عین حال خودداری از ارائه ایده ها، اطلاعات و نظرات است. اما برعکس سکوت تدافعی، با ملاحظه دیگران و توجه به آنها حاصل می گردد بجای آنکه صرفاً بخاطر ترس از نتایج منفی شخصی ناشی از ارائه ایده ها باشد .

 

مرور جامع ادبیات رفتارشهروندی نشان میدهد که این پدیده رفتاری دارای هفت بعد اساسی است. یکی از این ابعاد، روحیه جوانمردی  است که ارتباط مستقیم با سکوت نوعدوستانه دارد روحیه جوانمردی[۳] بعنوان عدم وجود شکوه ها و شکایتها، تحمل زحمات، مشکلات و تکلف های کاری بدون ناله کردن و گلایه میباشد. امتناع از بروز شکوه و شکایتها، خود شکلی از سکوت است و از آنجا که منافعی برای دیگران دارد، دیگرخواهانه است. لذا خودداری از بروزناله و شکوه(سکوت) نشانگر روی گرداندن از توجه صرف به مسائل شخصی و نشان دادن اهداف دیگر خواهانه صبر، ادب و تواضع نسبت به دیگران است.

 

 

بعنوان مثال، یک کارمند میتواند تشریک مساعی و رفتار دیگرخواهانه خود را با عدم بکارگیری دانش تخصصی خود در نیل به اهداف سازمان نشان داده و در عوض این فرصت را به همکاران خود در سازمان اعطا نماید. همچنین سکوت نوعدوستانه می تواند شامل خودداری از ارائه اطلاعات، به دلیل حفظ ویژگیهایی همچون محرم اسرار بودن باشد(ارگان،۱۹۹۸)

 

 

 

۲-رفتار خود حفاظتی[۴] ؛ که اساس این رفتار مبتنی بر ترس است. رفتار خود حفاظتی سبب ایجاد ” سکوت تدافعی ” می‌شود که سکوت و نگفتن حقایق به دلیل ترس و حمایت از خود است. دراین نوع نیزفردکاملا”به صورت آگاهانه وفعال واردعمل شده وبا دنبال کردن هدفی خاص سکوت پیشه می کند. انگیزه این نوع سکوت، احساس ترس در فرد از ارائه اطلاعات است. در واقع گاهی ممکن است افراد بدلیل محافظت از موقعیت و شرایط خود (انگیزه خودحفاظتی) به خودداری از ارائه ایده ها، اطلاعات یا نظرات مربوطه بپردازند. سکوت تدافعی، رفتاری تعمدی و غیر منفعلانه است که به منظور حفظ خود از تهدیدهای خارجی بکار میرود. اما این نوع سکوت برعکس سکوت مطیع، بیشتر حالتی غیر انفعالی دارد و در برگیرنده آگاهی بیشتر از شقوق و گزینه های موجود در تصمیم گیری و در عین حال خودداری از ارائه ایده ها، اطلاعات و نظرات بعنوان بهترین استراتژی در زمان مقتضی است. سکوت تدافعی شبیه حالتی است که افراد از انتشار خبرهای بد بدلیل آشفته شدن افراد یا ایجاد پیامدهای منفی برای شخص خبررسان احتراز می ورزند.(آوری وکویینز[۵]،۲۰۰۲)

 

 

۳-رفتار عدم مشارکت [۶] ؛ که اساس این رفتار کناره گیری است. رفتار عدم مشارکت ” سکوت مطیعانه” را ایجاد خواهد کرد که نوعی از سکوت به دلیل خودکارآمدی پایین است.(ون داین[۷]،۲۰۰۳)

 

هنگامیکه اکثریت افراد، فردی را بعنوان فرد ساکت نام می نهند، منظور آنها اغلب آن است که وی بطور فعال، ارتباط برقرار نمی کند سکوت حاصل از این نوع رفتار، سکوت مطیع نام دارد و به خودداری از ارائه ایده ها، اطلاعات یا نظرات مربوطه بر اساس تسلیم و رضایت دادن به هر شرایطی اطلاق میگردد. بنابراین سکوت مطیع، نشان از رفتار کناره گیرانه دارد که بیشتر حالتی انفعالی دارد تا فعال از ویژگیهای رفتاری افراد دارای این نوع سکوت میتوان مشارکت کم اهمال، مسامحه، غفلت و رکود را نام برد. پیندر و هارلوز این نوع سکوت را به عنوان عاملی در تقابل با آوا در نظر میگیرند که معمولاً شکلی از موافقت یا پذیرش منفعلانه وضعیت موجود است. افراد با داشتن این نوع سکوت، تسلیم وضعیت فعلی شده و هیچ تمایلی برای تلاش در جهت صحبت کردن، مشارکت یا کوشش در جهت تغییر وضعیت موجود ندارند.(پیندروهارلوس،۲۰۰۱)

 

 

 

 

 

شکل۲-۹: انگیزه‌های سکوت سازمانی

 

(ون داین،۲۰۰۳)

 

۲-۳-۳-عوامل سکوت سازمانی

 

• عوامل مدیریتی

 

• عوامل سازمانی ومحیطی

 

• عوامل گروهی

 

• عوامل فردی

    ۲-۳-۳-۱-عوامل مدیریتی

 

باورهای ضمنی مدیران: مدیران دارای یک سری باورهای ضمنی درباره ماهیت کارکنان و مدیریت هستند. یکی از این باورها آن است که کارکنان دارای مصالح شخصی هستند و قابل اطمینان نیستند.

 

دومین باور ضمنی ، احتمال ایجاد شرایطی است که منجر به سکوت سازمانی می گردد یعنی این باور که مدیریت بیشترین اطلاعات را درباره مهمترین موضوعات سازمانی دارد. به این معنی که مدیران باید فرمان دهند و کنترل داشته باشند و زیردستان نیز باید نقش پیروان را بدون حق سوال کردن ایفا نمایند.

 

سومین باور این است که مدیران سازمان علاقمند هستند نگرشی واحد درسازمان برقرار گردد به جای آنکه از تنوع و تعدد نگرش های بهره مند گردند. پژوهشگران استدلال می کنند که مدیران ارشد بر این باورند که وجود توافق، امری مطلوب به خصوص در تصمیم گیری های سازمان است. هرچند تحقیقات مختلف نشان گر آن است که این حالت بر کیفیت تصمیم گیری و نتایج آن تأثیر منفی برجای می گذارد.

 

چهارمین باور ترس مدیران از بازخورد منفی است. برخی از مدیران و سرپرستان نسبت به بازخورد منفی به شدت واکنش نشان می دهند به طور مثال آن را رد، تحقیر، تحریف و یا به آینده موکول می کنند.

 

برخی از اقدامات مدیریتی می‌تواند مانع برقراری ارتباطات از پایین به بالا در سازمان گردد. بعنوان مثال بعضی از مدیران تمایل به رد کردن و یا ابراز واکنش منفی، مخالفت کردن، ارائه بازخورد منفی و یا فقدان درخواست غیر رسمی بازخورد منفی را دارند.

 

ازمنظری دیگر عوامل مدیریتی را می توان درقالب زیر وتقسیم بندی زیر بیان نمود

 

• سبک رهبری مدیر (بیماری مدیر ارشد)

گاهی اوقات افرادی که می بایست حقایق را بیان کنند از خشم  رهبر می‌ترسند، به ویژه زمانی که شیوه اصلی رهبر آمرانه یا پیشتازانه است. هر کسی که برای چنین رهبری حامل خبر بدی باشد به جرم رساندن پیام، به شکلی نمادین اعدام خواهد شد. در چنین اوضاعی، افراد به خاطر ترس از گستاخ قلمداد شدن بر ضد خط مشی‌های گروه حرفی نمی‌زنند. آنان برای اینکه خوش بین به نظر آیند، حقایق منفی را کنار می‌زنند. این بیماری ممکن است واگیر دار باشد و در سازمان و درتمام سطوح مدیریتی منتشر شود. نتیجه طبیعی این امر خرسند نگه داشتن رئیس است که تمایل گسترده‌ای را به دادن بازخوردهای مثبت و پنهان کردن نکات منفی در افراد ایجاد می کند و مانع انتقال اطلاعات به سطوح بالای سازمان می‌شود. به عبارتی می‌توان بیان نمود که سبک رهبری مدیر تاثیر زیادی بر رفتار سکوت در کارکنان دارد. کارکنان تمایل به دادن بازخوردهای مثبت به مدیران دارند و از دادن بازخوردهای منفی اجتناب می‌کنند. یعنی افراد سعی در خرسند نگه داشتن مدیر دارند.

 

• ترس از بازخورد منفی

شواهد قوی در مورد واکنش منفی مدیران عالی و سرپرستان در مورد بازخورد منفی که اغلب از آن اجتناب می‌شود یا انجام آن به بعد موکول می‌گردد و یا زمانی که بازخورد ارائه می‌شود و آن را تحریف می‌کنند وجود دارد.. آرجریس و شان، ترس از بازخورد منفی را در میان مدیران تجزیه و تحلیل کردند. این تحلیل نشان می دهد که کارمندان از خجالت تهدید و احساس ناشایستگی دوری می‌کنند. بنابراین مدیران از بیان اشتباهاتشان، تقاضا برای کمک از همکارانشان یا زیر دستانشان و اجازه به دیگری برای ارائه راه حل دوری می‌کنند. این عکس العمل ها منجر به‌ایجاد جو سکوت در مقیاس بزرگ می‌گردد.

 

• درجه‌ای از تفاوتهای جمعیت شناختی مابین کارکنان و مدیران عالی

موریسن و میلیکن بیان می‌کنند تفاوتها و اختلافات ( عوامل قومی و نژادی، سن، جنسیت و …) مابین مدیران عالی و کارمندان سطوح پایین تر ممکن است به پیدایش جو سکوت سازمانی کمک کند. به‌ویژه آنکه آنها بیان می‌کنند که ” هنگامی که جمع زیادی از کارمندان مشاهده کنند افرادی که شبیه آنها هستند اما از امتیازات بالاتری در میان مدیریت عالی برخوردار هستند، احتمالا نتیجه گیری می‌کنند که سازمان برای آورده‌های افراد ارزش یکسانی را قائل نیست.” چنین اعتقاداتی ممکن است باعث شود که افراد به‌این نتیجه برسند که مشارکت و ابراز عقیده برای آنها خطراتی را به همراه دارد، مخصوصا در میان کارمندانی که تشابه شناختی با مدیران عالی دارند.  به عبارتی می‌توان بیان نمود که کارکنانی که با مدیر خود تشابهات کمی داشته باشند ممکن است نادیده گرفته شوند و این خود می‌تواند باعث سرخوردگی شغلی و گوشه گیری کارکنان شود

 

• ایجاد جو بی اعتمادی و سوء ظن در سازمان

سکوت سازمانی در شرایطی که گزارش کافی از اشتباهات احتمالی کارمندان وجود دارد و مدیر آماده و مستعد سرزنش کردن و نسبت دادن اشتباهات به بی توجهی ها و عدم شایستگی کارمندان است، اتفاق می افتد. تحت این شرایط رهبری، هنگامی که بحثی مطرح می‌شود با توجه به بدگمانی ها و سوءظن های ناشی از ترس جبران تلافی، انتظار می‌رود که افراد سکوت کنند. همانطور که سنگه[۸] بیان می کند؛ مشخصه یادگیری گروهی، فردی و سازمانی، توانایی نهادی یادگیری از اشتباهات و نابخردی هاست. در انجام این امر رهبران با دقت به رفتار خود توجه می‌کنند تا از انجام کارهایی که جو بی اعتمادی و سوء ظن را در سازمان بوجود می آورند خودداری کنند.)اریک برن[۹]،۱۹۹۵:۷)

 

۲-۳-۳-۲-عوامل سازمانی ومحیطی: عوامل سازمانی ومحیطی را می توان درقالب زیر وتقسیم بندی زیر بیان نمود

 

۱- سیاست‌ها و ساختار های سازمانی: فستینگر[۱۰] بیان می کند که ساختاربندی گروه‌ها به صورت سلسله مراتبی به طور خودکار از ارتباطات آزادانه در سازمان جلوگیری می کند. این مسئله به خاطر انتقادها و عیب جویی هایی است که از اعضایی که مقام و منزلت پایین تری دارند به سمت آنهایی که مقام و منزلت بالاتری دارند. گلوسر[۱۱] بیان می کند که ارتباطات از پایین به بالا فقط تحت تاثیر ویژگی های ارتباط برقرار کننده، پیام و محیط سازمانی نیست، بلکه تحت تاثیر ویژگی ارتباط بین رئیس و مرئوس نیز قرار دارد. شکستن جو سکوت بین کارمند و مدیر آسان نیست. شکستن این چرخه رفتاری، که منجر به حفظ سکوت سازمانی می‌شود، بسیار سخت است، زیرا این امر موضوعی نیست که مستقیما قابل مشاهده باشد. تمرکز و ساختاریافتگی زیاد می‌تواند از ارتباطات آزادانه در سازمان جلوگیری نماید. برای مثال تمرکز در تصمیم‌گیری ها و فقدان مکانیسم‌های رسمی بازخورد از پایین به بالا می‌تواند باعث سکوت سازمانی شود. برای جلوگیری از این جو، رهبران باید به کارمندانی که با اطلاعات ریسکی به سمت جلو پیش می آیند، پاداش دهند. همچنین باید مکانیسم رسمی ایجاد شود تا کارکنان بتوانند بدون ترس با مافوق خود صحبت کنند، البته اگر مایلند چنین امری اتفاق بیفتد. بعبارت دیگر تعاملات نامطلوب ممکن است ناشی از رفتار کارمندان باشد مانند تعاملات فاقد ارزش، فقدان کنترل و اختلالات شناختی.(دن لویت[۱۲]،۲۰۰۹)

 

۲ – فلات شغلی: تعامل با همکاران حرفه ای از جمله نمودهای تعاملات اجتماعی است که نقش محوری و مهمی را در سازمان ها ایفا می کند و افراد برای مقابله با چالش های موجود در دنیای سازمانی خود باید مهارت های اساسی شناختی – اجتماعی نظیر همکاری، مشارکت و حل مشکلات به ویژه مشکلات میان فردی را بیاموزند. به همین جهت روابط میان همکاران و سازمان مشوق های مهمی را برای افراد فراهم کرده و می تواند یکی از عوامل مهم انگیزش باشد امروز، نظریه های مختلف انگیزش در تبیین رفتارهای آدمی منظرگاه های گوناگونی را مطرح می سازد. به طور مثال سازمانهایی که کوچک سازی و یا خصوصی سازی صورت گرفته ، موقعیت های کمتری برای صعود از نردبان ترقی وجود دارد و افراد سریعتر به سکون یا خو گرفتن به وضع موجود می گرایند. از طرفی امروز عقیده بر این است که مقوله سکون در مسیر شغلی ارتباط نزدیکی با بی انگیزگی دارد. چرا که در بسیاری از موارد کارکنان مجبور به انجام اموری می شوند که به آن علاقه نداشته و کم کم دچار رکود و عدم پیشرفت و کاهش یادگیری فردی می شوند. بنابراین فلات در مسیر شغلی بیانگر رکود، عدم پیشرفت و کاهش یادگیری فردی بوده و القا کننده نوعی احساس افسردگی و شکست می باشد. بنابراین فلات شغلی منجر به رکود و توقف فرد می شود و سکوت فرد و به تبع آن سکوت به وجود می آید.

 

۳- فقدان مکانیزم بازخورد از پایین به بالا: سکوت سازمانی ممکن است منجر به فقدان بازخورد، فقدان اطلاعات، فقدان تجزیه و تحلیل ایده‌ها و  بدیل ها شود و بنابراین سازمان از فرآیندهای سازمانی با اثربخشی پایین متحمل خسارت می‌گردد(مپرسون وهمکاران،۲۰۰۰:۲۵)

 

۲-۳-۳-۳-عوامل اجتماعی وگروهی

 

۱-گروه‌اندیشی[۱۳]: در واقع کیفیت تصمیم‌گیری گروهی بهتر از تصمیمات فردی است اما بعضا گروه‌ها در تلاشهای گروهیشان در رسیدن به اجماع اشتباه می‌کنند. اندیشه گروهی نیازمند تفکر قوی و با مهارت است تا از خطر افتادن به‌این دام اجتناب و نگاه‌ها و بینش های مختلف و واگرا آشکار گردد. گروه‌اندیشی در واقع گرایش و تمایل به هم شکل شدن در تفکر گروهی و رسیدن به اجماع به حمایت از دیدگاه‌هایی که حامی و جانب رهبر است اشاره دارد. در گروه‌اندیشی، فرد از ارائه نظراتی که برخلاف نظر گروه یا رهبر بوده خودداری کرده و سکوت می کند

 

۲-انتشار مسئولیت: پخش مسئولیت یک ویژگی مهم گروهی است که می‌تواند اثر شدیدی بر روی سکوت سازمانی داشته باشد. و آن عبارتست از : “گرایش افراد به پذیرفتن مسئولیت کمتر در دنبال کردن یک هدف مشترک هنگامی که در انجام فعالیت و تلاش با همدیگر مشارکت می‌کنند در مقایسه با زمانی که مسئولیت افراد به طور فردی تعیین می‌شود.” این پدیده اشاره به شانه خالی کردن[۱۴] از مسئولیتها و پخش مسئولیت است که بیشتر یک صفت ذاتی گروهی است. این پدیده و پیامدهای ناسازگار آن زمانی می‌تواند کاهش پیدا کند که افراد پاسخگوی فعالیت تعیین شده‌ای باشند و بتوانند عملکرد خود را مدیریت و نظارت نمایند.(هنریکسن[۱۵] وهمکاران،۲۰۰۶)

 

۳- همنوایی با جمع:همنوایی باجمع به نوعی تطابق با جمع نیز گفته می شود. مطالعات نشان می دهد که افراد تصمیمات و اعتقاداتشان را به تناسب محیطی که در آن قرار گرفته‌اند اتخاذ می‌کنند. این ویژگی گروهی می‌تواند منجر به سکوت سازمانی گردد. یکی از دلایل همنوایی افراد با اعتقادات و نظرات دیگران و خودداری از ابراز نظر و عقیده خود، کسب مقبولیت در یگ گروه و یا جامعه است، مخصوصا اگر گروه متشکل از کارشناسان و خبرگان باشد و تفاوت اساسی در دانش و سطح اطلاعات بین گروه هدف و اعضای خاص گروه وجود داشته باشد.

 

۲-۳-۳-۴-عوامل فردی:درموردعوامل فردی موثردرسکوت سازمانی،فرد به سود وزیان وعواقب حاصل ازمشارکت خود درمسایل سازمانی می پردازد.این موارد عبارتند از

 

۱-حفظ موقعیت کنونی[۱۶]: بدون توجه به سازمانی خاص، بیشتر اعضای سازمان تمایل به حفظ موقعیت خود دارند. حفظ موقعیت کنونی مستلزم این است که فرد در زمانهایی که در شرایط ابهام و عدم اطمینان باید تصمیم گیری کند، این کار را انجام نداده و ساکت باشد.

 

۲- بی اعتمادی[۱۷] و بدبینی[۱۸] به مدیر: اگر کارکنان احساس بدبینی و بی اعتمادی نسبت به مافوق و رهبرشان داشته باشند و در تعامل خود با مدیر احساس آرامش و امنیت نکنند، از ارائه نظر و صحبت خودداری نموده و نهایتا ساکت باقی می مانند. این مسئله موجب پیدایش جو سکوت در سازمان می‌گردد.(دن لویت،۲۰۰۹)

 

 

 

[۱] Other Oriented

 

[۲] Organizational Citizenship Behaviour(OCB)

 

[۳] Sportsmanship

 

[۴] Self-Protective

 

[۵] Avery and Quinones

 

[۶] Disengaged

 

[۷] Van dyn

 

[۸] Senge

 

[۹] ERIC BERN

 

[۱۰] Festinger

 

[۱۱] Gloser

 

[۱۲] Dan luit

 

[۱۳] Group think

 

[۱۴] Unliability

 

[۱۵] Henriksen

 

[۱۶] Self-protective

 

[۱۷] Disbelieving

 

[۱۸] Cynicism

وقتی که ساختار باورهای ضمنی مدیریت ارشد آن است که کارکنان خودسر هستند، مدیریت بهترین را می داند و مخالفت نامطلوب است، مدیران سازمان، ورودی ها را از زیر دستان رد کرده و تقاضای کمتری از آنها خواهند داشت. با توجه به‌اینکه تنها مدیران ارشد اختیار دارندکه ساختارها و خط مشی های موثر در سکوت سازمانی را تعیین کنند، بنابراین مدیران در تمام سطوح در روش های روزمره ارتباطات رو به بالا را منع می‌کنند. این بدان معناست که کارکنان اشاره‌هایی را درمورد امنیت اظهار نظر خود، هم از جانب مدیران عالی و هم از جانب سرپرستان بدون واسطه دریافت خواهند کرد(آشفورد[۱]وهمکاران،۱۹۹۸)

 

 

زمانی که‌ایدئولوژی رایج در یک سازمان عدم اظهار نظر است: ۱-کارکنان خود سر هستند ۲-مدیریت بهترین ها را می داند و ۳-مخالفت نامطلوب می باشد. به دنبال آن مدیریت نیز ساختارها و سیاستهایی را اعمال خواهد کرد که جریان قبلی را تسهیل خواهد نمود و این تمایل، میل مدیران برای جلوگیری از هر نوع تهدید و یا بازخورد را تقویت خواهد کرد. دو ویژگی ساختاری مشترک در سازمانها که بوسیله آن باورها بوجود آمده است؛ تمرکز در تصمیم‌گیری و فقدان مکانیزم‌های بازخورد رسمی رو به بالا هستند(مپرسون وهمکاران،۲۰۰۰)

 

 

بنابراین اگر باور رایج در سازمان آن است که کارکنان باید فرصت طلب باشند و هیچ دانش معتبری در مورد مصلحت سازمان ندارند، پس برای مدیران مطلوب است که آنها را در فرآیند تصمیم‌گیری شرکت ندهند. دور نگهداشتن کارکنان از تصمیم‌گیری همچنین راهی برای جلوگیری از آرای مخالف و بازخورد منفی است و نتیجه‌این امر عدم ابراز مخالفت و ترس از بازخورد است. اگر چه ممکن است در ظاهر به تصمیم‌گیری مشارکتی اهمیت داده شود ولی در حقیقت تصمیم‌گیری اصلی در مراتب بالای سازمان انجام می‌شود(فورگن[۲]،۱۹۹۹:۳۱)

 

زمانی که نشانه‌های دریافت شده از رده‌های بالا نشان می‌دهند که سازمان برای ورودی کارکنان مهیا نیست، نگرشهای مدیران ارشد به سمت پایین سرازیر شده و رفتار مدیران میانی را تحت تاثیر قرار می دهد. حتی مدیران میانی که واقعا در عقاید ضمنی مدیریت ارشد مشترک نیستند نیز ممکن است تشویق به سکوت شوند. با تشخیص اینکه مدیریت ارشد مخالفتها و یا بازخورد منفی را دوست ندارد، مدیران میانی می‌توانند اطلاعات معین را قبل از طی جریان رو به بالای اطلاعات از زیر دستان به دست آورند. اگر مدیر یک بخش، ارتباطات رو به بالا را تشویق نکرده و بطور خصومت آمیزی به آن واکنش نشان دهد، کارکنان آن بخش، تمایل به اظهار عقاید خود را نسبت به سیاستها و روش های سازمان، از دست می‌دهند، از این رو سکوت گسترده‌ای در سطوح بخشی به وجود خواهد آمد(مپرسون وهمکاران،۲۰۰۰)

 

۲-۳-۵-رابطه رفتار سکوت کارکنان با نگرش های شغلی

 

اگر چه نظریه پردازان، تعهد سازمانی، رضایت شغلی یا عدم رضایت شغلی را به عنوان پیش بینی کننده‌ها یا عوامل اظهارنظر و سکوت بیان می کنند ولی برعکس موریسون و میلیکن بر این متغیرها به عنوان پیامدهای سکوت سازمانی تأکید دارند. موریسون و میلیکن نشان می دهند که سکوت سازمانی منجر به ناهماهنگی شناختی در میان سایر متغیرها شده، بنابراین انگیزش، رضایت و تعهد پایین تری در پی خواهد داشت. خصوصاً گواه نیرومندی در حمایت از عکس العمل منفی مدیران عالی و سرپرستان ارشد برای بازخورد منفی وجود دارد که مانع از آن شده یا آن را به تأخیر انداخته و یا تحریف می کند.(فیشر[۳]وهمکاران،۱۹۸۷)

 

محققان ترس از بازخورد را در میان مدیرانی که می خواهند از شرم و تهدید و احساس عدم صلاحیت خود جلوگیری کنند، تجزیه و تحلیل کرده‌اند و پی برده‌اند که بدین منظور مدیران برای تصمیم گیری خود، زیردستان و اعتبار و صحت بازخورد آنها را زیر سؤال می برند. در نتیجه مدیران به تقسیم اشتباهات خود راضی شده و از همسالان و زیردستان خود کمک می طلبند و این احتمال را که شاید راه حل شخص دیگری مشکل گشا باشد قبول می کنند. این عکس العمل ها به گسترش جو سکوت کمک می کند، در ادبیات موجود نیز موارد بسیاری را می بینیم که هزینه بالای فقدان آشکاری، توضیح داده شده است.(سنگه،۱۹۹۰)

 

اگرچه مدیران و سرپرستان به نقش و وظیفه خود تعهد دارند، ولی احساس می کنند که به وسیله چشم انداز بررسی نقش، مسئولیت و عملکرد آنها تهدید می شود. آن ها احساس نیاز به دفاع می کنند و ترس از این دارند که عملکرد آن ها همیشه صحیح نبوده و حقوقشان رضایت بخش نباشد. در نتیجه، در هر مشکلی غیر خود را مقصر تلقی کرده و ذکر اظهارات منفی در رفتار زیردستان خود و اهداف نامشخص و بی کفایتی سازمان را ترجیح می دهند.این نوع رفتار جو سکوتی را به وجود می آورد که در آن کارکنان نمی توانند موقع جریمه شدن به طور مستقیم و غیر مستقیم در قبال اشتباهات خود، به مدیران خود اعتماد کنند. سکوت سازمانی موجب احساس بی ارزشی، فقدان کنترل و ناهماهنگی شناختی می شود که به انگیزش و تعهد پایین منتهی می‌شود.(دیمیتریس[۴] وهمکاران،۲۰۰۷)

 

به طور کلی سازمان هایی که دارای فرهنگ قوی و توانمند هستند، کارکنان آنها نسبت به ارزش ها و اهداف سازمانی احساس تعهد و مسئولیت می کنند. منظور از تعهد سازمانی، پیوند و وابستگی روانی به سازمان است که در آن احساس درگیر بودن شغلی، وفاداری و باور به ارزشهای سازمانی جای دارد. تعهد سازمانی از برداشت کارکنان از عدالت رویه ای و عدالت توزیعی درون سازمان متأثر است.  هنگامی که آنان نتیجه کار خود را عادلانه ببینند، تمایل بیشتری دارند در مبادلات اجتماعی که فراتر از انتظارات عادی از نقش آنهاست، شرکت کنند.(نایتس[۵] وهمکاران،۲۰۰۵)

 

[۱] Ashford

 

[۲] Forgen

 

[۳] Fisher

 

[۴] Dimitris

 

[۵] Knights

 

 

۴-۱-۲ مشتری

 

در فرهنگ مدیریت مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است . به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا و خدمات یک سازمان را خریداری می کند .

 

 

 

یا به عبارتی دیگر :

 

مشتری کسی است که انجام معامله داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .

 

مشتریان به دو گروه تقسیم می شوند :

 

درون سازمانی

 

برون سازمانی

 

۱-۴-۱-۲ درون سازمانی

 

کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فرآورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی  اند

 

۲-۴-۱-۲ برون سازمانی

 

فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی سازمان را خریداری می کند . مشتری برون سازمانی در واقع محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تامین نیازهای این نوع مشتریها است . از سوی دیگر تامین نیازهای مشتریان برون سازمانی و جلب رضایت آنها بستگی تام به نحوه کار و فعالیت های مشتریان درون سازمانی دارد .

 

۵-۱-۲    ملاک محاسبه ارزشهای خدمات ارائه شده پست ، از نظر مشتریان

 

       نرخ

 

       کمیت

 

       کیفیت

 

       راحتی و آسایش

 

       قابلیت اعتماد

 

         حمایت و پشتیبانی های بعدی از خدمات

 

۶-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتریان

 

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

 

 

سازمان‌ها با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.

 

هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری نامیده می‌شود.

 

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

 

۷-۱-۲ تاریخچه

 

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

 

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

 

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

 

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

 

۸-۱-۲ انواع مدیریت ارتباط با مشتری

 

۱-۸-۱-۲عملیاتی

 

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی میتوان به قدرت فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات به مدیریت تماس بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد.

 

 

ابزار دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فاکس و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.

 

 

 

۲-۸-۱-۲تحلیلی

 

در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند.

 

این سیستم مهمترین نوع از مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. به این صورت که شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند.

 

۳-۸-۱-۲ تعاملی

 

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم‌افزارها را PRM می نامند. تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیندها ( از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسوول مربوطه صورت می گیرد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

 

 

 

۹-۱-۲ چالش‌های اجرایی

 

۱-       عدم وجود یا ناکافی بودن استراتژی.

 

۲-       مخالفت ها برای سازگار شدن کاربران با مدیریت ارتباط با مشتری ها.

 

۳-       مباحث مدیریت درست اطلاعات.

 

۴-       فقدان جهت دهی فرآیندهای تجاری.

 

۵-       کافی بودن پشتیبانی و آموزش.

 

۶-       استفاده از تکنولوژی نامناسب.

 

۱۰-۱-۲ اصول مدیریت ارتباط با مشتری

 

فرآیند ها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری براساس  اصول پایه ای به شرح زیر می باشند.

 

۱-    هدف گذاری کردن تک تک مشتریان

 

۲-    جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

 

۳-    تماس های مستمر با مشتری

 

۴-    انتخاب مشتری براساس مفوم ارزش طول حیات مشتری

 

قواعد و اصولی که بانک ها  در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند عبارت است   از:(کاتلر و  آرمسترانگ، ۲۰۰۴،ص ۲۰)

 

۱-    شناسایی ارزش های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

 

۲-    ارائه ارزش ها دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

 

۳-    تقسیم بخش های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

 

۴-    افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

 

۵-    افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

 

۶-    بهینه سازی کانال های خدمت دهی به مشتریان

 

۷-    جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

 

۸-    کسب نظرات و علاقه مندی های مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیند ای عملیات

 

برخی مسائل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتری به شرح ذیلند :

 

مشکل بودن اندازه گیری و ارزش گذاری فوائد نامحسوس . فوائد محسوس کمی در مدیریت مدیریت ارتباط مشتری وجود دارد .

 

شکست در تشخیص و تمرکز بر روی مشکلات ویژه کاری

 

فقدان حمایت فعال مدیریت ارشد .

 

بازار ضعیف کارکنان به دلایل مختلفی نظیر عدم شفافیت مزایا و قابلیت های کاربردی . مدیریت ارتباط مشتری یک ابزار مدیریتی است ولی در جهت فروش بیش تر به یک فروشنده کمک موثری نمی کند .

 

تلاش برای خودکار کردن فرایندهایی که به طور واضح تعریف نشده اند .

 

چگونگی اجرای مدیریت ارتباط مشتری برای جلوگیری از شکست:(توربان ودیگران،۱۳۸۶، ۱۵۹-۱۶۲)

 

• یک بررسی دقیق برای تشخیص نحوه پاسخگویی سازمان به مشتریان انجام دهید .

 

• ۴ جزء اصلی مدیریت ارتباط مشتری ، فروش ، خدمات ، بازاریابی و مدیریت کانال / شریک ، را در نظر بگیرید .

 

• درباره معیارهای ارزیابی مدیریت ارتباط مشتری تصمیم گیری کنید ؛ تنها کمیت را مد نظر قرار ندهید و از دقت به کیفیت حصول اطمینان کنید .

 

• چگونگی کمک نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری در نیل به اهداف سازمان را در نظر بگیرید .

 

• درباره یک راهبرد تصمیم گیری کنید : فرایندهای موجود مدیریت ارتباط مشتری را بهبود بخشید یا مدیریت ارتباط مشتری را مهندسی مجدد کنید .

 

• تمامی سطوح و به ویژه عامل های مرتبط با مشتریان ، خدمات در محل مشتریان ، و نیروی فروش را ارزیابی کنید .

 

• نیازمندی های سازمان را به شکل : ضروری ، مطلوب و نه چندان مهم اولویت بندی کنید .

1. ۱٫ اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشند ۱۹ نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از بین ۲۰ نفر به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند.

 

1. ۲٫ هر مشتری ناراضی به طور متوسط به ۱۰ نفر دیگر تجربه نا خوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به ۵ نفر دیگر می گوید.

 

1. ۳٫ تا ۹۰% مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آن را به شما نمی گویند

 

1. ۴٫ ۹۵% از مشتریان ناراضی اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود مشتریان وفادار خواهند شد.

۱۲-۱-۲- چارچوب گارتنر

 

طرح‌های CRM نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه‌های سازمان در مبنای استراتژیک ویکپارچه در نظر گرفته می شوند. گارتنر چنین رویکردی را که شامل ۸ گام است طراحی کرده است:

 

تدوین چشم انداز سازمان

 

ایجاد چشم اندازموثر مستلزم این است که رهبران سازمانی: • معانی مدیریت ارتباط با مشتری را برای موسسه تعریف کنند • اهداف را تعیین کنند • تصویری از آنچه سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد ترسیم کنند

 

 

هدف: باید مجموعه‌ای از ارزش‌های متمایز شده که برای مشتریان مهم است خلق گردد.

 

۲٫تدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری

 

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه وفاداری در آنان فراهم می آورد.

 

گام اول: تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

 

بخش بندی مشتریان در گروه‌ها، تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش است. گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی است. این کار از طریق ترسیم نمودار قوت‌ها و ارزش ارتباط با مشتریان در دو بعد صورت میگیرد:

 

• مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟

 

• سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟

۳٫طراحی تجربه مشتری در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت به بازار مطلوب دست پیدا کرده است یا خیر • اجرای سیستم باز خورد عملیاتی سبب افزایش آگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته، حل این شکایات را میسرمی سازد.

 

۴٫میسر ساختن همکاری سازمانی همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.

 

۵٫طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار در زمینه طراحی مجدد فرآیندهای مربوط به مشتری استفاده از چارچوب زیر الزامی است: • نقاط تماس و فرآیندهایی را که بر روی مشتریان تاثیر می گذارند، حسابرسی کرده، نقشه آنها را ترسیم کنید. • فرآیندهای کلیدی را از دیدگاه مشتری شناسایی کنید و فرآیندهایی که می توانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا کرده، در وحله اول بر آنها تمرکز شود.

 

• این فرآیندها را بر اساس اثراتشان بر روی هدف مدیریت ارتباط با مشتری مشخص و اولویت بندی کنید.

 

• تغییرات لازم را در سازمان اعمال کنید (هیچ فرآیندی را نباید بدون مجری و مسئول رها کرد.

 

• با بهره گرفتن از اهداف مشتریان، اهداف قابل اندازه گیری و یا مفهومی را تعیین کنید. برای هر فرآیند کلیدی نوعی توافقنامه سطح خدمت به مشتری را برقرار کنید.

 

• فرآیندها را بر اساس اهمیت آنها به مشتریان و اثرات آنها بر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الویت بندی کنید.

 

6. ۶٫ تدوین استراتژی اطلاعات مشتری منظور از این مرحله جمع آوری داده‌های صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند خلق نوعی ((عرضه خون )) اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته و سیستم‌های عملیاتی وتحلیلی را یکپارچه کند.

 

6. ۷٫ استفاده از فناوری منظور از این مرحله مدیریت داده‌ها و اطلاعات، برنامه‌های کاربردی پیش روی مشتری، زیر ساخت‌ها و معماری فناوری اطلاعات است.

 

6. ۸٫ معیارهای سنجش منظور از این مرحله اندازه گیری شاخص‌های درونی و بیرونی موفقیت و شکست مدیریت ارتباط با مشتری است.این شاخص‌ها دارای کاربرد زیر هستند:

 

• تعیین و اندازه گیری سطح تحقق اهداف . مدیریت ارتباط با مشتری

 

• ارائه باز خورد برای اصلاح استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری واجرای آن.

 

• نظارت بر تجربه مشتری از سازمان.

 

• تغیر شیوه جبران خدمات کارکنان و مشوق‌های داده شده.

 

• ارزیابی سازمان نسبت به رقبا.

در گام آخر: اهدافی را که باید برآورده شوند و تاکتیک هایی را که باید مورد استفاده قرار گیرند تعریف می کنیم.

 

۱۳-۱-۲ رضایت مشتری چیست؟

 

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمتی ایجاد می شود . احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود .

 

در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح   پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود  .

 

فرمول رضایت مشتری

 

(درک مشتری از خدمات ارائه شده  +  انتظارات مشتری )  =  رضایتمندی

 

 

 

۱۴-۱-۲– رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

 

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی‌ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرا رخرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای یک بار به مشتری نمی اندیشد.

 

۱۵-۱-۲ اندازه گیری رضایت مشتری

 

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است. مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان • شناسایی انتظارات مشتری • طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری • تولید و تحویل • مدیریت انتظارات مشتری • سنجش رضایت مشتری • مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا” چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

 

به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد .ضمنا” متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

 

 

۱۶-۱-۲   مشتری امروز

 

سطح آگاهی و دانش عمومی بالاتری دارد .

 

نسبت به گذشته بسیار کم صبر تر شده است .

 

انتظارات و توقعات بیشتری دارد .

 

در تصمیمات مربوط به خرید خدمات و محصولات مورد نیازش ، مستقل تر عمل می کند .

 

انتظار دارد در هر زمان به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد .

 

انتطار دارد از تمامی بخشهای مختلف در سازمان ، خدمات یکسان و اطلاعات متناسبی را دریافت نماید

 

انتظار دارد خدمات مورد نیازش سریعا و با نهایت احترام در اختیارش قرار گیرند .