• E-paymenttypes

 

• Credit card

 

• Smart card

 

• E-wallet

نحوهای گوناگونی برا ی پرداخت پول یا اعتبار به صورت الکترونیکی وجود دارد که از جمله آن میتوان از :

 

• کارت های اعتباری

 

• کارت ها ی هوشمند

 

• کیف پول الکترونیکی

که برای هر کدام توضیحاتی را به اختصار بیان می کنیم :

 

 

۲-۳-۱) کارت های اعتباری

 

از آنجا که حمل پول زیاد امروزه کار چندان عاقلانه ای به نظر نمی آید استفاده از کارت های اعتباری و از این قبیل راهی است که ما در پیش رو داریم کارت های اعتباری به منزله اعتبار شما در اداره یا موسسه پشتیبان شما در مقابل فرد یا ار گان فروشنده ویا ارائه دهنده خدمات است .

 

کاربردهای کار ت های اعتباری

 

با این کارت ها بیش از اندازه موجودی می توان خرید کرد.

 

• بیشترین پرداخت های اینترنتی از طریق کارت های اعتباری انجام می شود.

 

• برای تراکنش هایی با مبالغ بسیار بالا و یا بسیار پایین مناسب نیستند.

۲-۳-۲) کارت های هوشمند

 

• این نوع کارت ها دارای پردازنده و(یا) حافظه بوده و قادر به نگهداری و پردازش اطلاعات درون خود هستند.

 

• دستگاه کارتخوان به سرویس دهنده متصل شده و اطلاعات را در سرویس دهنده بروز می رسانند.

 

• نوعی از کارت های هوشمند بنام جاوا کارت قابل برنامه نویسی هستند.

کاربردهای کارت های هوشمند

 

• در صنعت حمل ونقل (بلیط کارتها)

 

• کارت پارکها

 

• پول الکترونیکی

 

• کارتهای اعتباری

 

• کارت تلفن اعتباری

 

• ثبت پرونده های پزشکی

 

• و…

کیف پول الکترونیک

 

امکانات کارت های اعتباری، پول الکترونیکی و اطلاعات شخصی دارنده کارت همگی در یک کارت مانند کیف پول الکترونیکی موجود می باشند . آمازون اولین فروشگاه اینترنتی است که امکان استفاده از این تکنولوژی را به مشتریانش داد. و   Microsoft wallet در این زمینه معروف می باشد.

 

در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانک‌ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که ایجاد شده؛ استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. با بهره گرفتن از ماشین‌های خودپرداز نیز بانک ها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

 

 

۲-۴) سطوح بانکداری الکترونیک

 

بانکداری الکترونیکی را میتوان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد(گودرزی وزبیدی ،۱۳۸۷،۱۱۵) :

 

۲-۴-۱) بانکداری الکترونیکی مصرف کننده [۳] (در سطح مشتری)

 

منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی ابزارهای نظیر ماشین های خود پرداز (ATM)، پایانه های فروش (POS) و مشتمل بر بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است

 

۲-۴-۲) بانکداری الکترونیکی بین بانکی

 

انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک ها در کشورهای مختلف به شیوه های گوناگون انجام می شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه سوئیفت [۵] (SWIFT) است. بانک های عضو در این شبکه بانک به راحتی میتوانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی اقدام نمایند. سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بین المللی پول بین بانک ها مورد استفاده قرار می گیرد. علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بن بانک های خود از سیستم های داخلی نیز استفاده می کنند، بهطور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS) [6]، انگلستان (CHAPS) [7]و مالزی از (RENTAS) [8]استفاده می شود. در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بین الملل و خارج از کشور از طریق شبکه بین المللی سوئیفت انجام می شود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت میگیرد.

 

۲-۵) تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی

 

ممکن است در اذهان مردم عام این سوال پیش آید که تفاوت این دو سبک بانکداری در چیست ؟

 

آیا از در پرداخت  سود و بهره تفاوتی وجود دارد؟

 

آیا باید هزینه چشم گیری از موجودی کسر شود تا متقاضی استفاده از این تکنولوژی انجام امور کند؟

 

و سوالات از این دست که البته در اینجا نباید متصور شد که تمام این اشکالات از ناآگاهی مردم دانست بلکه در اینجا مقصر اصلی دولت هایی هستند که فرهنگ سازی لازم را انجام نداده یا به صورت نادرست انجام داده اند.

 

باید این طور بیان کرد که از نظر بانکداری تفاوت  این دو سبک در دو پروسه اصلی است که به شرح  زیر می باشد:

 

انتقال منابع : در این مورد نیز در سیستم بانکداری جدید به صورت الکترونیکی انجام می شود . بنابراین نیازی به نگهداری اسناد کاغذی با حجم بالا و نیروهای گسترده جهت پردازش عملیاتی اطلاعات نیست.

 

دستور انتقال: که بر خلاف بانکداری کاغذی در بانکداری الکترونیک این دستور الکترونیکی می باشد و در آن از اسناد کاغذی استفاده نمی شود.

 

۲-۶)  مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی

 

شاید تا حالا برایتان پیش آمده است که وارد یک بانک شوید و با دیدن اینکه غالب کارمندان کار خود را با کمک رایانه انجام می دهند این سوال در ذهن تداع می شود که آیا در این بانک هم از بانکداری الکترونیکی استفاده می شود یا نه برای باز کردن این دوموضوع ازیکدیگر توضیحاتی لازم به ذکراست .

 

• در اتوماسیون بانکی زیرساختهای بانکداری تغییر نکرده و صرفاً از کامپیوتر جهت آسان تر نمودن محاسبات مربوط به حسابها استفاده می شود.

 

• در بانکداری الکترونیکی زیرساختهای بانکی تغییرنموده و برای انتقال منابع نیازی به صدور اسناد کاغذی نمی باشد بلکه از طریق دستورهای کامپیوتری مشتری این عمل انجام می گیرد.

آنچه در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی قابل توجه است، ویژگی فعال و آینده نگر بانکداری الکترونیکی است. بانکداری سنتی با دیدی محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانکی را کاهش دهد، در صورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارائه جامع خدمات بانکی به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضایت مشتری بوده و برای افزایش درآمد از طریق ارائه خدماتی که در قبال آنها کارمزد دریافت می دارد سیاستگذاری می کند. بنابراین، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینه های بانکی نیز مورد توجه قـرار می گیرد، اما اصلی ترین هدف، رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع است. در جدول (۱) مقایسه تطبیقی بین ویژگی های بانکداری الکترونیکی سنتی را ارائه شده است:

 

 

 

جدول۲-۱٫ مقایسه ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و بانکداریسنتی

 

 

 

 

 

 

بانکداری الکترونیکی

بانکداری سنتی

ü  بازار نامحدود از لحاظ مکانی     ü  رقابت نام های تجاری   ü  ارائه خدمات گسترده   ü  ارائه خدمات متنوع بر اساس نیاز، سفارش مشتری و نوآوری   ü  بانک های چند منظور مجهز به امکانات الکترونیکی   ü  تمرکز بر هزینه و رشد درآمد   ü  کسب درآمد از طریق کارمزد   ü  از نظر زمانی نامحدود و ۲۴ ساعته   ü  وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی   ü  به دلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی به شدت کاهش مییابد.

ü  بازار محدود     ü  رقابت بین بانک ها   ü  ارائه خدمات محدود   ü  ارائه خدمات به یک شکل خاص   ü  متکی بر شعب   ü  تمرکز بر هزینه   ü  کسب درآمد از طریق حاشیه سود   ü  در قید ساعات اداری   ü  نبود رابطه نزدیک و مرتبط بین بانکی   ü  به دلیل وجود ساختار مبتنی بر کاغذ، به تعداد زیادی   نیروی انسانی نیاز دارد.

منبع:  انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی(۱۳۸۴)

 

 

 

 

 

۲-۷) جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک

 

در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک، ارائه اینگونه خدمات با شکست روبرو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای بسیار مهم می باشد.

 

در ارتباط با جلب اعتماد مشتری، مطلبی که می بایستی بیان گردد عدم وجود پشتوانه ای مناسب جهت حمایت از مشتریان در صورت بد عمل کردن سیستمای الکترونیکی می باشد.برای جلب اعتماد مردم تا آنجایی که امکان دارد می بایستی مواد حقوقی مورد نیاز به صورت شفاف،جایگاه مشتریان و بانک ها را در صورت بروز هر گونه مشکلی مشخص نماید

 

۲-۸) بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات

 

توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر آن گذشت، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خوپرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی، قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه ی زیر ساختها، رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه ی خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آنها کمک کند، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. یکی از ابزارهای مهندسی کیفیت در راستای مفهوم مشتری ، مدل [۹] QFD است که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل بر این استوار است که خواسته ها و نداهای مشتریان ،  یک سازمان شناسایی گردیده و کل فرآیند ارائه ی خدمت در راستای پاسخگویی به نداهای شناسایی شده کالیبره گردد . QFD  به عنوان یکی از ابزارهای نوین مهندسی کیفیت، برای لحاظ نمودن خواسته ها و انتظارات مشتریان در تمام مراحل و فرآیند تولید و یا ارائه خدمات به کار گرفته می شود. نکته قابل توجه این است که فرآیند QFD یک فرآیند مستمر می باشد، زیرا که خواسته ها و انتظارات مشتریان با توجه به تغییرات شرایط محیطی، به طور مداوم در حال تغییر و پویایی بوده و برای حفظ پویایی سازمان ها جهت پاسخ گویی به انتظارات همواره باید نسبت به بهبود مستمر  ویژگی ها و کیفیت خدمات مباردت ورزید . (خانزاده، ۱۳۸۸)

 

مراحل کلی به کارگیری فرآیند QFD  با توجه به سیستم به کارگیری بانکداری الکترونیک جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده را میتوان به صورت گاهای زیر بر شمرد :

 

• شناخت مشتریان و بازار هدف

 

• شناسایی خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصول و یا خدمات

 

• دسته بندی خواسته های مشتریان براساس اهمیتی که برای آنها قائل می باشند.

 

• ارزیابی موقعیت خدمات ارائه شده با رقبا از دید مشتریان

 

• ارزیابی ویژگی های فنی و مشخصات کیفی خدمات نسبت به خدمات رقبا از دید تیم QFD

 

• تسری دادن خواسته های مشتریان در ویژگیهای خدمات، فرآیند ارائه ی خدمات و …

 

• برجسته نمودن ویژگی های فنی بحرانی جهت پاسخگویی به انتظارات مشتریان و دنبال کردن آن در کل فرآیندارائه، به طوریکه ندای مشتری از انتهای زنجیره تا ابتدای آن تعدیلات لازم را به عمل آورد.

 

• برقراری سیستم بهبود مستمر کیفیت برای حفظ پویایی فرآیند QFD

به طور کلی به کارگیری و مدیریت صحیح بانکداری الکترونیک در ابعاد مختلف می تواند در موارد زیر موجب بهبود خدمات ارائه شده توسط بانک را فرآهم آورد :

 

• سرعت اعطای تسهیلات مالی از بدو قبول تقاضا تا آخرین مرحله پرداخت.

 

• اعلام نظر سریع در ابتدای درخواست در رابطه با پذیرش یا عدم پذیرش تقاضا.

 

• اطلاع رسانی صریح و شفاف شرایط اعطای تسهیلات و مقررات جاری.

 

• رعایت ادب و احترام در میزبانی از مشتریان.

 

• آگاهی مشتری از اینکه چه موقع بعد از ارائه تقاضا به نتیجه خواهد رسید.

 

• پرداخت تسهیلات به موقع و مطابق با پیشرفت طرح.

 

• کاهش تشریفات اداری و بروکراسی .

 

• انعطاف پذیری بانک در رعایت قوانین و مقررات.

 

• افزایش میزان تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان.

 

• درک بیشتر سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات.

 

• تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان.

 

• برقراری ارتباط با شعب بوسیله شبکه های بهم پیوسته سیستم های مبتنی بر شبکه

 

• تمرکز فعالیت در سطح شعب و توسعه سیستم های پرداخت الکترونیکی برای تبادلات بین شرکت ها و همچنین بین شرکت ها و مشتریان

 

• تلاش جهت فائق آمدن بر موانع و چالش های موجود در بانکداری

 

• ایجاد جذابیت در خدمات بانکداری

 

• بهبود کارایی در عملیات بانکداری

 

• تمرکز و حفظ مشتری مداری

ماهیت تعاملی بانکداری الکترونیک فرصتی را برای دستیابی به درک عمیق تر مشتریان ایجاد می نماید. برای موفق شدن در عرصه بانکداری الکترونیک، ضروری است که شرکت ها اساس و اصول داخلیشان را برای مؤثر و قابل اجرا بودن تغییر دهند . نحوه جدیدی از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق یافته شرکت، تکنولوژی و فرایندها بایستی شکل بگیرد. بنابراین یک موضوع مهم، مهندسی مجدد فرایندهای شرکت می باشد که فرایندهای مربوط به فناوری را دربر می گیرد. توسعه یکپارچگی و بهبود خدمات مالی برای تطابق با نیاز مشتری باید یک موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمان ها باشد. از سوی دیگر بانک ها باید با شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با کیفیت و نحوهی ارائه ی خدمات در خصوص بانکداری الکترونیک و همچنین تشخیص علل ایجاد اختلاف به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، به عنوان مزیتی استراتژیک برای بانک، استفاده کنند.

 

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. به طور کلی میتوان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت :

 

• کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود . (۱۹۸۴، Crosby)

 

• کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود(Vargas, 2004)

واژه ی خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را دربر می گیرد:

 

• خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاولاک،۱۳۸۲)

 

• خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد.(کاتلر،۱۳۸۲)

 

• خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد . ( ۱۹۷۸، Sasser)

کلس معتقد است که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر میگیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در  آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود .(۲۰۰۴، Ross& Juwaheer)

 

امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی کا بایستی همواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.  (۲۰۰۴،Kandampully) . چراکه در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده نهایتا منجر به بقای و سودآوری سازمان می گردد (۲۰۰۵،Lee& Hwan) در واقع میتوان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (۲۰۰۴،Yusin& Lisboa).

 

[۱] . credit card

 

[۲] . E-wallet

 

 

 

[۳] . Consumer Electronic Banking

 

[۴] . Inter Bank Electronic Banking

 

[۵] . اتحادیه جهانی مخابراتمالی بین بانکی

 

[۶] . Clearing House Inter bank Payment system

 

[۷] . Clearim, House Automated Payment system

 

[۸] . Clearim, House Automated Payment system

 

[۹] . Quality Function Deployment