تحقیقات دانشگاه ایالت اوهایو

 

تحقیقات رهبری که در سال ١٩۴۵ بوسیله دفتر مطالعات تجاری در دانشگاه ایالتی اوهایو آغاز شد، تلاش کرد که ابعاد مختلف رفتار رهبری را شناسایی کند که تعریف آن از رهبری عبارت بود از:

 

رفتار فرد در جهت دادن به فعالیتهای گروه برای رسیدن به هدفی مشخص. نتیجه این تحقیقات آنشد که شرح رفتار را در دو بعد خلاصه کردند: ساختار اولیه و ملاحظات انسانی(هرسی و بلانچارد۱۹۸۸).

 

 

ساختار اولیه به این مطلب اشاره دارد که رهبر تا چه اندازه می خواهد نقش خود و نقشهای زیردستان خود را که در پی رسیدن به هدف هستند ساختارمند کند. این اقدام رفتاری که موجب سازمان دادن به کار و روابط کاری و هدفها می شود را نیز در بر می گیرد. رهبری که مشخصه اش بالا بودن در ساختار اولیه است، چنین توصیف می شود: اعضای گروه ها را به تکالیف مخصوص می گمارد، از کارگران توقع دارد که شاخصهای مشخصی از عملکرد را بدست آورند و مهلت های مقرر را رعایت کنند.

 

 

ملاحظات انسانی به این موضوع اشاره دارد که شخص تا چه حد می تواند روابط شغلی اش را که مشخصه آن عبارت است از: اطمنیان متقابل، احترام به عقاید زیردستان و توجه به احساسات آنهاست حفظ کند. این نوع رهبر به آسایش، رفاه، مقام و رضایت خاطر پیروان خود توجه دارد. رهبری که ملاحظات انسانی بالایی دارد چنین توصیف می شود: به زیردستانی که مشکلات شخصی دارند کمک می کند، مهربان است و دستگیر و با همه زیردستان رفتاری یکسان دارد(مشبکی،۱۳۷۷).

 

نتایج این تحقیقات به شرح جدول(۲-۴)می باشد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول(۲-۴) نتایج تحقیقات رهبری دانشگاه اوهایو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پایین                مدیر ساخت اولیه              بالا
عملکرد پایین     درصد نارضایتی پائین   خروج از خدمت پائین	عملکرد بالا     درصد نارضایتی پائین   خروج از خدمت پائین	بالا         مدیر کارمندگرا       پایین
عملکرد پایین     درصد نارضایتی بالا   خروج از خدمت بالا	عملکرد بالا     درصد نارضایتی بالا   خروج از خدمت بالا

 

 

۲-۱-۲-۳- تحقیقات دانشگاه میشیگان

 

همزمان با تحقیقاتی که در دانشگاه ایالتی اوهایو انجام می شد، در مرکز تحقیقات دانشگاه میشیگان نیز در زمینه رهبری تحقیقاتی انجام می گرفت. هدف این تحقیقات هم تعیین ویژگیهای رفتاری رهبران و رابطه آنها با عملکرد بود.

 

پژوهشگران دانشگاه میشیگان دو بعد از رفتار رهبران را مورد توجه قرار دادند و آنها را طرفداری از کارکنان(توجه به کارکنان[۱]) و طرفداری از تولید(توجه به تولید[۲]) نامیدند. رهبرانی که طرفدار کارکنان بودند به روابط بین افراد توجه می نمودند، در جهت تامین نیازهای زیردستان می کوشیدند و بین آنان فرق قایل نمی شدند. ولی برعکس، کسانی که طرفدار تولید بودند به جنبه های فنی و کا ر توجه می کردند، تنها نگرانی کارهایی بودند که باید انجام می شد و اعضای گروه را به عنوان وسیله هایی برای تامین هدف های خود به حساب می آورند. نتایجی که از تحقیقات پژوهشگران میشیگان بدست آمد، بیشتر در تأیید رهبرانی بود که در فتار خود به کارکنان توجه می نمودند، یعنی کارمند مدار بودند. تولید، بازدهی، بهره وری و رضایت شغلی کارکنان این دسته از رهبران بالاتر بود: در حالیکه رهبرانی که به تولید توجه می نمودند دارای بازدهی کمتری بودند و رضایت شغلی کارکنان آنان نیز بسیار پایین بود(رابینز،۱۹۹۳).

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۲-۴ تحقیقات پویاشناسی گروهی

 

دروین کارترایت[۳] و آلوین زندر[۴] براساس تحقیقات فراوان در مرکز تحقیقات پویایی شناسی گروهی مدعی هستند که هدفهای گروهی در یکی از این مقوله ها جای می گیرد:

 

١- رسیدن به هدف های خاص گروه

 

٢- نگهداری و تقویت گروه

 

نحوه رفتار لازم برای رسیدن به هدف مانند، مدیر کار را آغاز می کند، توجه اعضاء را به هدف جلب می کند. نمونه های رفتار خاص مربوط به نگهداری و تقویت گروه عبارتست از: مدیر، روابط بین افراد را مطبوع نگه می دارد. مجادلات را قضاوت می کند و وابستگی به همدیگر را در میان اعضاء تقویت می کند. به نظر می رسد که رسیدن به هدف با مفاهیم کار یا اقتدارگرایی و تولیدگرایی، انطباق پیدا می کند. اما، نگهداری گروه با مفاهیم کارمندگرایی و دموکراسی هم معنی می باشد.(مشبکی،۱۳۷۷)

 

 

 

۲-۱-۲-۵- شبکه مدیریت

 

یکی از نتایج مشهور تأکید بر رفتارهای رهبری که هم مسائل کار و هم افراد را هدف قرار داده

 

است، شبکه مدیریت یا سبک سنج مدیریت را بوسیله بلیک و موتون [۵] ارائه شده است. رهیافت سبک سنج مدیریت به جای اینکه مانند مطالعات دانشگاه اوهایو بطور مستقیم رفتارهای رهبری را مورد بررسی قرار دهد، نگرشهای«علاقه به تولید»و«علاقه به افراد» را بطور همزمان مورد مطالعه قرار داد. ویرایش جدیدی از این رهیافت که به عنوان ابزار آموزشی در تعداد زیادی از سازمانها به کار گرفته

 

شد در نمودار شماره(۲-۲) نشان داده شده است. با توجه به میزان علاقه مدیر به افراد و تولید سبک مدیررا بر روی شبکه معین کرد. به هر حال مطالعات دانشگاه اوهایو نشان می دهد که سبک ۹-۹ همیشه بهترین سبک نخواهد بود. رهیافت سبک سنج مدیریت برحسب ارزیابی رهبر از مسائل تولید و افراد در هر وضعیتی که قرار می گیرد قدری انعطاف در رفتار واقعی رهبر را مجاز می دارد(رضائیان،۱۳۸۱،رابینز،۱۹۹۳،مشبکی،۱۳۷۷).

 

شبکه مدیریت دامنه ای از رفتارهای مدیریت را مشخص میکند که براساس کارمند-محوری و

 

تولید محوری قرار دارند و می توانند با هم تعادل داشته باشند.

 

مدیریت به سبک(۱و۱)مدیریت نامحسوس نامیده میشود. مدیر کمترین توجه را به تولید و افراد دارد. مدیریت به سبک(۹و۱) مدیریت باشگاهی نامیده می شود. مدیریت به کارکنان توجه زیاد داشته و به تولید توجه کمتری دارد. مدیریت به سبک(۱و۹) مدیریت استبدادی نامیده می شود که مدیران توجه بسیار به تولید و توجه کم به کارکنان دارد. مدیریت سبک(۵و۵) مدیریت انسانی سازمانی نامیده میشود و مدیر توجه متوسط به تولید و رضایت کارکنان دارد و مدیریت سبک(۹و۹) مدیریت تیمی نامیده میشود که توجه زیاد به تولید و انسان دارد.

 

 

 

نمودار(۲-۲)شبکه مدیریت

 

 

 

 

 

 

 

ویژگیهای رفتاری مدیران شبکه مدیریت به قرار زیر است:

 

مدیریت(۱و۱): حداقل کوشش را جهت انجام دادن کار مورد نیاز بکار می گیرد که برای نگهداشتن اعضای سازمان مناسب است.

 

مدیریت(۹و۱): به نیازهای افراد جهت ایجاد روابط خشنود کننده به منظور داشتن فضا سازمانی راحت و دوستانه توجه دارد.

 

مدیریت(۱و۹): کارآیی عملیات سازمان بالاست با وجود شرایط کار مساعد بطوری که عوامل مداخله کننده حداقل است.

 

مدیریت(۵و۵): عملکرد سازمانی مناسب از طریق متعادل نمودن انجام کار با حفظ اخلاق کارکنان در یک سطح رضایت معقول است.

 

مدیریت(۹و۹): انجام دادن کارها توسط افراد متعهد، وابستگی متقابل از طریق اهداف مشترک

 

سازمانی، و هدایت به سوی روابط توام با اعتماد و احترام است.

 

 

 

۲-۱-۲-۶- تحقیقات اسکاندیناوی

 

تحقیقاتی که از آخرین سالهای دهه ١٩۴٠ تا نخستین سالهای دهه ١٩۶٠ تکامل یافتند، سازمانها در وضعی نسبتاً با ثبات قرار گرفته بودند. پژوهشگرانی از فنلاند و سوئد بر این باور که تحقیقات مزبور در خور واقعیتهای پویای زمانی کنونی نیستند یک بار دیگر دو بعدی را که مورد توجه نظریه پردازان رفتاری(در رهبری)  بود، مورد توجه قرار دادند. آنان اساس فرض خود را بر این گذاشتند که در دنیا در حال تغییر و تحول است و رهبران اثربخش باید دارای رفتاری پیشرفت گرا[۶] باشند. این رهبران به تجربه آموزی ارزش می دهند، همواره در پی عقاید و نظرهای جدید هستند، تغییرات را به اجرا در می آورند و دارای خلاقیت و ابتکار عمل هستند. برای مثال، پژوهشگران اسکاندیناوی یک بار دیگر، داده های دانشگاه ایالتی اوهایو را مورد توجه قرار دادند. آنها دریافتند که در دانشگاه ایالتی اوهایو موارد: اقدام در جهت ارائه راه های جدید برای انجام کارها، در ارائه رهیافتهای جدید برای مسایل و تشویق افراد به آغاز کارها به شیوه ای جدید، ولی به کاربردن این نکات در آن زمان نمی توانست چیزهایی درباره اثربخشی رهبر بیان کند، و این بدان سبب بود که در آن زمان، موضوع ارائه عقاید جدید و اجرای تغییرات که نمی توانست از اهمیت زیادی برخوردار باشد. در محیط بسیار متغیر کنونی، این امر صادق نیست. بنابراین پژوهشگران اسکاندیناوی در تحقیقات خود بدنبال یک بعد سوم(پیشرفت گرا) هستند که به اثربخشی رهبر مربوط می شود. نتیجه تحقیقات، نخستین ارزش قابل پذیرش این بعد را به اثبات رسانید. آنها بر روی نمونه هایی از مدیران در فنلاند و سوئد پژوهشهایی انجام دادند و به نتایجی قطعی و محکم درباره بعد سوم رسیدند. یعنی در روش های رفتاری که در سالهای گذشته انجام گرفته بود، تنها به دو بعد رفتار توجه می شد و این نمی توانست در دهه ١٩٩٠ برای معرفی رهبر موفق کافی باشد. اگرچه هنوز در این باره مدارک و شواهد کافی در دست نیست، ولی چنین به نظر می رسد که این بعد رفتاری می تواند زیردستان را بیشتر راضی کند و از نظر زیردستان این بعد از اهمیت بالایی برخوردار است(رابینز،۱۹۹۳).

 

 

 

 

 

۲-۱-۲-۷- پیوستار رفتار رهبری

 

« رابرت تانن بام [۷] » و« وارن اشمیت[۸] »  از اولین نظریه پردازانی بودند که عوامل مختلفی را که به  اعتقاد آنها در انتخاب سبک رهبری مدیر دخالت دارد، توصیف کردند(مشبکی،۱۳۸۱).

 

آنها پیشنهاد می کنند که یک مدیر باید قبل از انتخاب سبک رهبری به سه نیرو توجه کند.

 

١- نیروهایی که در مدیران است (مانند اینکه با سبک های گوناگون چقدر احساس راحتی می کند).

 

٢- نیروهایی که در زیردستان وجود دارد(مانند میزان آمادگی آنان برای قبول مسئولیت).

 

٣- نیروهایی که در وضعیت موجود است )مانند فشار زمان(.

 

چنین نگرش، اثربخش ترین مدیران را مدیران انعطاف پذیر می داند که قادرند رفتارهای رهبری مورد نیاز هر زمان و مکان را انتخاب کنند و به کار بندند. چگونگی رهبری یک مدیر از زمینه ذهنی او، دانش، ارزشها و تجربیاتش (نیروهای مدیر)تاثیر می پذیرد. برای مثال مدیری که معتقد است نیازهای افراد بعد از نیازهای سازمان قرار دارد، احتمالاً نقش دستور دهنده خواهند داشت همانگونه که در شکل(۲-۵) ملاحظه می شود. خصوصیات زیردستان هم بایستی قبل از اینکه مدیران سبک رهبری مناسبی انتخاب کنند مورد توجه قرار گیرد. براساس گفته های تن بام و اشمیت یک مدیر هنگامی که به زیردستان اجازه مشارکت و آزادی بیشتری می دهد که:

 

١-آنها اشتیاق، استقلال و ازادی عمل داشته باشند.

 

٢- طالب داشتن مسئولیت تصمیم گیری باشند.

 

٣- اهداف سازمانی را تشخیص دهند.

 

۴- به اندازه کافی برای حل اثربخش مسایل سازمان دانش آموخته و تجربه دیده باشند.

 

۵- دارای تجربه مدیریت مشارکتی باشند.

 

 

 

 

 

شکل(۲-۱) پیوستار رفتار رهبری

 

 

 

هنگامیکه چنین شرایطی وجود ندارد، مدیران ممکن است مجبور شوند به سمت یک سبک آمرانه بروند و آنگاه که زیردستان اعتماد به نفس پیدا کردند رفتارشان را تغییر دهند. بالاخره انتخاب سبک رهبری توسط مدیر باید از لحاظ وضعیتی)گروه کار ویژه، طبیعت و وظایف کار گروه، فشار عامل زمان، و حتی عوامل محیطی(که ممکن است بر نگرش اعضای سازمان اثر کند، به عنوان سبکئ برتر سازمان محسوب می شود.

 

 

 

۲-۱-۲-۸- سیستم های مدیریت

 

رنسیس لیکرت و همکاراتش در مؤسسه تحقیقات اجتماعی دانشگاه میشیگان، ضرورت توجه به منابع انسانی و سرمایه ای را به عنوان دارائیها که مستلزم مدیریت شایسته و متناسب است، مورد تأکید قرار داده اند. لیکرت در نتیجه مطالعات فراوان درباره رفتار سازمانی، برنامه های تغییر سازمانی را در تاسیسات گوناگون صنعتی تهیه و اجرا کرده است. هدف این برنامه یاری و کمک به سازمانهای مختلف بود تا از مفروضات تئوری xبه تئوری y گرایش دهند. از ترویج رفتار رشد نیافته به تشویق و توسعه رفتار رشد یافته بپردازند، و از تاکید صرف بر عوامل بهداشت به بذل توجه به کمک به کارگر از لحاظ ارضای انگیزه ها، روی آورند.

 

لیکرت در مطالعاتش دریافت که سبک های متداول مدیریت سازمانها را می توان بر روی پیوستاری از سیستم یک تا سیستم چهار نشان داد. این سیستم ها را می توان به شرح زیر توصیف کرد(هرسی و بلانچارد،۱۹۸۸).

 

مدیران سیستم(۱): اینگونه مدیران به زیردستان هیچ اطمینان و اعتمادی ندارند زیرا آنها را بندرت در فرا گرد تصمیم گیری شرکت می دهند. تصمیمات و هدفگذاری سازمان در رأس انجام می گیرد و از طریق زنجیره فرمان به پائین سطح منتقل می شود و انتظار دارند کارکنان دستورها را اجرا کنند. و چنانچه کسی نتواند به اهدافی مورد نظر مدیر است دست یابد تهدید و تنبیه می شود. به همین دلیل کارکنان از اینگونه مدیران می ترسند و با آنان احساس را حتی نمی کنند.

 

مدیران سیستم (۲): اینگونه مدیران دستور صادر می کنند. ولی زیردستان آزادی مختصری در اظهارنظر درباره دستور آنان دارند. زیردستان تحت شرایط تجویز شده تا حدودی در انجام دادن وظایف خود انعطاف پذیری دارند، کارکنانی که به اهداف تعیین شده از سوی مدیر می رسند، پاداش می گیرند، اینگونه مدیران در مقابل کارکنان خود تا حدودی انعطاف پذیرند، زیرا نسبتاً به آنان اعتماد دارند. مدیران سیستم (۳): اینگونه مدیران پس از بحث و مشاوره با کارکنان، اهداف را معین و دستورهای کلی را صادر می کنند. کارکنان می توانند درباره اینکه چگونه وظایف خود را انجام دهند، تصمیم بگیرند. اما تصمیمهای عمده با مدیران سطح بالاست. برای برانگیختن کارکنان اینگونه مدیران از تشویق به جای تهدید و تنبیه بهره می گیرند. کارکنان در بحث مطالب مربوط به کارشان با مدیران نسبتاً آزادی دارند. مدیران اطمینان دارند که کارکنان، کارشان را صحیح انجام می دهند. مدیران سیستم (۴): این مدیران به کارکنان اطمینان دارند و تعامل بین آنها با صداقت و اعتماد برقرار است. این سیستم، سیستم ایده آل لیکرت است. اهداف تعیین می شود و تصمیمهای مربوط به کار توسط گروه اتخاذ می گردد. در حقیقت مدیران، بدون مشارکت با اعضای گروه تصمیمی نمی گیرند. مدیران برای انگیزش زیردستان، نه تنها از پاداشهای مالی استفاده می کنند، بلکه می کوشند تا در کارکنان احساس اهمیت و ارزش ایجاد کنند. مدیران در این سیستم سبک دموکراتیک به کار می برند.

 

شکل(۲-۲)سیستم های رهبری لیکرت را نشان می دهد.

 

 

 

شکل(۲-۲)سیستم های رهبری لیکرت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

برای بررسی درباره اثر بخش ترین شیوه، لیکرت و همکارانش از هزاران مدیر خواستند تجربه ای که از بیشترین و کمترین میزان تولید در سازمانی دارند، توصیف کنند. بطور معمول بیشترین تولید در سازمانهایی که طبق سیستم(۳)و(۴) و کمترین تولید در واحدهای که طبق سیستم(۱)و(۲) اداره می شوند، حاصل شده بود. این پاسخ ها بدون توجه به حوزه تخصصی مدیران صف یا ستاد بودن آنها جمع آوری شده بود(رضائیان،۱۳۸۱،مشبکی،۱۳۷۷).

 

یکی از انتقادهای وارد به کار لیکرت اتکای بیش از حد به پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات، جهت تدوین تئوری مدیریت سیستم( ۴) و کاربرد آن می باشد. چون اتکای اعضاء به یک معیار، که پاسخ پرسشنامه هاست، کافی نمی باشد. علاوه بر مشکل واقعی و بالقوه ای که در ابزار اندازه گیری وجود دارد. مسأله تصمیم نگرش سیستم(۴)، است. اگرچه لیکرت اشاره می کند که تفاوت در نوع کار، صنعت، مهارتها و ارزشهای یک سازمان، روشها و راه های مختلفی جهت کاربرد مناسب اصول اساسی مدیریت سیستم(۴) را می طلبد. ولی هنوز معتقداند که سیستم(۴)همواره اثربخش تر از سیستم (۱) می باشد.

 

 

 

۲-۱-۳- تئوریهای نوع سوم: تئوریهای اقتضایی

 

تئوریهای نوع سوم به شناسایی موقعیتی که رهبران با صفات مشخصه خاصی مؤثر هستند

 

می پردازد. تئوریهای نوع سوم رهبران را مطابق صفات مشخصه ویژه ای که در نوع اول بدان اشاره شد، طبقه بندی می کنند. این نوع تئوریها را تئوری اقتضایی می گویند. این تئوریها تمرکز دوسویه دارند: رهبر و موقعیتی که رهبران کار می کنند. توجه اصلی تئوریهای نوع سوم بر این است که صفات مشخصه رهبران چگونه با عوامل وضعی تعامل دارند تا اثربخشی تیم را مشخص سازند، تئوری اقتضایی فیدلر[۹] یک تئوری رهبری از نوع سوم است.

 

 

 

۲-۱-۳-۱- مدل رهبری فرد ای فیدلر

 

به موجب مدل رهبری فیدلر سه متغیر وجود دارد که تعیین می کند آیا یک وضعیت معین

 

مطلوب است یا غیر مطلوب. این سه متغیر عبارتند از:

 

الف-روابط شخصی رهبر با اعضای گروه(روابط رهبر-پیرو)

 

ب- چگونگی ساخت وظیفه ای که گروه به ایفای آن مکلف شده است(ساختار وظیفه)

 

ج- قدرت و اختیار که مقام او ایجاد می کند. (قدرت مقام)

 

در این مدل هشت ترکیب ممکن از سه متغیر وضعیتی فوق بوجود می آید. وقتی که یک وضعیت رهبری با توجه به این متغیرها از قوی به ضعیف تغییر پیدا می کند، در یکی از این هشت ترکیب(وضعیت) قرار خواهد گرفت. برای یک رهبر، مطلوبترین وضعیت از لحاظ تأثیر بر گروه وضعیتی است که در آن محبوب اعضای گروهاست(روابط خوب رهبر -عضو) مقامی پرقدر دارد)قدرت مقامی زیاد) و کار دقیقاً تعریف شده ای را هدایت می کند(وظیفه ساختار کار کاملا مشخص (نمودار۲-۳) ).

 

در مقابل نامطلوبترین وضعیت آن است که در آن رهبر فاقد محبوبیت است. قدرت مقامی اندک دارد. با وظیفه ای فاقد ساخت روبروست. فیدلر با پیشنهاد این مدل برای طبقه بندی وضعیتهای گروهی کوشیده است تا مشخص کند که برای هر یک از هشت وضعیت فوق چه سبکی مؤثرترین نوع رهبری به نظر می رسد. وظیفه مدار یا رابطه مدار. در یک بررسی مجدد از مطالعات پیشین رهبری و تحلیلی برحسب مدل خود از مطالعات جدید فیدلر نتیجه گرفته است که:

 

١- رهبران وظیفه مدار در وضعیتهای گروهی، هنگامی بهترین عملکرد را دارند که وضعیت برای آنها خیلی مطلوب یا خیلی نامطلوب باشد.

 

٢- رهبران روابط مدار در وضعیتهایی که از لحاظ مطلوبیت متوسط هستند بیشترین عملکرد را دارند(رابینز،۱۹۹۳،شرمرهورن،۱۹۹۶،هرسی و بلانچارد،۱۹۸۹).

 

 

 

نمودار(۲-۳) یافته های فیدلر

 

۲-۱-۴- تئوریهای نوع چهارم

 

تئوریهای نوع چهارم بدنبال شناسایی رفتارهای خاص رهبری هستند که در موقعیتهای خاص رهبری مؤثرتر می باشند. تعدادی از رفتارهای رهبر در تئوریهای نوع چهارم مهم ارزیابی می شوند. همانند تئوریهای نوع سوم اینها نیز به تئوریهای اقتضایی توجه دارند، ولی توجه اصلی در تئوریهای نوع چهارم بر روی مقتضیات رفتاری رهبر است که از نظر پیروان عملکرد مؤثرتری را به بار می آورد. برخی از تئوریهای نوع چهارم عبارتند از:

 

۲-۱-۴-۱- تئوری مسیر هدف[۱۰]«رابرت هاوس[۱۱]»

 

۲-۱-۴-۲- تئوری تصمیم گیری تجویزی[۱۲]«جاگو،یتون و وروم[۱۳]»

 

۲-۱-۴-۴- مدل رهبری وضعی[۱۴]«هرسی و بلانچارد»

 

 

 

۲-۱-۴-۱- تئوری مسیر هدف رهبری

 

تئوری مسیر-هدف که در سالهای ١٩٧٠ بوسیله مارتین ایوانز و رابرت هاوس ابداع شد دارای

 

نگرش اقتضایی است. ولی نقطه تمرکز و تاکید آن به جای صفات ثابت رهبر، موقعیت و رفتارهای رهبر می باشد. بنابراین، تئوری مسیر-هدف امکان تطبیق رهبر با موقعیت را فراهم می سازد. این تئوری ریشه در تئوری انتظار در انگیزش دارد. طبق تئوری انتظار، طرز تلقی ها و رفتارهای فرد با بهره گرفتن از دو عامل وابسته به هم قابل پیش بینی است. درجه اعتقادی فرد به تحقق نتیجه های مختلف از عملکرد(انتظار). و دوم ارزش نتایج برای فرد(ظرفیت). طبق تئوری مسیر-هدف زیردستان تا جایی بوسیله رهبر برانگیخته می شوند که رفتار رهبر از طریق روشن کردن رفتارهایی(مسیرها) که منتهی به پاداش های مورد نظر)هدف ها(می شوند. عملکرد زیردستان را تحت تأثیر قرار دهد. البته فرض بر این است که دریافت پاداش بستگی به عملکرد اثربخش دارد. همچنین تئوری مسیر-هدف چهار نوع رفتار  هدایتی، حمایتی، مشارکتی و توفیق گرا(هدف گرا) را معرفی میکند. در رفتار هدایتی(سبک یا شیوه ای که در تحقیقات دانشگاه ایالتی اوهایو ابتکار عمل یا ساخت اولیه نامیده می شود) رهبر به زیر دستانش می گوید که چه انتظارهایی از آنان دارد، راهنمایی لازم را درباره چگونگی انجام وظیفه ارائه می دهد، کاری را که باید انجام شود برنامه ریزی می کند. معیارهای معینی را برای عملکرد زیردستانش حفظ می کند. رفتار رهبر حمایتی دوستانه است و به وضعیت اجتماعی، رفاه، و نیازهای زیرستانش توجه می کند. در رهبر مشارکتی، رهبر با زیردستانش درباره موضوعها مشورت می کند و پیشنهادهای آنها را قبل از تصمیم گیری مورد توجه قرار می دهد. در رهبری توفیق گرا یا هدف گرا، هدفهای تلاش برانگیز تعیین می کند، از زیردستان انتظار دارد در بالاترین سطح تلاش کنند. و اطمینان زیادی دارد که زیردستانش تلاش می کنند. و هدفها را تحقق می بخشند. در تئوری مسیر-هدف، برخلاف تئوری اقتضایی فیدلر، فرض بر این است که هر رهبری می تواند برحسب موقعیت رهبری، یک یا چهار سبک را رهبری اعمال کند(مورهد و گریفین،۱۹۹۶) همانگونه که نمودار(۲-۵)نشان می دهد در تئوری مسیر-هدف دو طبقه از متغیرهای اقتضایی ارائه می شود که رابطه بین رفتار رهبر و نتیجه کار را تعدیل می کنند. یعنی متغیرهای محیطی که از حیطه زیردستان خارج است.

 

 

 

 

 

نمودار(۲-۴): تئوری مسیر–هدف(رابینز،۱۹۹۳)

 

 

 

مثل ساختار یا نوع کاری که باید انجام شود، سیستم اختیارات یا سلسله مراتب اداری و گروه کاری، و متغیرهایی که بخشی از ویژگیهای شخصی زیردستان را تشکیل می دهند مانند کانون کنترل، تجربه و توانایی فرد . اگر قرار باشد نتیجه کار زیردست به حداکثر ممکن برسد، پس عوامل محیطی تعیین کننده نوع رفتاری هستند که رهبر باید در پیش گیرد و این در حالی است که ویژگیهای شخصی زیردست تعیین کننده یا طریقی است که محیط و رفتار رهبر، بر آن اساس تعبیر و تفسیر می شود(رابینز،۱۹۹۳). تئوری مسیر هدف چارچوبی برای چگونگی نفوذ رفتار رهبر و عاملهای موقعیتی بر طرز تلقیها و رفتارهای کارکنان فراهم می کند. ولی قصد نظریه پردازان تئوری مسیر – هدف ارائه پاسخ های قطعی نبوده، بلکه قصد آنها تشویق دیگران برای انجام تحقیق بر روی قضیه های اصلی تئوری بوده است . محققان امیدوار بودند که تئوری رهبری کاملتری ظهور می کند. ولی هر چه تحقیقات انجام شده پیش بینی های عمده تئوری را مورد پشتیبانی قرار داده اند . ولی تاکنون مجموعه مدل مورد تایید قرار نگرفته است.

 

 

 

۲-۱-۴-۲- تئوری وضعیتی هرسی و بلانچارد

 

یکی از متداول ترین الگوهای رهبری بوسیله دو پژوهشگر به نامهای هرسی و بلانچارد ارائه

 

شد که آنرا تئوری مبتنی بر وضعیت نا میده اند . این یک نوع تئوری اقتضایی است که در آن زیردستان یا پیروان یک رهبر مورد توجه قرار می گیرند، رهبر موفق کسی است که یک شیوه مناسب رهبری در پیش گیرد . از نظر آن دو پژوهشگر، درجه رشد یا بلوغ پیروان[۱۵]،تعیین کننده سبک یا شیوه رهبری فرد است . علت توجه به کار کنان این است که موفقیت یا اثربخشی یک رهبر در گرو این واقعیت است که آیا آنها رهبر مزبور ر ا می پذیرند یا نمی پذیرند. صرف نظر از آنچه رهبر انجام می دهد موفقیت وی در گرو کارهای زیردستانش است . این یکی از ابعاد مهم است که در بیشتر تئوریهای رهبری یا به میزان کمتری مورد توجه قرار گرفته اند یا نادیده انگاشته شده است.(رابینز،۱۹۹۳).

 

هرسی و بلانچارد میزان توان و تمایل افراد برای انجام یک کار خاص را آمادگی[۱۶] نامیدند. نظریه

 

رهبری وضعیتی بر انطباق رفتار کاری(هدایت و راهنمایی) و رفتار رابطه ای(حمایت احساسی/عاطفی ) رهبر با آمادگی کارکنان برای انجام کارهایش تاکید دارد . رفتار کاری به میزانی که رهبر درگیر بیان وظایف و مسئولیتهای هر فرد یا گروه اطلاق می گردد و در مواردی مانند اینکه به افراد گفته شود چه بکنند و چگونه انجام بدهند . چه زمانی انجام بدهند کجا آن را انجام بدهند و چه کسی انجام دهد را در بر دارد. رفتار رابطه ای به میزانی که رهبر به ارتباطات دو طرفه یا چندجانبه می پردازد اشاره دارد و رفتارهای شنود مؤثر، تسهیل کنندگی و حمایتی را شامل می شود. از آنجا که این دو نوع رفتار مثل رفتارهای ضابطه گرایی و ملاحظه گری دو بعد مستقل هستند، یک رهبر می تواند در هر دو بعد زیاد یا در هر دو بعد کم یا در یکی و در دیگری زیاد باشد (نمودار۲-۵). براساس نظریه رهبری وضعیتی رهبر برای تعیین اینکه چه ترکیبی از این دو نوع رفتار را در یک وضعیت به کار گیرد باید سطح آمادگی کارکنان را ارزیابی کند . آمادگی کار(بلوغ کاری) شامل توان، مهارت، دانش و تجربه مورد نیاز برای انجام یک کار خاص است و تمایل یا آمادگی روانشناختی(بلوغ روانی) مرکب از اعتماد،تعهد و انگیزش مورد نیاز برای اتمام یک کار خاص است . همانطوریکه در نمودار(۲-۵)دیده می شود پیوستار آمادگی به چهار سطح کم، زیر متوسط، بالای متوسط، و زیاد تقسیم شده است . و روابط میان دو نوع رفتار کاری و رفتار رابطه خط منحنی زنگوله ای است که سبک رهبری مناسب برای هر سطح از آمادگی را تجویز می کند:

 

الف-سبک دستوری: در وضعیتهایی که آمادگی کم، کارکنان ناتوان و بی علاقه بوده یا بیش از حد در قبول مسئولیت برای یک کار خاص نامطمئن باشند . به کار می رود. سبک دستوری شامل رهنمودهای خاص به افراد است در مورد اینکه چه کاری را چگونه انجام دهند.

 

ب-سبک تشویقی-استدلالی و برای آمادگی زیر متوسط به کار می رود. هنگامیکه کارکنان توان قبول مسئولیت ندارند، ولی علاقه دارند یا احساس اطمینان برای انجام کار دارند . این سبک تلفیقی از سبک دستوری و توضیح و تقویت به منظور حفظ شور و شوق در افراد است.

 

 

 

 

 

 

 

[۱] – Employee oriented

 

[۲] – Production oriented

 

[۳] – Drowin Cartwright

 

[۴] – Alvin Zander

 

[۵] – Robert Blake & Jane mouton

 

[۶] – Development-Oriented

 

[۷] – Robert tannenbaum

 

[۸] – Wrren H.schmidt

 

[۹] – Fred. E. Fiedler

 

[۱۰] – Path-Goal Theory

 

[۱۱] – Robert House

 

[۱۲] – Normative Decision Theory

 

[۱۳] Jago-Yetton-Vroom –

 

[۱۴] – Situational Leadership

 

[۱۵] – Marturity

 

گرچه به نظر می رسد عمر صنعت بیمه بیش از چند صد سال باشد اما مشخص نیست که اولین بیمه نامه مربوط به کدام ملت بوده است. بعضی افراد، دریانوردان فینقی را مبتکر بیمه می­دانند. بدین صورت که دریانوردان از بازرگانان وام دریافت می­کردند و هرگاه این دریانوردان بدهکار با موفقیت سفر خود را به پایان می­بردند، موظف بودند که اصل و بهره وام دریافتی را ظرف مدت معینی به بازرگانان طلبکار بپردازند. در طی این مدت کالای دریانورد بدهکار در گرو بازرگان بود و اگر بازرگان به موقع موفق به دریافت طلب خود نمی شد، می­ توانست کالا را حراج کند. ولی اگر کشتی دریانورد با حوادث دریا مواجه می­شد و یا دزدان دریایی به آن حمله ور می شدند و کالا به غارت می­رفت، وام دهنده حقی در مورد اصل و بهره وام نداشت و بازرگان وام دهنده، خطر را تقبل می کرد. در واقع در این حالت برگشت اصل و بهره وام در گرو سالم به مقصد رسیدن کالا بود. این نوع وامها را در تاریخ پیدایش بیمه، به نام بیمه وامهای دریایی نام گذاری کرده اند(کریمی، ۱۳۷۶).

 

با این همه به نظر بسیاری از محققان، بیمه به مفهوم واقعی در سده چهاردهم میلادی به وجود آمده است. البته کلیسا با بیمه به صورت وامهای دریایی مخالف بود و طبق قوانین مذهبی، بهره را حرام اعلام نموده بود. از این رو تجار وام دهنده شکل آن را عوض کرده و به جای بهره، به فرد وام گیرنده جایزه ای پرداخت می کردند که میزان آن به اندازه نرخ بهره بود ولی نحوه پرداخت به شکلی بود که کلیسا نمی­توانست با آن مخالفت کند(دنیای اقتصاد، ۱۳۸۷). اولین قرارداد بیمه ای که بوجود آن پی برده اند قرارداد بیمه حمل و نقل دریائی است که به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن در قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر درصدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است(کریمی، ۱۳۷۶).

 

آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده، که هرگاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شد تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند. در یونان قدیم نیز موسسات دولتی نظیر سازمان های بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته، که به درماندگان کمک می کردند و در روم قدیم نیز نمونه هایی از پرداخت مستمری مادام العمر وجود داشته است(نخعی، ۱۳۴۶).حتی برخی از تاریخ نگاران اعتقاد دارند که سابقه این نوع وامها به دو هزار سال قبل از میلاد می رسد که بین بازرگانان و دریانوردان هندی متداول بود. برخی معتقد هستند، تقسیم ریسک را که امروزه یکی از ویژگی های حرفه بیمه گری محسوب می شود چینی ها در سه هزار سال قبل از میلاد رعایت می کردند. بدین ترتیب که دریانوردان چینی اموال و مال التجاره خود را به جای حمل با یک کشتی یا قایق، با چندین کشتی و قایق حمل می کردند که هرگاه یک وسیله دچار مخاطرات دریا شد یا دزدان دریائی به غارت بردند، کشتی ها و قایق های دیگر سالم به مقصد برسند و خسارت وارده به حداقل ممکن کاهش یابد. این همان اصل پراکندگی ریسک در اقصی نقاط جهان است که امروزه بین بیمه و بیمه گران اتکائی متداول است و رعایت می شود(امیری، ۱۳۸۲).

 

 

نوع دوستی، نوع پروری و معاضدت از ارکان اصلی پیدایش بیمه بوده است(کریمی، ۱۳۷۶). صندوق های تعاونی نظیر صندوق کمک به بازماندگان، سربازان و رزم آورانی که در مصاف دشمن کشته می شدند، و یا صندوق پرداخت هزینه کفن و دفن برای کسانی که از دنیا می رفتند و بازماندگان آنها که توان مالی تامین  هزینه ها را نداشتند در زمان های قدیم رایج بوده است(نخعی، ۱۳۴۶). کلا” امر تعاون(بیمه) بسیار قدیمی است زیرا همه پیشوایان مذاهب و ادیان نیز کرارا” به آن اشاره کرده اند. تعاون و نوعی بیمه که به آن بیمه متقابل می توان اطلاق کرد، در قرون وسطی نیز رایج بود. تا سده چهاردهم میلادی اصولا” بیمه به صورت تعاون و کمک متقابل وجود داشت و در حمل و نقل دریائی نیز بیمه برای محموله کشتی ها به صورت بیمه وام دریائی و نظایر آن، جزو قرارداد حمل و نقل محسوب می شد و بیمه به شکل معامله و قرارداد مستقل مطرح نبود(نخعی، ۱۳۴۶).

 

تعاون و کمک های متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن باقی ماند. به نظر بسیاری از مولفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است(کریمی، ۱۳۷۶). پس از پیدایش بیمه در این دوران، در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت با آن برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار گشته و ممنوع خواهد شد. این امر موجب شده بود که به آینده بیمه چندان امیدوار نباشند ولی بیمه به سرعت توسعه یافت. سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال ۱۳۹۳ میلادی در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه هشتاد قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفا” بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که (پلیسی) نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت. در زبان انگلیسی، به بیمه نامه policy گفته میشود که به نظر می رسد ریشه اش همان(police) باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرن ها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است(امیری، ۱۳۸۲).

 

در سال ۱۵۵۲ میلادی در شهر فلورانس کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد. که اعضای کانون، حقوقدانانی از بین خود برای تعیین شرایط عمومی بیمه نامه ها و تدوین تعرفه ها انتخاب کردند(کریمی، ۱۳۷۶). در سده هفده ام میلادی قهوه خانه ها نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می کردند و قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان، تجار و دلالان بود. در قهوه خانه های لندن اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همچنین معاملات بزرگ و حتی حراج ها در قهوه خانه ها انجام می شد. یکی از این قهوه خانه ها متعلق به آقای ادوارد لوید در تاور استریت بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریائی داشت. در حدود سال ۱۶۹۱ میلادی، ادوارد لوید در قهوه­خانه خود در لندن شروع به انتشار نشریه­ای به نام اخبار لویدز کرد. پس از گذشت چندین سال، قهوه­خانه وی، تبدیل به مهمترین مرکز معاملات بیمه­ای شد. تا سال ۱۷۶۰ میلادی، قهوه خانه لویدز مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمه­گران لویدز حدود ۱۵۴ سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت و پس از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد(امیری، ۱۳۸۲).

 

۲ – ۱ – ۲ – تاریخچه بیمه آتش سوزی

 

بیمه آتش سوزی یکی از قدیمی ‌ترین رشته‌های بیمه‌ای است. ذکر این‌ نکته‌ ضروری‌ است‌ که‌ پوشش‌ بیمه‌ آتش ‌سوزی برای اولین‌ بار جهت‌ حفظ و حراست‌ اماکن‌ تجاری و منازل ‌مسکونی در اروپا به وجود آمد. بلافاصله‌ بعد از آتش ‌سوزی بزرگی که‌ در سال‌ ۱۶۶۶ در لندن از یک دکان نانوایی آغاز شد و بزودی به ساختمان های مجاور توسعه پیدا کرد و در نتیجه ۴۰۰ کوچه و خیابان‌ شهر لندن به مساحت تقریبی ۱۷۵ هکتار شامل حدود ۱۳۰۰۰ واحد مسکونی و تجاری از بین‌ رفت‌ و بیش از ۱۱ میلیون لیره به پول آن زمان خسارت به بار آورد و بسیاری از اماکن و ساختمان ها و منازل شهر را نابود کرد بصورتی که بعد از سه ماه، هنوز از بعضی بقایای بجا مانده دود بلند می شد. پس از این بلای عظیم مسئولین امور به دانشمندان و اندیشمندان متوسل شدند تا راهی بیابند و از تکرار این مساله‌ در آتیه جلوگیری گردد. نتیجه این‌ آتش سوزی چهار روزه‌ که‌ خسارات‌ جبران ‌ناپذیری به‌ بار آورد منجر به این گردید که چون دانش زمان قادر به پیش بینی و پیش گیری آتش سوزی دامنه‌دار نمی باشد، چاره منحصر بفرد در تقسیم خسارت بین عده هر چه زیادتری از سازمان های اقتصادی، صاحبان سرمایه و مردم ذینفع است تا در این شرایط آتش‌ سوزی لااقل تحمل ‌پذیر گشته و خسارات وارده آن یک سازمان اقتصادی یا یک فرد را از بین نبرد و این افراد پس از حریق بتوانند به کسب و کار سابق خود ادامه دهند و به این ترتیب بود که بیمه آتش سوزی پا به عرصه وجود نهاد. پس از آن موجب گردید سایر کشورهای اروپایی نیز به‌ فکر ارائه این‌ پوشش ها بیافتند و به‌ همین دلیل‌ اولین پوششهای بیمه آتش سوزی توسط اتحادیه‌های صنفی پیش ‌بینی شد(امیری، ۱۳۸۲).

 

بعد از آتش ‌سوزی سال‌ ۱۶۶۶ میلادی‌، سه مؤسسه‌ و شرکت‌ در انگلستان‌ اقدام به ارائه ‌پوششهای آتش‌ سوزی کردند که‌ عبارتند از :

 

اولین‌ مؤسسه‌ تأسیس‌ شده‌ به‌ نام‌ «اداره‌ آتش سوزی» بود که‌ بعد از مدتی فعالیت‌، نام‌ خود را به‌ فنیکس ‌تغییر داد.

 

دومین موسسه که‌ از سوی شهرداری لندن‌ برای ارائه‌ پوشش بیمه‌ آتش سوزی تأسیس‌ شد. «کورپوریشن‌ آف ‌لندن»‌ نامیده‌ می شد که‌ نتوانست‌ در جامعه‌ موفقیتی به‌ دست‌ آورد و تعطیل‌ شد.

 

سومین‌ موسسه‌ای که‌ در سال ۱۶۸۳ به‌ رقابت‌ با اداره‌ آتش ‌سوزی لندن‌ پرداخت‌ به‌ نام‌ «مؤسسه‌ دوستان»‌ معروف‌ شد(امیری، ۱۳۸۲). این موسسه به‌ صورت‌ تعاونی اداره‌ می شد و اساسنامه‌ خاص ‌خود را داشت. این‌ شرکت‌ براساس‌ ضوابط و مقررات‌ اساسنامه‌ خود، برای بیمه نامه‌های صادر شده اعضای خود، حق عضویتی دریافت می داشت‌. ترجمه به ثبت رسیده نام این شرکت عبارت است از مؤسسه دوستان برای بیمه کردن ساختمان ها در مقابل آتش سوزی(نخعی، ۱۳۴۶).

 

این‌ شرکت بعدها با توجه به علامت تجاری خود که دو دست بود به ‌نام‌ دست در دست شهرت یافت‌. بعد از انقلاب‌ صنعتی اروپا و تأسیس‌ واحدهای صنعتی و گسترش کارخانجات مختلف و پیچیدگی تولید باعث ‌شد که‌ بیمه‌ آتش‌ سوزی و شرایط بیمه ‌نامه های صادر شده هم دچار تحول‌ و پیچیدگی گردد و روند رشد و تکامل‌ این ‌رشته‌ بیمه ای با توجه‌ به‌ نیازهای ایجاد شده‌ سرعت‌ چشمگیری پیدا کند. زیرا افرادی که‌ در بخش صنایع‌ به ‌سرمایه‌ گذاری پرداخته‌ بودند به خطرات‌ نهفته‌ در این سرمایه ‌گذاری واقف‌ بودند و به‌ همین ‌دلیل‌ نیاز به‌ حفظ سرمایه‌ها، باعث‌ شد تا بیمه‌ آتش ‌سوزی در جامعه به سرعت‌ رشد و توسعه‌ پیدا کند(نخعی، ۱۳۴۶).

 

۲ – ۱ – ۳ – تاریخچه بیمه در ایران

 

بیمه به مفهوم امروزی آن در ایران سابقه چندانی ندارد. در حدود سال ۱۲۸۰ هجری شمسی، دو موسسه روسی بنام نادژدا و کافکازکوری در ایران شروع به کار کردند که پس از انقلاب بلشویکی تعطیل شدند. بعد از آن شرکت بیمه انگلیسی آلیانس نمایندگی خود را در ایران تأسیس کرد و سپس سایر شرکت های انگلیسی، آلمانی و سوئیسی در ایران شروع به فعالیت نمودند. بعدها شرکت بیمه دولتی شوروی بنام اینگستراخ نیز در ایران شعبه هائی تاسیس کرد و تعداد این شرکت ها بتدریج افزایش یافت. در واقع در سال ۱۳۱۰ پس از تصویب قانون ثبت شرکت ها در ایران موجب گردید شرکت های بیمه انگلیسی، آلمانی، اتریشی، سوئیسی و امثال آن در ایران اقدام به ایجاد شعبه و نمایندگی کرده و به فعالیت بیمه ای بپردازند. ولی بعدا” فعالیت شرکتهای بیمه خارجی در ایران که در بدو امر مفید به نظر می رسید به شکلی شد که برای اقتصاد ملی به جای نفع، زیان آور گردید. از یک طرف این شرکتها با بهره گرفتن از عدم اطلاع بیمه گذاران در مقابل پوششهای محدود، حق بیمه کلانی دریافت می کردند و به بهانه های گوناگون از پرداخت خسارت سرباز می زدند و از طرف دیگر سالانه مقدار قابل توجهی ارز به صورت حق بیمه از کشور خارج می کردند(امیری، ۱۳۸۲).

 

گسترش فعالیت شرکت های بیمه خارجی در کشور، مسئولان را متوجه ضرورت تاسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد. در سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران با سرمایه صد درصد دولتی تأسیس شد و دولت در شانزدهم شهریور ماه سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران را با سرمایه ۲۰ میلیون ریال تاسیس کرد. در سال ۱۳۳۱ خورشیدی ، بر اساس مصوبه هیات دولت کلیه شرکت های بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ ۲۵۰ هزار دلار ودیعه نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند و پس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به ۵۰۰ هزار دلار برسد، بر آن بیفزایند. این تصمیم موجب تعطیل شدن کلیه نمایندگی ها و شعب شرکت های بیمه خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه یورکشایر و اینگستراخ شد و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکت های بیمه ایرانی فراهم ساخت. البته دو شرکت که نمایندگی شرکت های بیمه اینگستراخ روسیه و یورکشایر انگلیس را داشتند باقی ماندند و این شرکت ها حتی تا بعد از تشکیل حکومت جمهوری اسلامی و قبل از تاریخ ۴/۴/۵۸ که شورای انقلاب شرکت های بیمه را ملی و نمایندگی های خارجی را منحل اعلام کرد به فعالیت خود در ایران ادامه می دادند(امیری، ۱۳۸۲).

 

فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از پانزدهم آبان ماه سال ۱۳۱۴ آغاز شد و دو سال پس از تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران، یعنی در سال ۱۳۱۶ قانون بیمه در سی و شش ماده تدوین شد و به تصویب شورای ملی رسید. پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه خارجی از طریق الزام آنها به واگذاری ۲۵ درصد بیمه نامه های صادره به صورت اتکایی اجباری به شرکت سهامی بیمه ایران وضع شد. در این رهگذر، الزام به بیمه کردن کالاهای صادراتی و اموال موجود در ایران و ایرانیان مقیم خارج از کشور، نزد یکی از موسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده اند، بر استحکام شرکت بیمه ایران افزود. شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه ایرانی در یکی از عمارتهای خیابان لاله زار(سینما خورشید) تاسیس و به طور رسمی آغاز به کار کرد. سرمایه ابتدایی شرکت سهامی بیمه ایران با فروش اقساطی اراضی واگذار شده باغ فردوس از طرف دولت به میزان ۲۰ میلیون ریال تامین شد(کریمی، ۱۳۷۶).

 

با وجود کارشکنی اولیه شرکت های بیمه خارجی، شرکت سهامی بیمه ایران موفق شد در همان سال نخست فعالیت، ۶۵ درصد بازار بیمه کشور را در اختیار بگیرد و سهم موسسات خارجی را از ۱۰۰ درصد به ۳۸ درصد کاهش دهد. شرکت بیمه ایران همچنین درصد واگذاری اتکائی را از حدود ۹۰ درصد به ۴۴ درصد تقلیل داد و با کاهش نرخ بیمه در بعضی از رشته ها به حدود ۵۰ درصد قیمت قبلی، در گسترش و توسعه بیمه نقش موثری را ایفا کرد(امیری، ۱۳۸۲). نخستین بیمه نامه صادره متعلق به بیمه نامه حریق منزل مرحوم داور(وزیر مالیه وقت) بود و در آذر ماه سال ۱۳۱۴ نخستین بیمه نامه حمل و نقل نیز صادر شد. در سال ۱۳۱۵ نخستین واحد صدور بیمه نامه های اتومبیل و حوادث شروع به کار کرد. در سال ۱۳۱۵ شرکت بیمه ایران در شهرهای مشهد، اصفهان، رشت، همدان، اهواز و بوشهر اقدام به تاسیس شعبه کرد. در همان سال برای اولین بار شرکت بیمه ایران خطرات ناشی از حوادث کار را در بنگاه انحصار دخانیات بر عهده گرفت و بدین ترتیب نخستین قدم در راه شروع بیمه های اجتماعی و کارگران برداشته شد. تعدادی از دانشجویان ایرانی رشته های اقتصادی و تجارت در خارج از کشور برای آموختن فنون بیمه گماشته شدند. سپس رشته بیمه سرقت شروع به کار کرد و بیمه سوخت و سوز معاملات اعتباری و تجاری نیز آغاز شد(سخایی فر، ۱۳۹۰).

 

در سال ۱۳۱۶، قانون بیمه به تصویب رسید و در سال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی به نام بیمه شرق در ایران تأسیس شد و تا سال ۱۳۴۳ به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نامهای آریا، پارس، ملی، آسیا، البرز، امید، ساختمان و کار تأسیس شدند. در سال ۱۳۴۷ قانون بیمه اجباری مسئولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه موتوری زمینی در قبال شخص ثالث که به بیمه شخص ثالث اتومبیل معروف شد به تصویب رسید. با افزایش فعالیت بیمه ای در کشور در سال ۱۳۵۰ بیمه مرکزی ایران جهت تنظیم بازار بیمه تأسیس شد و مقرر گردید بیمه مرکزی با هدایت بازار بیمه از طریق تصویب آیین نامه ها و مقررات ویژه موجب توسعه و تعمیم بیمه در کشور گردد. ضمنا” با ایجاد شبکه کارگزاری و نظارت بر فعالیت شرکت های بیمه ای و انجام بیمه اتکائی اجباری برای موسسات بیمه خصوصی به کنترل بازار بیمه در کشور به نیابت از دولت اقدام نماید. در فاصله سال های ۱۳۵۰ تا ۱۳۵۷ چهار شرکت بیمه خصوصی به نامهای تهران، حافظ، توانا و دانا تاسیس شدند. مؤسسات بیمه کشور تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی با ترکیبی از یک شرکت دولتی، دوازده شرکت خصوصی و دو مؤسسه بیمه خارجی به صورت نمایندگی در سطح کشور فعالیت می کردند. در چهارم تیر ۱۳۵۸ بنابر تصمیم شورای انقلاب دوازده شرکت خصوصی، ملی اعلام شدند و پروانه فعالیت دو نمایندگی خارجی نیز لغو گردید(علی آبادی، ۱۳۷۱).

 

بدین ترتیب براساس مقررات قانون ملی شدن مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری، تصدی امر بیمه و اداره دوازده شرکت بیمه ملی شده به دولت واگذار شد و با تصویب قانون اساسی جمهوری اسلامی در ۲۴ آبان ۱۳۵۸ که طی آن نظام اقتصادی کشور به سه بخش دولتی، تعاونی و خصوصی تقسیم گردید،
صنعت بیمه در جوار شماری از صنایع مهم به صورت مالکیت عمومی در بخش دولتی در اختیار دولت قرار گرفت(کریمی، ۱۳۷۶).

 

شایان ذکر است که متعاقباً ده شرکت بیمه ملی شده به لحاظ فعالیت نامطلوب در یکدیگر ادغام شدند و شرکت بیمه آسیا تأسیس گردید. از شهریور ماه ۱۳۶۰ به جز شرکت های بیمه آسیا و البرز فعالیت سایر شرکت های ملی شده متوقف گردید. از سال ۱۳۶۷ براساس مصوبه مجلس شورای اسلامی علاوه بر شرکت سهامی بیمه ایران که یک شرکت بیمه دولتی بود، شرکت های بیمه البرز و آسیا هم دولتی شد و یک شرکت بیمه دولتی دیگر که فقط اجازه فعالیت در بخش بیمه اشخاص به آن داده شد به نام شرکت بیمه دانا تشکیل گردید(کریمی، ۱۳۷۶).

 

تا سال ۱۳۷۳ چهار شرکت ایران، آسیا، البرز و دانا به فعالیت مشغول بودند که در سال ۱۳۷۳ شرکت تخصصی به نام صادرات و سرمایه گذاری با سرمایه بانک ها و بیمه ها تأسیس شد. در سال ۱۳۸۱ قانون تأسیس شرکت غیردولتی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. لذا در سال ۱۳۸۱ شرکت خصوصی حافظ در منطقه آزاد کیش و در سال ۱۳۸۲ تعداد نه شرکت بیمه خصوصی به نامهای پارسیان، رازی، کارآفرین، توسعه، ملت، سینا، امید، حافظ و امین تأسیس شدند(صحت و نصراله زاده، ۱۳۸۷).

 

۲ – ۱ – ۴ – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال ۹۲ در ایران

 

آمار مقدماتی عملکرد شرکت های بیمه در سال ۱۳۹۲ از تولید ۱۶۵.۷ هزار میلیارد ریال حق بیمه و پرداخت ۱۰۶.۲ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمه گذاران حکایت دارد.

 

براساس آمارهای اداره تحلیل های آماری بیمه مرکزی ایران از فعالیت ۲۷ شرکت بیمه، ۴۳٫۲ درصد حق بیمه تولیدی به رشته بیمه‌ شخص ثالث و ۱۹٫۱ درصد به بیمه درمان اختصاص دارد. سهم بیمه های زندگی، بیمه بدنه اتومبیل، بیمه های مسئولیت، بیمه های آتش سوزی و حوادث ‌از بازار بیمه کشور به ترتیب ۹٫۷ درصد، ۷٫۲ درصد، ۵٫۳ درصد، ۴٫۵ درصد و ۵٫۳ درصد بوده است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

 

براساس این آمار، سهم بخش غیردولتی از تولید حق بیمه ۵۴٫۵ درصد و سهم بخش دولتی(شرکت بیمه ایران) ۴۵٫۵ درصد است. همچنین تعداد بیمه نامه‌های صادره در این مدت با ۱۱ درصد رشد نسبت به سال قبل حدود ۴۲٫۸ میلیون فقره بود که سهم بخش غیردولتی از این تعداد ۵۷٫۲ درصد است. با توجه به این آمار، سهم بخش دولتی از تولید حق بیمه ها نسبت به سال گذشته کاهش یافته است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳). شرکت های بیمه همچنین در سال ۱۳۹۲ نزدیک به ۱۰۶٫۲ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمه گذاران پرداخت کردند که در مقایسه با سال قبل ۳۵٫۵ درصد رشد را نشان می‌دهد. سهم بخش غیردولتی از خسارت های پرداختی بازار بیمه کشور ۴۹٫۵ درصد و بخش دولتی (شرکت بیمه ایران) ۵۰٫۵ درصد بوده است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

 

شرکت های بیمه همچنین طی این مدت حدود ۱۷ میلیون مورد خسارت به بیمه گذاران پرداخت کردند که در مقایسه با سال قبل ۳۱٫۷ درصد رشد داشته است. سهم بخش غیردولتی از این تعداد ۲۹٫۵ درصد است. رشته های بیمه شخص ثالث و مازاد ۴۷٫۲ درصد و بیمه درمان ۳۰٫۱ درصد از خسارت های بازار بیمه را به خود اختصاص داده است. همچنین بیمه بدنه اتومبیل ۶٫۲ درصد، بیمه‌های مسئولیت ۴٫۷ درصد، بیمه های زندگی ۴٫۵ درصد، بیمه حوادث ۳٫۹ درصد و بیمه‌های آتش سوزی ۱٫۹ درصد از خسارت های بازار بیمه را به خود اختصاص داده اند. در مجموع خسارت پرداختی در ۱۶ رشته اصلی بازار بیمه کشور طی این مدت ۳۵٫۵ درصد افزایش یافته است که در این بخش حوادث راننده ۶۲٫۳ درصد رشد داشته و خسارت پرداختی در رشته کشتی نیز ۱۴۸٫۸ درصد افزایش یافته است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

 

بر اساس این آمار، طی این مدت نسبت خسارت بازار بیمه معادل۶۴٫۱ درصد بود و در مقایسه با سال قبل ۳٫۹ واحد افزایش نشان داد. از میان ۸ شرکت‌ بیمه‌ای که در این مدت سهم عمده بازار بیمه را داشتند عبارتند از: ایران، آسیا، دانا، البرز، پارسیان، کارآفرین‏، سینا و پاسارگاد؛ که هر یک دارای سهمی بالاتر از ۳ درصد و در مجموع ۸۰٫۸ درصد سهم از بازار، و نسبت خسارت دو شرکت بیمه ایران و سینا(به ترتیب با ۷۱٫۱ و ۶۶٫۵ درصد) بالا‌تر از این نسبت در بازار بیمه است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

 

۲ – ۱ – ۵ – تعاریف بیمه

 

تعاریف مختلفی برای بیمه وجود دارد که به اختصار گفته می شود.

 

۱ – بیمه قراردادی است که اشخاص با پرداخت وجهی تحت عنوان حق بیمه، منعقد می کنند و در صورتی که موضوع بیمه نامه به نحوی از انحاء به مخاطره افتد شرکت بیمه باید از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می‌شود: بیمه عمر، بیمه اعضاء بدن، بیمه حریق، بیمه سرقت و غیره

 

۲ – بیمه در ساده‌ترین تعریف، روشی است برای انتقال ریسک.

 

۳ – در تعریف ماده یک قانون بیمه در ایران، بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را در قبال خسارت بپردازد.

 

متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.

 

۴ – بیمه عقدی است که طی آن خطر قریب‌الوقوعی، که ممکن است برای دارائی، فعالیت یا جان فردی پیش آید را به شرکت بیمه منتقل می کند. و طی آن بیمه زیان مادی ناشی از خطر را جبران می نماید. در این فرآیند فردی که خطر را منتقل می کند بیمه گذار و قبول کننده خطر را بیمه گر گویند. بیمه گذار وجهی را به بیمه گر می پردازد که حق بیمه و موضوعی که بابت آن عقد بیمه منعقد می گردد موضوع یا مورد بیمه می گویند.

 

۵ – بیمه عقدی است که بیمه گذار با آینده نگری خسارات ناشی از خطر احتمالی و قریب الوقوع را از طریق پرداخت حق بیمه به بیمه گر جبران می ‌کند(فرجادی، ۱۳۵۴).

 

۶ – حکم شرعی بیمه

 

مراجع عظام تقلید در این باره می گویند: گرچه بیمه عقد مستقلى است اما می توان آن را در قالب عقود دیگر از قبیل صلح، اجرا نمود. این قرارداد از عقدهاى لازم به شمار مى‌رود و جز با رضایت طرفین قابل فسخ نیست(توضیح المسائل محشى امام خمینى، ۱۳۵۸).

 

۲ – ۱ – ۶ – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها

 

در قانون مدنی ایران تعاریف و مشخصات و ضوابط عقود معینه درج گردیده و از آنجائیکه عقد بیمه جزء عقود معین نمی‌باشد، ضوابط و مشخصات آن در قانون مدنی نوشته نشده، ولی به عنوان یک عقد(جدید) مشمول ماده ۱۰ قانون مدنی و قانون خاص خود یعنی قانون بیمه مصوب اردیبهشت سال ۱۳۱۶ می باشد. ضمنا” قانون بیمه سال ۱۳۱۶ اصول و ضوابط عقد بیمه و انواع آن را تعیین نموده است و بدین ترتیب علاوه بر قانون بیمه مصوب سال ۱۳۱۶، قرارداد بیمه حسب مورد تابع اصول کلی مندرج در قانون مدنی نیز می‌باشد(رجب زاده وآیتی گازدار و پاپیروس، ۱۳۸۵)

 

خصوصیات عقد بیمه

 

۱ – بیمه عقدی لازم است: بیمه عقدی است لازم یعنی در عقد لازم یعنی هیچ یک از طرفین معامله مگر در موارد معینه، حق فسخ آن را نداشته باشند با توجه به لازم الاتباع بودن عقود طبق ماده ۲۱۹ قانون مدنی و با توجه به تعریفی که از عقد لازم ارائه گردید باید گفت بیمه عقدی لازم است.

 

۲ – بیمه عقدی است از جهات تعهد بیمه گر معلق: یعنی هر چند عقد بیمه انجام شده است لیکن در این عقد تعهدات شرکت بیمه گر معلق است.

 

۳ – عقد بیمه عقدی است معوض: عقد معوض عقدی است که هر کدام از طرفین در مقابل مالی که تسلیم می کند و یا وجهی که پرداخت می نماید و یا تعهدی که به عهده می گیرد، متقابلاً عوضی را بدست آورد.

 

۴ – بیمه عقدی است تشریفاتی: عقد تشریفاتی، عقدی است که علاوه بر لزوم اجتماع شرایط اساسی صحت معامله مندرج در ماده ۱۹۰ قانون مدنی، تشریفات دیگری نیز لازم دارد تا آن عقد بتواند اعتبار و رسمیت یافته و دارای آثار قانونی باشد.

 

۵ – عقد بیمه عقدی است عهدی: عقدی را عهدی نامند که به موجب آن توسط هر یک از طرفین عقد، تعهدی به نفع دیگر ایجاد شود.

 

۶ – بیمه عقدی است که بر اساس حسن نیت استوار است: حسن نیت عاملی است که بایستی در تمامی قراردادها وجود داشته باشد.

 

۷ – بیمه عقدی است الحاقی یا اضطراری: بدین معنی که تقریبا” تمامی شرایط قرارداد توسط یک طرف(بیمه گر) ‌تهیه و تنظیم گردیده و طرف دیگر(بیمه گذار) الزاما”‌ باید این شرایط را بپذیرد.

 

۸ – بیمه عقدی است مستمر و یا عقدی است با آثار تدریجی: پس از انعقاد قرارداد بیمه، طرفین در طول مدت قرارداد با یکدیگر در ارتباط و هر یک در مقابل دیگری متعهد می باشند(رجب زاده و آیتی گازدار و پاپیروس، ۱۳۸۵).

 

۲ – ۱ – ۷ – بیمه آتش سوزی

 

دستاوردهای مادی بشر از آغاز زندگی شهرنشینی و خاصه پس از توسعه صنعت، در معرض انواع خطرها و حوادث گوناگون قرار داشته و دارد. ترس از سوانح و بلایای طبیعی مانند: آتش سوزی، سیل، زلزله،‌ طوفان، صاعقه، سرقت و بیم از بین رفتن ثروت و اموالی که حاصل یک عمر تلاش و کوشش انسان می باشد، عواملی است که آرامش و آسایش او را سلب، و زندگی وی را توام با نگرانی و تشویش می سازد. انسان امروز نیازمند پشتوانه ای مطمئن و همیشگی است تا بتواند با آثار زیانبار حوادث و بلایای طبیعی مقابله کرده و خسارتهای بوجود آمده را جبران نماید. در این راستا شرکتهای بیمه تلاش وافری در جهت رشد و توسعه صنعت بیمه در کشور داشته و با ارائه پوششهای بیمه ای مناسب از نابودی سرمایه های ملی جلوگیری و با ایجاد تامین امنیت و آرامش خاطر که لازمه فعالیت اقتصادی است، گامهای موثری در جهت رشد، توسعه و شکوفائی اقتصاد کشور و جبران خسارتهای وارده به اموال سازمانها و شهروندان ارجمند برداشته اند(آقازاده و رزمجوی، ۱۳۸۶).

 

موضوع اصلی بیمه آتش سوزی تامین خسارت و جبران زیان های مالی و مادی است که بر اثر وقوع خطر آتش سوزی به اموال و دارائی های منقول و غیر منقول بیمه گذاران اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی وارد می شود. بنابراین در بیمه آتش سوزی خسارتهای مالی مورد تأمین قرار می گیرند نه خسارتهای جانی و بدنی، اضافه کنیم که خسارت وارده به اموال اشخاص ثالث بر اثر وقوع آتش سوزی که مطابق قانون، موجب مسئولیت و پاسخ گویی بیمه گذار شود نیز همراه با پوشش خطر آتش سوزی یا بطور جداگانه از طریق بیمه نامه مسئولیت مدنی مورد تأمین بیمه گران قرار می گیرند. از آنجائیکه بیمه آتش سوزی یکی از رشته های شاخه، بیمه اموال است لذا اصل غرامت، اصل قاعده جانشینی، اصل حسن نیت، اصل قاعده نفع بیمه ای و اصل قاعده نسبی سرمایه و حق بیمه بر آن حاکم است(سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱ – ۸ – آتش سوزی

 

تعریف آتش سوزی یعنی آتشی که از یک منبع حرارتی غیر قابل کنترل سرچشمه گرفته و یا منبع حرارتی کنترل شده ای را ترک و دارای چنان نیروی حرارتی باشد که گسترش و توسعه یابد. آتش سوزی ها را معمولاً به دو دسته آتش سوزی کنترل شده و یا اهلی و آتش سوزی غیرقابل کنترل شده و یا وحشی تقسیم می کنند. آتش سوزی اهلی همان آتش مورد نیاز و مورد استفاده بشر می باشد، مانند آتش بخاری و چراغ گاز و سایر منابع حرارتی و بالعکس؛ چنانچه همان آتش از هدف اصلی خود خارج و منحرف شود به آن آتش سوزی وحشی گویند(رضازاده، ۱۳۸۷).

 

از نظر فنی بیمه و در زبان بیمه ای، آتش سوزی عبارت است از سوختن و شعله ور شدن یک جسم قابل سوختن یا عمل و فرآیند سوختن چیزی که همراه با شعله و سوختن باشد. به همین دلیل سوختن آهسته و بدون شعله(اکسیداسیون)، تغییر رنگ و بو دادن، حرارت و گرما دادن به چیزی، تخمیر، کباب شدن یا کباب کردن چیزی(مواد غذایی) به معنای آتش سوزی و حریق عرفی نیست. گرم شدن بی اندازه بخاری که موجب شکستن شیشه مغازه ای شود یا باعث تغییر رنگ و بوی اجناس درون آن گردد آتش سوزی به معنای عرفی و بیمه ای به شمار نمی رود(علی آبادی، ۱۳۷۱).

 

۲ – ۱ – ۹ – انواع بیمه نامه های آتش سوزی

 

بطور کلی اماکن و مراکزی که دربیمه آتش سوزی تحت پوشش قرارمی گیرند به سه دسته تقسیم می شوند:

 

۲ – ۱ – ۹ – ۱ – بیمه واحد مسکونی

 

محلی که برای کار و حرفه نیست و صرفاً‌ به منظور سکونت از آن استفاده می شود.

 

۲ – ۱ – ۹ – ۲ – بیمه مراکز صنعتی

 

مراکزی که در آن فعالیت صنعتی انجام می شود مثل کارخانه اتومبیل سازی، کارخانه سرامیک سازی و …

 

۲ – ۱ – ۹ – ۳ – بیمه مراکز غیر صنعتی

 

مراکزی که در آن هر فعالیتی بجز فعالیتهای صنعتی انجام می شود مثل فروشگاه ها، بیمارستان ها، سینماها، مراکز پخش دارو و … (سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱ – ۱۰ – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی

 

در بیمه نامه های آتش سوزی، خطرهای تحت پوشش به دو دسته تقسیم بندی می شوند.

 

۲ – ۱ – ۱۰ – ۱ – خطر یا پوشش اصلی :

 

در بیمه نامه آتش سوزی سه خطر آتش سوزی، صاعقه و انفجار به عنوان خطرات اصلی، تحت پوشش بیمه قرار می گیرند.

 

۲ – ۱ – ۱۰ – ۲ – تعریف خطرات اضافی یا تبعی :

 

در بیمه نامه آتش سوزی علاوه بر خطرهای ذکر شده بالا خسارات ناشی از خطرهای زلزله، آتشفشان، سیل، طغیان آب دریاها و رودخانه ها، طوفان، رانش زمین، سقوط بهمن، ترکیدگی لوله آب، ضایعات ناشی از آب باران و ذوب برف، سقوط هواپیما و هلی کوپتر، شکست شیشه، سرقت اموال و اثاثیه منزل و بسیاری از خطرهای دیگر با درخواست بیمه گذار تحت پوشش بیمه قرار می گیرد که به آن خطرات اضافی می گویند و به تبع خطرات اصلی بیمه می شوند(سایت پروتال بیمه نوین، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱- ۱۱ – خسارت‌ و هزینه های‌ قابل پرداخت

 

بیمه‌ مرکزی‌ ایران‌ در راستای‌ اهداف خود برای تنظیم و هدایت بازار بیمه در ایران و حمایت بیمه گذاران و بیمه‌ شدگان‌ شرایط جدید بیمه نامه های‌ آتش‌ سوزی‌ را در تاریخ ۲۷/۸/۶۶ به‌ تصویب‌ شورای‌ عالی‌ بیمه‌ رسانید و شرکت های‌ بیمه‌ موظف‌ شدند که‌ شرایط جدید را از سال‌ ۱۳۶۷ به‌ اجرا درآورند. سه سال‌ بعد از این‌ تاریخ‌، تعرفه‌ بیمه‌ آتش سوزی و خطرات‌ اضافی(تبعی‌) مشتمل بر ۱۶ ماده و ۷ تبصره‌ در تاریخ‌ ۴/۶/۱۳۷۰ به‌ تصویب‌ شورای‌ عالی‌ بیمه‌ رسید و براساس‌ آن‌ خطرات‌ آتش‌ سوزی به ۹ طبقه‌ تقسیم‌ گردید. که‌ حداقل‌ نرخ‌ طبقه‌ یک‌ ۰/۳ در هزار و طبقه‌ نه‌ ۴/۲ در هزار تعیین‌ شد(سایت پروتال بیمه مرکزی، ۱۳۹۲).

 

براساس‌ شرایط جدید، خسارت‌ و هزینه های‌ قابل‌ تامین آن به‌ شرح‌ زیر مشخص‌ شده‌ است.

 

۱ – خسارتهای‌ مستقیم‌ ناشی‌ از آتش‌، صاعقه‌ و انفجار دارای‌ پوشش‌ بیمه‌ای‌ است.

 

۲–  خسارت‌ و هزینه‌هایی‌ که‌ به‌ منظور جلوگیری‌ از توسعه‌ خسارت‌ از طرف‌ بیمه‌گذار انجام ‌می‌شود تحت‌ پوشش‌ بیمه‌ای‌ است(هزینه نجات).

 

۳ – هزینه های‌ ناشی‌ از نقل‌ مکان‌ ضروری‌ مورد بیمه‌ و یا خسارات‌ ناشی‌ از این‌ گونه‌ عملیات‌ که‌ به منظور نجات‌ کالای‌ مورد بیمه‌ صورت‌ پذیرفته‌ باشد، تحت‌ پوشش‌ بیمه‌ای‌ است.

 

۴ –در صورت‌ موافقت‌ بیمه‌گر و پرداخت‌ حق‌ بیمه‌ اضافی‌، می‌توان‌ خطرات‌ تبعی دیگری‌ از قبیل‌ زلزله‌، طوفان‌، سیل‌، سقوط هواپیما، ضایعات‌ آب‌ و برف‌ و شکست‌ شیشه‌ را تحت‌ پوشش‌ بیمه ای قرار داد(سایت پروتال بیمه مرکزی، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱ – ۱۲ – خطرهای اصلی و تبعی :

 

۱ – آتش و آتش سوزی

 

آتش عبارت است از ترکیب هر ماده سوختنی با اکسیژن به شرط آنکه با شعله و حرارت همراه باشد.

 

۲ – انفجار

 

در بیمه آتش‌سوزی انفجار به مفهوم هر نوع آزاد شدن ناگهانی انرژی حاصل از انبساط گاز و یا بخار است.

 

۳ – صاعقه

 

در بیمه آتش سوزی، صاعقه عبارت است از تخلیه بار الکتریکی بین دو ابر یا بین ابر و زمین که بر اثر القای دو بار مختلف به وجود می‌آید.

 

۴ – زلزله و آتشفشان

 

در بیمه زلزله، خسارت مستقیم وارد به ساختمان ها اعم از مسکونی، غیرمسکونی و صنعتی و همچنین اسباب و لوازم موجود در آنها تحت پوشش خطر زلزله و یا آتشفشان قرار می گیرد.

 

۵ – سیل و طغیان آب دریاها و رودخانه ها

 

سیل، جریان ناگهانی آبهای سطحی خارج از مسیر طبیعی است که به علت ریزش باران، برف، طغیان رودخانه و یا شکست آبگیر و سدها ایجاد می شود.

 

۶ – طوفان و گردباد و تندباد

 

در بیمه طوفان خسارت های ناشی از طوفان، تندباد و گردباد تحت پوشش قرار می گیرد.

 

۷ – ضایعات ناشی از برف و باران

 

در این پوشش بیمه ای خسارت های وارد به مورد بیمه(ساختمان، ابنیه و …) و اموال و اثاثه موجود در آن که ناشی از ضایعات برف و باران باشد، تحت پوشش قرار می گیرد.

 

۸ – سقوط هواپیما و هلیکوپتر

 

خسارت های ناشی از سقوط هواپیما و هلیکوپتر یا اشیای ساقط شده از آنها تا کل مبلغ بیمه شده تحت پوشش قرار می گیرد.

 

۹ – شکست شیشه

 

خسارت های ناشی از شکست شیشه های منصوب در ساختمان مورد بیمه اعم از مسکونی و غیرصنعتی در اثر حادثه و برخورد شی خارجی تحت پوشش می باشند.

 

۱۰ – مسئولیت در قبال همسایگان

 

خسارت مالی به اشخاص ثالث در قبال هر یک از پوشش های دریافتی بیمه نامه قابل پرداخت می باشد.

 

۱۱ – سرقت یا دزدی با شکست حرز

 

بیمه گر خسارت ناشی از فقدان یا خرابی اموال بیمه شده را که در نتیجه سرقت با شکست حرز روی دهد حداکثر تا مبلغ بیمه شده جبران می نماید.

 

۱۲ – بیمه عدم النفع

 

خسارت هایی که بدلیل توقف فعالیت روزمره واحد بیمه شده ناشی از آتش سوزی ایجاد می گردد اعم از افزایش هزینه های ثابت مانند اجاره حقوق و یا کاهش درآمد بدلیل توقف خط تولید.

 

۱۳ – هزینه پاکسازی و جمع آوری ضایعات ناشی از خطرات مشمول بیمه

 

پاکسازی و تخلیه مواد زائد ناشی از آتش سوزی یا هر خطر تحت پوشش دیگر براساس هزینه عرف محل پرداخت می گردد.

 

۱۴ – خطر ضایعات آب برف و باران

 

خطر ضایعات آب برف و باران یکی دیگر از خطرات تبعی بیمه نامه های آتش سوزی می باشد که خسارات وارد در اثر نشت آب از سقف و بام ساختمان ها را تحت پوشش قرار می دهد.  

 

۱۵ – اعتصاب، شورش و بلوا

 

پوشش خطرات اعتصاب، شورش و بلوا بعنوان خطرات تبعی بیمه نامه آتش سوزی، بر اساس شرایط موافقت شده با بیمه گران اتکائی و با نرخهای توافق شده امکان پذیر می باشد.

 

۱۶ – خطر انفجار ظروف تحت فشار صنعتی

 

با توجه به اینکه در شرایط عمومی بیمه نامه آتش سوزی، خطر انفجار ظروف تحت فشار مستثنی شده است. لذا بیمه گذاران می توانند با توجه به تعاریف ارائه شده در الحاقیه ظروف تحت فشار صنعتی، برای دستگاه ها و ماشین آلاتی که بعنوان ظروف تحت فشار صنعتی تلقی می شوند، با پرداخت حق بیمه اضافی پوشش بیمه ای دریافت نمایند(سایت پروتال بیمه پاسارگاد، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱- ۱۳ – انواع روش های صدور بیمه نامه

 

شرکت های بیمه، بیمه نامه های آتش سوزی را به چندین صورت صادر می کنند که هر یک از آنها با هدف ارائه خدمت مناسب به بیمه گذاران طرح ریزی شده است تا بخشی از مشکلات آنها را حل کند. انواع شناخته شده این نوع بیمه نامه ها در ایران عبارتند از :

 

۲ – ۱ – ۱۳ – ۱ – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت

 

با این پوشش بیمه ای، بیمه گر خسارت ناشی از آتش سوزی به اموال موردبیمه را حداکثر تا سرمایه مندرج در بیمه نامه و به میزان زیان وارد شده جبران می کند. اصولا” خسارات پرداختی نمی تواند از مابه التفاوت ارزش هر یک از اقلام بیمه شده بلافاصله قبل و بعد از بروز خسارت و یا در صورت وقوع حادثه منجر به خسارت کلی، از مبلغ بیمه شده هر یک از اقلام خسارت دیده بیشتر باشد. بیمه گذار در زمان اخذ پوشش بیمه ای باید دقت کند که اموال خود را به قیمت واقعی آن بیمه کند، درغیر این صورت براساس ماده ۱۰ قانون بیمه در صورتی که مالی به کمتر از ارزش واقعی خود بیمه شده باشد، بیمه گر فقط به تناسب مبلغی که بیمه کرده به قیمت واقعی مال مسئول جبران خسارت بیمه گذار خواهد بود(پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱ – ۱۳ – ۲ – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای

 

همانطور که قبلا” ذکر شد، معمولا شرکت های بیمه، در زمان صدور بیمه نامه های آتش سوزی، سرمایه معینی را برای ماشین آلات و یا مواد اولیه و یا مواد در جریان ساخت به عنوان حداکثر سرمایه برای پرداخت خسارت در بیمه نامه قید می کنند. این حداکثر سرمایه معمولا از طرف بیمه گذار تعیین می شود. امروزه با توجه به پیچیدگی واحدهای تولیدی و صنعتی، حجم مبادلات و کالایی که هر روز به انبارها وارد و یا از آن خارج می شود و با در نظر گرفتن تورم و افزایش قیمت ها در مدت کوتاه باعث شده که صاحبان صنعت و تولیدکنندگان، پوشش بیمه ای مورد نیاز خود را به نحوی دریافت کنند که در صورت بروز حادثه حریق، سرمایه های تحت پوشش بیمه ای به ارزش روز بوده و در زمان وجود نوسانات شدید در قیمت و یا در میزان موجودی، نیاز به افزایش و یا کاهش آن از طریق صدور الحاقیه نباشد(سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

 

۲ – ۱ – ۱۳ – ۳ – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی

 

کاربرد این نوع بیمه نامه در زمانی توصیه می شود که ارزش واحدهای صنعتی و تجاری و یا صنفی به دلیل اعمال ضریب استهلاک در اسناد حسابداری مستهلک شده است و به مقدار پنجاه درصد و یا بیشتر کاهش یافته است. در صورتی که جایگزینی و یا بازسازی همین واحدهای مستهلک شده به دلیل شرایط خاص اقتصادی جامعه به چندین برابر افزایش یافته است و در زمان انجام صدور بیمه نامه آتش سوزی بیمه گر توافق می کند که بیمه گذار کلیه تاسیسات و دارایی خود را مجددا” و به ارزش روز ارزیابی کند و آنها را با قیمت های جدید تحت پوشش بیمه نامه آتش سوزی قرار دهد و در این حالت چنانچه اموال مورد بیمه به علت بروز یکی از خطرات تحت پوشش بیمه نامه تلف شده و یا خسارت ببیند، بیمه گر در زمان برآورد و پرداخت خسارت نسبت به تعمیر و بازسازی ساختمان و ماشین آلات آسیب دیده به شرط جایگزینی آن اقدام لازم را انجام خواهد داد و خسارت تعمیر یا تعویض موارد آسیب دیده به قیمت روز حادثه پرداخت می گردد(سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

بیمه نامه آتش سوزی مانند سایر بیمه نامه ها، دارای استثنائاتی است که چنانچه منشا و مبدا خطر یکی از این استثنائات باشد بیمه گر تعهدی در جبران خسارت ندارد. بعضی از این خطرات که به عنوان استثنائات ذکر شده اند با توافق بین، بیمه گر و بیمه گذار و پرداخت حق بیمه اضافی مربوطه می تواند تحت پوشش بیمه ای قرار گیرد. خطرات استثناء شده عبارتند از:

 

۱ – خسارات ناشی از جنگ، جنگ داخلی، شورش، آشوب، بلوا، قیام، انقلاب، کودتا، اغتشاشات داخلی و یا اقدامات احتیاطی و انتظامی.

 

۲ – خسارت ناشی از زلزله، ریزش زمین، سیل، آتشفشان، طغیان آب رودخانه و بلایای آسمانی.

 

۳ – خسارات ناشی از انفجار مواد منفجره(دینامیت، تی ان تی و باروت).

 

۴ – خسارات ناشی از انفجار اتمی، اشعه رادیواکتیویته.

 

۵ – خسارات وارد به مسکوکات، پول، اوراق بهادار، فلزات قیمتی، جواهرات و سنگهای گرانبها.

 

۶ – خسارات وارد به اسناد، نسخ خطی، جمع آوری مجدد اطلاعات و یا تنظیم دفاتر بازرگانی.

 

۷ – در پوشش ترکیدگی لوله های آب که یکی از خطرات تبعی بیمه نامه آتش سوزی می باشد، خسارت وارده به خود لوله تحت پوشش نمی باشد و معمولا خسارت و ضایعات ناشی از ترکیدن لوله های آب بر اساس ضوابط و استثنائات تعیین شده با اعمال فرانشیز قابل پرداخت می باشد.

 

۸ – خسارت وارده به موتورها و ماشین های برقی در نتیجه اتفاقاتی که در داخل موتورها و ماشینهای مذکور به وقوع بپیوندد مانند اتصالات و اثرات ناشی از جریان برق، پاره شدن عایق، جرقه زدن، بار زیاد. لکن خساراتی که در نتیجه اتفاقات مذکور در سایر قسمت های مورد بیمه بروز نماید تحت پوشش خواهد بود.

 

۹ – خسارت وارده به مورد بیمه در محدوده آتش کنترول شده تحت پوشش این بیمه نامه نخواهد بود (نظری ماتک، ۱۳۹۱).

 

۲ – ۱ – ۱۵ – تعاریف کلی در بیمه نامه ها

 

۱ – قاعده نسبی سرمایه

 

در صورتی که مالی به کمتر از قیمت واقعی بیمه شده باشد، بیمه گر به تناسب مبلغی که بیمه کرده است با قیمت واقعی مال مسئول جبران خسارت خواهد بود.

 

۲ – تعرفه کوتاه مدت

 

به طور معمول بیمه نامه آتش سوزی برای مدت یکسال صادر می شود. در صورتی که به هر دلیلی بیمه نامه برای کمتر از مدت یکسال صادر شود محاسبه حق بیمه به شرح جدول تعرفه کوتاه مدت خواهد شد.

 

 

۳ – بیمه گذار

 

بیمه گذار شخص حقیقی یا حقوقی در بیمه نامه است که بیمه را خریداری نموده و متعهد پرداخت حق بیمه آن می باشد(علی آبادی، ۱۳۷۱).

 

۴ – موسسه بیمه

 

بیمه، موسسه ای است حقوقی که طبق قانون و مقررات کشور و ضوابط فنی تاسیس گردیده و به عملیات بیمه گری یعنی ارزیابی، قبول یا رد ریسک، پرداخت خسارت و یا پرداخت غرامت مطابق با قراردادهای بیمه عمل می نماید.

 

در ماده ۳۱ قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران چنین آمده است: عملیات بیمه در ایران بوسیله شرکت های سهامی عام ایرانی که کلیه سهام آنها با نام بوده و با رعایت قانون تجارت، به ثبت رسیده باشند انجام خواهد گرفت.

 

۵ – ذینفع یا استفاده کننده

 

شخص یا اشخاصی که بیمه نامه به نام آنها منعقد شده و مشخصات آنان در بیمه نامه ذکر گردیده است(علی آبادی، ۱۳۷۱).

 

۶ – حق بیمه

 

حق بیمه وجهی است که بیمه گذار می بایست در مقابل تعهدات بیمه گر بپردازد و انجام تعهدات بیمه گر موکول به پرداخت حق بیمه است، به عبارت دیگر حق بیمه وجهی است که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد و بیمه گر در صورت وقوع حادثه و ایجاد خسارت، زیان وارده را جبران کند. حق بیمه را بهای خطر می‌نامند و مبلغ آن بستگی به شدت و ضعف احتمال وقوع خطر دارد.

 

۷ – بیمه نامه

 

بیمه ‌نامه سندی است که با توجه به قانون و مقررات بیمه و با توجه به پیشنهاد بیمه گذار و موافقت بیمه گر تنظیم شده و از طرف بیمه گر در اختیار بیمه گذار قرار می‌گیرد. در بیمه نامه حدود وظایف، تکالیف و تعهدات طرفین تحت عناوین شرایط عمومی، شرایط پیوست و شرایط خصوصی تعیین می‌گردد(فرهادی، ۱۳۵۴).

 

۸ – مورد بیمه

 

مورد بیمه می‌تواند شخص، شئ یا مسئولیت باشد. چنانچه مورد بیمه شخص باشد بیمه گر در مقابل فوت، حیات، بیماری، از کارافتادگی و نقص عضو بیمه شده متعهد خواهد بود. این نوع بیمه را بیمه اشخاص می‌نامند. در صورتی که مورد بیمه شئ باشد بیمه گر در مقابل خسارت وارد به آن شئ متعهد خواهد بود. مثل آتش سوزی اموال منقول و غیرمنقول، بیمه حمل و نقل کالا، هواپیما، کشتی، بیمه اتومبیل، بیمه مرگ و میر حیوانات، این نوع بیمه را بیمه اشیاء می‌نامند.مورد بیمه ممکن است شخص و یا شئ نباشد، بلکه مسئولیت بیمه گذار در مقابل دیگران باشد. که در این صورت بیمه گر متعهد است چنانچه در نتیجه‌ حادثه‌ای که بیمه گذار مسئول آن بوده و به دیگران آسیب وارد گردیده است را جبران نماید. مانند بیمه مسئولیت اتومبیل، بیمه مسئولیت کارفرما در مقابل کارگران، بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان و داروسازان، بیمه مسئولیت مالک در مقابل مستاجر و غیره، این نوع بیمه را بیمه مسئولیت می‌نامند.

 

 ۹ – مبلغ بیمه شده

 

در بیمه اموال مبلغ بیمه شده ارزش واقعی شئ مورد بیمه یا مبلغی که بیمه گر تعهد می کند در صورت وقوع حادثه تا آن میزان به بیمه گذار یا ذینفع او، خسارت بپردازد می باشد. در بیمه اشخاص، از آنجائیکه جان انسان قابل تبدیل به پول نیست، هر مبلغی را که بیمه گذار تعیین نماید درصورتی که مورد موافقت بیمه‌گر قرار گیرد و در هنگام وقوع خطر مورد تعهد، بیمه گر ملزم به پرداخت آن به ذینفع یا بیمه‌ شده خواهد بود.

 

۱۰ – خسارت یا غرامت

 

خسارت یعنی زیان وارده به مورد بیمه که در اثر وقوع حادثه ایجاد ‌شود و جبران آن در تعهد بیمه گر ‌باشد.

 

۱۱ – مدت بیمه

 

مدت بیمه فاصله زمانی بین ابتدا و انتهای تعهد بیمه گر است که در طول این زمان بیمه گر متعهد به جبران خسارت های مورد تعهد می باشد مدت بیمه در بیمه های اموال معمولا” یک سال است.

 

۱۲ – فرانشیز

 

درصد معینی از هزینه های مورد تعهد است که تأمین آن به عهده بیمه شده یا بیمه گذار است و میزان آن در شرایط خصوصی بیمه نامه تعیین می شود. به عبارت دیگر به مبلغی از خسارت گفته می‌شود که جبران آن به عهده بیمه گذار بوده و بیمه گر نسبت به جبران آن تعهدی ندارد.

 

۱۳ – خطر یا موضوع بیمه شده

 

خطر به امری گفته می‌شود که در صورت وقوع آن، بیمه گر موظف به انجام تعهد خود می‌گردد مثل آتش‌سوزی، سیل، سرقت، سقوط هواپیما، تصادف اتومبیل، فوت انسان و نظایر آن.

 

۱۴ – الحاقی یا الحاقیه

 

نوشته ای است که به بیمه نامه ضمیمه می شود و جزء جدایی ناپذیر آن به حساب می آید. در واقع، تغییراتی که بعدا” در بیمه نامه به وجود می آید، از طریق صدور الحاقیه انجام می پذیرد. به عبارت دیگر الحاقیه ورقه‌ای است که بعد از صدور بیمه نامه ممکن است توسط بیمه گر صادر گردد. چنانچه بعد از صدور بیمه نامه بیمه گذار درخواست تغییراتی در بیمه نامه بنماید این تغییرات توسط اوراق الحاقی انجام می‌گیرد. صدور الحاقیه بجز مواردی که طبق شرایط بیمه نامه برای بیمه گر پیش بینی شده بدون موافقت کتبی بیمه گذار انجام نمی‌شود مگر در مندرجات بیمه نامه اشتباهی رخ داده باشد که بیمه گر شخصا” نسبت به تصحیح آن با صدور الحاقیه اقدام خواهد نمود(آقا زاده و رزمجوی، ۱۳۸۶).

 

۱۵ – شرایط بیمه نامه

 

مجموعه شرایط بیمه نامه که درباره اساس قرارداد، وظایف و تعهدات طرفین قرارداد، استثنائات و سایر شرایط بین بیمه گر و بیمه گذار به موجب قانون و مقررات بیمه ای تنظیم می‌گردد، شرایط بیمه نامه نامیده می‌شود که دارای دو قسمت به شرح زیر است.

 

الف) شرایط عمومی بیمه نامه

 

شرایط عمومی بیمه نامه مقرراتی است که کاربردی عام دارد و غالبا” در متن بیمه نامه ها درج می گردد و ناظر به مقررات آمره قانون بیمه بوده و طرفین قرارداد ملزم به رعایت مفاد آن می‌باشند.

 

ب)‌ شرایط خصوصی بیمه نامه

 

شرایط خصوصی بیمه نامه توافق های خاصی است که بین بیمه گر و بیمه گذار انجام می شود و در صورت مغایرت با شرایط عمومی بیمه نامه شرایط خصوصی ارجحیت دارد.

 

۱۶ – فرم‌ پیشنهاد

 

در اغلب رشته های بیمه ای معمولا” بیمه گر ورقه مخصوص چاپی که پیشنهاد بیمه نامه نامیده می‌شود را در اختیار بیمه گذار قرار می‌دهد و او با تکمیل برگ پیشنهاد شرایط و خصوصیات آنچه را که می‌خواهد بیمه نماید، در اختیار بیمه گر می‌گذارد. لازم به ذکر است که بیمه گر نیز حق دارد اطلاعاتی را که برای ارزیابی خطر بیمه شدنی ضروری تشخیص می‌دهد به دست آورد. ضمنا” بعضی از اطلاعات مندرج در برگ پیشنهاد را منحصرا” بیمه گذار دارد و بیمه گر به راحتی نمی‌تواند به آنها دست یابد(صحت و نصراله زاده،۱۳۸۷).

 

 

۱۷ – کم بیمه گی

 

حالتی است که مورد بیمه، کمتر از قیمت واقعی بیمه شده باشد.

 

۱۸ – علت اصلی خسارت

 

از میان مجموعه عواملی که سبب بروز خسارت می شود عاملی که بیشترین نقش را در بروز خسارت دارد علت اصلی خسارت نامیده می شود.

 

۱۹ – تشدید خطر

 

شرایطی است که احتمال وقوع خطر مورد بیمه افزایش می یابد.

 

۲۰ – ضریب نفوذ بیمه

 

اصطلاحی است که برای تعیین نسبت حق بیمه های عاید شده به تولید ناخالص داخلی کشورها به کار می‌رود.

 

نسبت حق بیمه تولیدی به تولید ناخالص داخلی کشور: این شاخص در ادبیات اقتصادی جهان، معیاری برای تعیین میزان رشد و توسعه اقتصادی محسوب می‌شود(وجدانی، ۱۳۷۱).

 

۲۱ – اصل حد اعلای حسن نیت

 

اصل حسن نیت، اصلی اخلاقی است که وارد حقوق بیمه شده و به صورت یک قاعده حقوقی در آمده است. حسن نیت اصلی دو جانبه بوده که رعایت آن از طرف بیمه‌گر(ارائه کلیه اطلاعاتی که بیمه گر را قادر به ارزیابی و تعیین حق بیمه و یا تصمیم گیری در مورد رد یا قبول ریسک می کند) و بیمه گذار(تعیین نرخ حق بیمه متناسب با خطر، تنظیم متن بیمه نامه، شرایط قرارداد و حدود تعهدات بیمه‌گر به طور واضح و شفاف به نحوی که منافع قانونی و عادلانه بیمه گذار به بهترین نحوه حفظ گردد) الزامی می‌باشد.

 

۲۲ – اصل نفع بیمه پذیر یا نفع بیمه‌ای

 

طبق ماده ۴ قانون بیمه، موضوع بیمه ممکن است مالی یا جانی و یا هر نوع مسئولیت حقوقی باشد، مشروط برآنکه بیمه گذار نسبت به بقای آنچه بیمه می‌کند، ذینفع باشد.

 

۲۳ – اصل جبران خسارت یا غرامت

 

این اصل در بیمه های غیر زندگی و درمان حاکم بوده و به موجب آن بیمه نباید منشاء سود و ایجاد منفعت برای بیمه گذار شود.

 

۲۴ – اصل جانشینی

 

در بیمه ‌های اموال ممکن است مواردی پیش آید که خسارت وارده بر اثر تقصیر اشخاص دیگری به غیر از بیمه گذار به وجود می آید. در این صورت برای بیمه گر این امکان وجود دارد که به منظور دریافت خسارت به مقصر حادثه رجوع نماید.

 

۲۵ – اصل تعدد بیمه

 

تعدد بیمه یعنی برای یک شی چند قرارداد بیمه وجود داشته باشد و جمع مبالغ بیمه شده از ارزش واقعی شی بیمه شده تجاوز نکند.

 

۲۶ – اصل داوری

 

هرگونه اختلاف بین بیمه گر و بیمه گذار علی الخصوص از نظر فنی، ترجیحا” در مرحله نخست از طریق توافق و سازش انجام می گیرد.

 

۲۷ – اصل علت نزدیک

 

بیمه گذار که در اندیشه دریافت خسارت از بیمه گر است باید نشان دهد که بین وقوع حادثه و خسارت وارد شده رابطه علت و معلولی نزدیک و مستقیم وجود دارد.

 

۲۸ – اصل اتکائی

 

از اصول اولیه بیمه در کلیه رشته ها این است که ریسک بیمه شده تا جایی که ممکن است در سطح وسیعی پخش شود(سایت آفتاب، ۱۳۹۲).

 

۲۹ – خطر

 

موضوع تمام عملیات بیمه را خطر تشکیل می‌دهد. و خطر اتفاقی محتمل و قریب‌ الوقوع است. و از ویژگی خطر می‌توان به احتمالی بودن، نامعین بودن زمان اتفاق و ایجاد خسارت در صورت بروز اتفاق را نام برد.

 

۳۰ – تلف کلی واقعی

 

به حالتی اطلاق می شود که شئ بیمه شده، به علت وقوع حادثه کاملا” منهدم شده و یا آسیب وارد به آن به نحوی باشد که آن شئ خاصیت خود را از دست بدهد و یا به طور کامل و قطعی از تصرف بیمه گذار خارج گردد.

 

۳۱ – تلف کلی فرضی

 

به حالتی اطلاق می شود که شیء بیمه شده کاملا” از بین نمی رود و یا به طور قطع از دسترس بیمه گذار خارج نمی شود، لکن در حالت اول هزینه نجات و تعمیر آن از ارزش آن شیء تجاوز می کند و در حالت دوم نیز بازیابی آن قطعی نیست.

 

۳۲ – قاعده نسبی حق بیمه

 

بر اساس این قاعده، خسارت به نسبت حق بیمه ای که با توجه به اظهارات بیمه گذار تعیین گردیده و حق بیمه ای که اگر بیمه گر در ابتدا بر اوضاع و احوال واقعی خطر واقف بود تعیین می شد پرداخت خواهد گردید.

 

 

 

 

۲ – ۲ – ۱ – مقدمه

 

در سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر، یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای رقابتی بدست آورد. افزایش کیفیت خدمات سبب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود(Ladhari, 2009). در محیط رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آن را خریداری نمی کنند. آنها خدمتی را خریداری می کنند که خدمت و کیفیت مربوط به آن، با توجه به حق انتخاب آنها، بهترین ارزش خدمت ادراک شده را به آنها پیشنهاد کرده است(۱۹۹۹, Groth & Dye). به طور کلی کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت درک شده در نتیجه فرایند ارزیابی که مشتریان انتظارات خود را با درک خود از خدمت دریافت شده مقایسه می کنند. بنابراین ساختار کیفیت خدمات موضوع بسیار مهمی برای محققان بازاریابی محسوب می شود(۲۰۰۴, Wong).

 

 

خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما” همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000). امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. در هلند بیشتر از ۷۰  درصد مشاغل در مهارتهای خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی کشور از خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز مشاهده می شود. استخدام در خدمات از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده است در حالی که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است. کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت ‌پذیری می‌باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به مدیریت کیفیت جامع(TQM) نامیده می‌شود، تکامل پیدا کرده است. در سالهای اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار، افزایش یافته است. به منظور درک بهتر کیفیت خدمات سعی شده چارچوب کلی و ساختار آن که شامل تعریف خدمت، ویژگی های خدمات، کیفیت خدمات، ضرورت کیفیت خدمات و اندازه گیری کیفیت خدمات تشریح گردد.

 

 

۲ – ۲ – ۲ – خدمت

 

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد(هاوکینز، ۲۰۰۱). گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما” نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ ‌یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک، ۲۰۰۷). خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس، ۲۰۰۰). تعریف خدمت، به‌دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک، ۲۰۰۷).

 

امروزه دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا” یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون، یخچال و ماشین لباسشویی، معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه، راه اندازی وسیله و تعمیر همراه هستند.(سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).

 

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است. چرا که ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت برای جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر محصول عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا گردد، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود(ونوس و صفائیان، ۱۳۸۴).

 

۲ – ۲ – ۳ – خدمت در بازار کالا و خدمات

 

هر چیزی که شرکت ها به بازار عرضه می‌کنند، گاه همراه با مقداری خدمت است. خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می‌شود باشد. در این مبحث پنج طبقه از آن چه را که به بازار عرضه می‌شود و می توان آنها را از یکدیگر تفکیک نمود توضیح می دهیم :

 

۱ – کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می‌شود کالای محسوس است نظیر صابون، خمیر دندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۲ – کالای محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه می‌شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده است. برای مثال یک تولید کننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۳ – دو رگه: آنچه در این طبقه عرضه می‌شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل شده است. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می‌کنند که هم غذا و هم خدمات خوبی دارند(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۴ – خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک: در این طبقه، آنچه که عرضه می‌شود اغلب خدماتی است که با خدماتی اضافی و یا با ارائه کالاهایی همراه است. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیط و یک مجله که در هواپیما به آنان داده شده، همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه بر(اینجا هواپیما) است اما قلم اصلی همان خدمت است(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۵ – خدمت محض: آنچه که عرضه می‌شود خدمت است. مثلا” بچه داری، روان درمانی و ماساژ دادن(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۲ – ۲ – ۴ – تفاوت خدمات

 

خدمات را می‌توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد. اولین روش تقسیم خدمات براساس منشاء ایجاد آن است. آیا منشاء ایجاد خدمت انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت هستند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه‌ای انجام شوند باهم فرق دارند. در نمودار(۱) انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

 

 

شکل(۲–۱) انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی

 

 

 

۲ – ۲ – ۵ – انواع فعالیت های خدماتی

 

بعضی از خدمات(نه تمام آنها) مستلزم حضور مشتری است. ارائه خدمات دندان پزشکی، مستلزم حضور مشتری است، در حالی که تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

خدمات از نظر اینکه برطرف ‌کننده نیاز شخصی یا نیاز غیرشخصی باشند نیز با یکدیگر فرق می‌کنند. بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران عادی مطالبه می‌کنند، با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می‌کنند، تفاوت وجود دارد(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

سرانجام اهداف ارائه کننده خدمات می تواند انتفاعی یا غیرانتفاعی و مالکیت آن خصوصی یا عمومی باشند. که این خصوصیات تنوع در نوع موسسات خدماتی را در پی دارد. برای مثال برنامه های بازاریابی یک بیمارستان خصوصی با برنامه های بازاریابی یک بیمارستان خیریه اختلاف فاحشی دارد(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۲ – ۲ – ۶ – ویژگی‌های خدمات

 

خدمات دارای ویژگی ‌هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی ها عبارتند از:

 

۲ – ۲ – ۶ – ۱ – ناملموس بودن(Intangibility)

 

خدمات را نمی توان بوسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارت دیگر قبل از مصرف نمی‌توان این گونه خدمات را مستقیما” ارزیابی نمود. خریدار اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. ضمنا” بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می‌توان قبل از خرید بررسی و از صحت و سقم آنها اطلاع پیدا کرد. در صورتی که خدمات خالص ویژگی های ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند(سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).

 

۲ – ۲ – ۶ – ۲ – تفکیک‌ ناپذیری(Inseparability)

 

به طور معمول خدمات همزمان با تولید به مصرف می رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند. زیرا این کالاها تولید و انبار می‌شوند. واسطه های زیادی آنها را توزیع می‌کنند و ممکن است پس از مدتی طولانی به مصرف برسند(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۲ – ۲ – ۶ – ۳ – تغییرپذیری(Variability)

 

کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال بعضی از هتل ها از نظر کیفیت خدماتی دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند در حالی که در داخل هتل هم می توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد کرد که یکی بشاش و کارآمد و دیگری عبوس و کندکار است. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می‌تواند در زمان تماس با میهمانان بسته به حوصله فرد متفاوت باشد(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۲ – ۲ – ۶ – ۴ – فناپذیری(Perishability)

 

خدمات فناپذیرند یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. مثلا” پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده‌اند وصول می‌کنند؛ زیرا خدمات درمانی فقط سر وعده قابل ارائه بوده و پس از آن از بین می رود. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلا” شرکت اتوبوسرانی شهری به دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات ‌خاصی از روز به اتوبوس های بیشتری نیاز پیدا می‌کند. اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یکنواخت بود این شرکت با این مشکل مواجه نمی ­شد(کاتلرفیلیپ، ۱۳۸۸).

 

۲ – ۲ – ۶ – ۵ – مالکیت

 

یکی دیگر از تفاوت های کالا و خدمات، این است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند، بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را بدست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی های ناملموس بودن و فناپذیری خدمات مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را بدست می‌آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می‌دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می‌شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود. در اینجا خریدار صرفا” حق فرآیند خدمت(مثلا” استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) را می‌خرد(پالمر، ۲۰۰۱).

 

۲ – ۲ – ۷ – سازمان های خدماتی

 

تکنولوژی خدماتی بر اساس پنج عامل تعریف می‌شود که عبارتند از:

 

۱ – تولید و مصرف همزمان.

 

۲ – مشتریان نوع محصولی را که به آن عادت کرده‌اند دریافت می‌کنند.

 

۳ – مشتری در فرآیند تولید مشارکت می کند.

 

۴ – خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب به صورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی است. در حالی که محصولات مؤسسات تولیدی قابل لمس هستند.

 

۵ – در سازمانهای خدماتی، منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند. در حالی که در سازمانهای تولیدی، سرمایه هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهد(دفت ریچارد ال، ۱۳۹۰).

 

۲ – ۲ – ۸ – نقش مشتری بر ساختار سازمانی

 

با توجه به ویژگی تکنولوژی خدماتی و اثراتی که بر سیستم کنترل و ساختار سازمانی دارد ایجاب می کند که هسته فنی یعنی نیروی انسانی یا اعضای سازمان با مشتری تماس نزدیک داشته باشند(دفت ریچاردال، ۱۳۹۰). مشتریان این سازمان ها باید با هسته مرکزی سازمان(اعضای اصلی) تماس رو در رو و مستقیم داشته باشند. یک سازمان خدماتی با اطلاعات و محصولات نامشهود سر و کار دارد. بنابراین نباید چندان بزرگ باشد. اعضای سازمان و کسانی که هسته مرکزی سازمان را تشکیل می‌دهند باید از مهارتی بالاتر برخوردار باشند. این افراد باید دانش و آگاهی کافی داشته باشند تا بتوانند مسائل مشتریان و ارباب رجوع را حل کنند. بنابراین کسانی که در سازمانهای خدماتی کار می‌کنند باید برای ایجاد ارتباط شخصی با افراد و نیز در زمینه فنی مهارت بالایی داشته باشند(دفت ریچارد ال، ۱۳۹۰).

 

۲ – ۲ – ۹ – کیفیت خدمات

 

کیفیت خدمات و محصولات نه تنها فقط برای سازمان و شرکت مشغول در زمینه کسب و کار از اهمیت استراتژیکی برخوردار است، بلکه اهمیت دوچندانی نیز برای اقتصاد ملی دارد(۲۰۰۸، tahi). کیفیت خدمات می تواند شرکت را در تمایز با دیگر شرکت ها یاری کرده و از این طریق مزیت رقابتی را برای شرکت ها حاصل می کند و کیفیت بالای خدمات نه تنها در بلندمدت برای سازمان های خدماتی سودآور است بلکه شرکت های تولیدی نیز در راستای سودآوری می توانند آن را به کار گیرند این عامل برای جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه موثر است(صالحی کرد آبادی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

۲ – ۲ – ۱۰ – تعریف کیفیت خدمات

 

تعاریف گوناگونی از کیفیت خدمات وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:

 

– میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتریان(زیتامل و پاراسومان، ۱۳۸۷).

 

– قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه یا مزیت های برجسته آن(نعمتیان، ۱۳۸۴).

 

– خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما” همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه‌کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).

 

– اندازه و جهت مغایریت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او(گرونروس، ۲۰۰۱).

 

۲ – ۲ – ۱۱ – ضرورت کیفیت خدمات

 

بحث کیفیت خدمات نسبتا” پیچیده می‌باشد. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد مشخصات فنی کالا شکل می‌گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال کننده است به سختی تعریف و اندازه‌گیری می‌شود(Cronin & Taylor ,1992). این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می‌گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست. عواملی شامل تصویر، علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند. پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود. براساس تعریف کیفیت از Montgomery ، کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول یا خدمات ارائه شده با خواسته های استفاده کننده آن(Parasuraman ,1993). همچنین کیفیت خدمت یعنی سازگاری پایدار با انتظارات مشتری یا شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص می باشد(Parasuraman ,1993). در واقع نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان از انواع خدمات مختلف است و برای ارزیابی و تعیین ماهیت خدمات، منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی ‌شود مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می‌باشند. یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط مشتریان تعریف می‌شود(Parasuraman ,1993). دنیای کنونی با سرعت به سوی ایجاد کیفیت های برتر پیش می رود. در چنین فضایی ارائه خدمات مناسبتر و توجه بیشتر به مشتری ضرورت پیدا می کند. بنابراین بهبود کیفیت مستلزم تعاملات سازمان ها در ارائه خدمات باکیفیت به مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد روابط قوی و دراز مدت هدف گذاری شده است که حفظ و مراجعت دوباره مشتریان درآینده را تضمین می نماید. این هدف گذاری ها برای کمک به سازمان ها در ایجاد روابط برای مشتریان در مسیری است که منافع بلند مدت دو طرف تامین گردد و رضایت مشتری که عامل اصلی موفقیت در سازمان ها است تامین گردد(حمزوی، ۱۳۹۱). عملکرد موسسات خدماتی بستگی به خواسته های مشتریان دارد باید حس اعتماد در افراد ایجاد شود که همه سازمان ها تمایل دارند خدمات مطلوبی را ارائه کنند. یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان در ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یک معیار تلقی شود(بیک زاده، ۱۳۸۹).

برای شناخت اینکه چه عواملی در موفقیت سازمانها و موسسات تجاری موثرند، معمولا” بایستی ایجاد ارزش ها به شکلی باشند که توسط مشتری درک شوند و سپس مقدار آن به روش های گوناگون اندازه گیری شده و بهبود یابند(شریف زاده، ۱۳۷۹). با توجه به استفاده موثر کنترل کیفیت آماری و کنترل فرایند آماری (Statistical Process Contro) در شناسایی و بهبود فرایندها، این روش گزینه مناسبی برای سنجش فرایندهای خدمات به شمار می‌رود(Parasuraman ,1993).

 

 

 

۲ – ۲ – ۱۳ – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده

 

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند:

 

اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات(۱۹۹۴،Parasuraman & et al ). که تعریفی مقبول همگان می باشد.

 

انتظارات نیز چنین تعریف شده است:

 

 

آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد انتظار برخی کیفیت های کلی باشد و این نکته حائز اهمیت است که انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است(,۲۰۰۱ Brady & Cronin). محققین انتظار را با پیش ‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد می سنجند(۱۳۹۳، et al & Boulding). انتظارات مشتریان ، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات محیطی نشات می گیرد(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نامتناجس بودن و جدا ناپذیری محصول دارای مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد(۱۹۸۸، et al & Parasuraman). در حالی که مفهوم ادراک عملکرد خدمات می تواند به راحتی فهمیده شود، دیدگاه های متفاوتی درباره چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد. این دیدگاه ها از تفاوت ارجاع قیاسی استفاده شده ناشی می شود(۲۰۰۶، Keong).

 

طبق نظر گینتر ارجاع قیاسی(تطبیقی) یک محصول در شرایطی مناسب است که دارای سطح ایده آل برای تمامی ویژگی مرتبط آن است(Ginter ,1974).

 

بدنبال پیشنهاد گینتر، آلیور نیز برای اندازه گیری قضاوت مصرف کنندگان از کیفیت خدمات معادله ای ارائه داد. دومین استاندارد قیاسی مصرف کننده که باید در تعیین ادراکات کیفیت خدمات بکار گرفته شود برتری یا سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت برتر می باشد(Keong ,2006).پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را چنین تعریف کرده اند: قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری خدمات، در حالی که رضایت به تبادل خاصی مربوط می شود( et al ,1988& Parasuraman).

 

کیفیت درک شده قضاوت مصرف کنندگان درباره مزیت و برتری کلی یک موسسه می باشد و این با کیفیت عینی تفاوت دارد. همچنین شکلی از نگرش است، معادل رضایت نیست ولی مربوط به آن می باشد و نتیجه مقایسه انتظارات با ادراک عملکرد می باشد(awes ,1999 & Rowley ).

 

افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، نقش محوری در زمینه خرید آنلاین(,۲۰۰۳ Wolfinbarger & Gilly) و تاثیر مثبت بر تمایلات خرید مجدد(Sirohi & et al ,1998)، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود(Ladhari ,2009). مشتریان نیاز ندارند مصرف محصول یا خدمت را به منظور نتیجه گیری درباره کیفیت خدمات تجربه کنند، زیرا آنها می توانند به تجربه دیگران یا پایگاه اطلاعاتی اعتماد کنند تا چنین قضاوتی داشته باشند(Keong ,2006). مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند. در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند. ولی نکته مهم این است؛ آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است. فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجر به تولید کالا می شوند، متفاوت هستند. فرآیند تولید کالا در یک زمان مشخص و در یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند، شرکت دارد. مشتری حضور دارد و بر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد(,۱۹۹۹ Groth & Dye).

 

۲ – ۲ – ۱۴ – پیامدهای کیفیت خدمات

 

سازمان ها می توانند با عملکرد بالاتری که در ارائه کیفیت خدمات از خود نشان می دهند در سطوح بالاتر به امتیازاتی از قبیل وفاداری مشتریان دست یابند(۲۰۰۹، pollack). نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکت های با کیفیت ادراک شده بالا که از سهم بازار بیشتری برخوردارند دارای بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی بیشتری نسبت به شرکتهای با کیفیت ادراک شده پائین تر هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهمترین عامل تاثیرگذار بر عملکرد تجاری شرکت ها، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود(۱۹۹۴، ghobadian). تحقیقات انجام شده شواهدی را ارائه می دهند مبنی بر اینکه درک مثبت کیفیت خدمات بر قصد و تصمیم مشتریان در خصوص رفتار به روش های مثبت تاثیر می گذارد(زیتامل و پاراسورمان، ۱۳۸۷).

 

۲ – ۲ – ۱۵ – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۱ – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

 

منظور از شکاف کیفیت خدمت، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده خدمت مورد استفاده قرار گیرد(آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۵). عوامل شکل دهنده تجربیات مشتری شامل عوامل تحت کنترل بازار(مانند قیمت گذاری و آگهی ها) و همچنین عواملی که بازار برای تاثیر در آن حوزه محدودیت دارد مانند نیازهای شخصی، نیازهای درونی، ارتباطات شفاهی و تبلیغات دهان به دهان می باشد(۱۹۹۶، bitner & zeithmal). مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش براساس مدل عدم تایید آلیور می باشد. در حالی که آلیور پیشنهاد می دهد که رضایت تابعی از عدم تایید عملکرد از انتظار است، پاراسورامان و همکارانش پیشنهاد می‌دهند که کیفیت خدمات تابعی از تفاوت بین انتظارات و عملکرد در راستای ابعاد کیفیت می باشد(۲۰۰۰، et al & Lee). پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را به عنوان قضاوت کلی، یا نگرش مربوط به برتری کیفیت تعریف کرده اند(۱۹۸۸، Parasuraman & et al).

 

پاراسورامان و همکارانش اظهار کرده اند که ده بعد، کیفیت خدمات را تعیین می کند که عبارتند از:

 

قابلیت اعتماد – قابلیت پاسخ گویی – شایستگی – دسترسی – ملاحظه – ارتباطات – قابلیت پذیرش – امنیت – درک مشتری – موارد ملموس

 

بنابراین آنها پیشنهاد می کنند که تفاوت بین عملکرد درک شده و عملکرد مورد انتظار این ده بعد، کیفیت خدمات درک شده را تعیین می کند(,۲۰۰۰ et al & Lee). مطالعات نشان می دهد که ارزیابی کیفیت خدمات ارتباط نزدیک با تمایلات رفتاری مثبت و وفاداری مشتری دارد(۲۰۰۰، Baker & Crompton) و (,۱۹۹۹ et al &  Bloemer). امتیازات منفی در مدل شکاف نشانه نگران کننده ای برای سازمان است، در حالی که ممکن است آنها به این معنی باشند که اگر اقدامی صورت نگیرد این مشتریان به زودی سازمان را ترک خواهند کرد. افزایش میزان بازگشت مشتریان، وظیفه مهمی برای سازمان های خدماتی هست زیرا معمولا به منافع مالی برای سازمان مربوط می شود(Kouthouris ,2005).

 

مدل سروکوال

 

با این رویکرد برخی مدل ها به ویژه در حوزه خدمات مطرح شده اند که کیفیت را به عنوان فاصله بین ادراکات و انتظارت مشتریان تعریف و اندازه گیری می نمایند. از جمله مهمترین این الگوها، مدل سروکوال می باشد که امروزه به یکی از رایج ترین ابزارهای بهبود کیفیت تبدیل گشته است(پاراسورامان، زیتامل و بری، ۱۹۸۶). مقیاس سروکوال در حالت عمومی و اولیه خود شامل ۲۲ جفت مؤلفه است که سری اول این مؤلفه ها «سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص» و سری دوم، «سطح ادراک شده از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن سازمان یا شرکت خاص» را اندازه گیری می کند. شایان ذکر است که نام سروکوال از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است(اعرابی و اسفندیاری، ۱۳۸۲).

 

ابعاد مدل سروکوال

 

مدل سروکوال در ابتدا شامل ۱۰ بعد بود اما بعد از تجدید نظر در آن به ۵ بعد رسید. در زیر ابعاد آن نشان داده شده است:

 

ابعاد ابتدایی(۱۹۸۵) عبارتند از:

 

عوامل محسوس – قابلیت اعتبار – پاسخگویی – قابلیت اعتماد – شایستگی – ارتباطات – تواضع – امنیت – دسترسی – درک مشتری

 

ابعاد پنجگانه(تجدید نظر شده در سال ۱۹۸۸) عبارتند از:

 

عوامل محسوس – قابلیت اعتبار – پاسخگویی – اطمینان خاطر – همدلی

 

سید جوادین و کیماسی(۱۳۸۹)، ابعاد پنج گانه سرکوال همراه با ۲۲ آیتم آن را این گونه عنوان کرده اند:

 

۱ – عوامل محسوس: تجهیزات مدرن، امکانات فیزیکی قابل توجه، کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته، مدارک مرتب و منظم.

 

۲ – قابلیت اعتبار: انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، نشان دادن علاقه خالصانه برای رفع مشکلات مشتری، انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان، ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است، ارائه گزارشات بدون غلط.

 

۳ – پاسخگویی: مجریان به دریافت کنندگان می گویند که دقیقاً چه خدماتی را انجام خواهند داد، آنها خدمات فوری به دریافت کنندگان ارائه می دهند، همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند و در هرحال آماده پاسخگویی به سوالات هستند.

 

۴ – اطمینان خاطر: رفتار مجریان به مرور، اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند، مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند، مجریان نیز همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند و برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

 

۵ – همدلی: توجه فردی به مشتریان، ساعت کاری مناسب برای تمامی مشتریان، مجریان به مشتریان خود توجه شخصی نشان می دهند، خواستار بهترین منافع برای مشتریان هستند و نیازهای خاص مشتریان را درک می کنند(سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).

 

مدل سروکوال از شکاف اصلی بین ادراک – انتظار شروع می شود. در واقع سروکوال ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد که هم ادراک خدمت و هم انتظارات را از طریق خصوصیات متفاوت خدمت ارزیابی می کند. با بهره گرفتن از سروکوال، شکاف میان انتظارات و ادراک می تواند تجزیه و تحلیل شود تا به مدیران در شناسایی محل هدف گیری و اولویت بندی فعالیت های اصلاحی با بهترین تاثیر کمک کند. مطالعات اصلی رضایت بر تمرکز روی ادراک مشتری از خدماتی که دریافت می کنند تمایل دارند نه انتظارات آنها(۲۰۰۸،Thijs  & Staes).

 

سروکوال ابزار پیمایشی است که «امتیازات شکاف» را در جنبه های متفاوت خدمات به منظور اندازه گیری تفاوت میان انتظارات و ادراکات محاسبه می کند. سروکوال ساختار مفیدی برای اندیشیدن درباره جنبه های موثر بر کیفیت خدمات مهیا می سازد. عناصر روش سروکوال هنوز هم در مطالعات بخش عمومی و خصوصی به چشم می خورد و اگر به درستی استفاده شود اطلاعات مفیدی مهیا می سازد(Staes ,2008 &Thijs ).

 

دامنه ای که ارائه خدمات می تواند نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده سازد یک راه اندازه گیری کیفیت خدمات است. این که اغلب دانش ما درباره انتظارات مشتریان اندک است بررسی نسبت ایجاد شده از پیمایش رضایت را دشوار ساخته است. سروکوال ابزاری است که برای اندازه گیری کیفیت خدمات طراحی شده است. مدل سروکوال که به مدل شکاف نیز معروف است به این صورت می باشد که با تجزیه و تحلیل چهار شکاف اول زمینه را برای فهم بهتر شکاف میان ادراک و انتظارات مشتریان یعنی شکاف پنجم فراهم می کند(,۲۰۰۸ Thijs & Staes).

 

شکاف اول: شکاف میان انتظارات مشتریان و ادراک مدیریت

 

مدیران همیشه درک صحیحی از خواسته های مشتریان خود ندارند(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این وضعیت می تواند در نتیجه فقدان یک گرایش تحقیقات بازاریابی، ارتباطات رو به بالای ناکافی و لایه های بیش از حد مدیریت می باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

 

شکاف دوم: شکاف میان ادراک مدیریت و خصوصیات کیفیت خدمات

 

مدیریت ممکن است خواسته های مشتریان را به خوبی درک کند اما استاندارد عملکرد را لحاظ نکند(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این وضعیت می تواند نتیجه تعهد ناکافی به کیفیت خدمات، ادراک غیر ممکنه، استاندارد سازی وظیفه به طور ناکافی و عدم هدف گذاری سازمان باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

 

شکاف سوم: شکاف میان خصوصیات کیفیت خدمات و ارائه خدمات

 

پرسنل ممکن است آموزش کافی ندیده باشند یا میل به انجام کارهای استاندارد را نداشته باشند و یا با استانداردها، تعارض داشته باشند. مانند عدم وقت گذاشتن به حرف های مشتری و عدم ارائه سریع خدمت به آنها(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این عوامل ممکن است در نتیجه ابهام و تعارض، عدم تناسب کار با کارمند، عدم تناسب کار با تکنولوژی، سیستم کنترل نظارتی نامناسب، فقدان کنترل جهت دار و فقدان گروه کاری باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

 

شکاف چهارم: شکاف میان ارائه خدمات و ارتباط خارجی

 

انتظارات مشتریان تحت تاثیر تبلیغات نمایندگان شرکت ها قرار می گیرند(,۲۰۰۶ Kotler & Keller). این وضعیت می تواند در نتیجه ارتباط افقی ناکافی و رغبت یا تمایل به وعده نامعقول به مشتریان شرکت باشد(Staes ,2008 &Thijs ).

 

شکاف پنجم: شکاف میان خدمت درک شده و خدمت درک شده مورد انتظار

 

این شکاف زمانی به وجود می‌آید که مشتری کیفیت خدمات ارائه شده را اشتباه درک می کند و نتیجه آن تاثیر اعمال شده از طرف مشتری و کوتاهی(شکاف) قسمت ارائه دهنده خدمات می باشد. در این حالت انتظارات مشتریان تحت تاثیر وسعت نیازهای پرسنل، تبلیغات دهان به دهان و تجارب خدمات قبلی قرار می گیرد(,۲۰۰۶ Kotler & Keller).

 

 

 

شکل(۲-۲) مدل کیفیت خدمات

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۲ – مدل می پر مت مولر

 

این مدل شامل چهار جزء است.

 

– کیفیت بالقوه ارائه دهنده خدمت

 

کیفیت بالقوه ارائه دهنده خدمت شامل توانایی، اراده و قصد ارائه دهنده خدمت برای خدمت دهی به مشتریان و بهبود قابلیت های خود است(,۲۰۰۲ koraus).

 

– کیفیت بالقوه مشتری

 

کیفیت بالقوه مشتری نمایگر ترکیب توانائی های مشتری در به دست آوردن خدمت و روش های تعاملات چندگانه مشتریان می باشد(,۲۰۰۲ koraus).

 

– کیفیت فرایند

 

کیفیت فرایند به وسیله سه عامل وجود کیفیت بالقوه ارائه دهنده خدمت، کیفیت بالقوه مشتری و واقعی سازی خدمت به وسیله ارائه دهنده آن و انسجام مشتری شکل می گیرد(,۲۰۰۲ koraus).

 

– کیفیت محصول(,۲۰۰۲ koraus).

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۳ – مدل کیفیت خدمات رفتاری

 

این مدل عوامل مهم موثر بر کیفیت خدمات را شناسائی کرده و علت رخ دادن مشکلات کیفیت را روشن می سازد اما ماهیت این مشکلات و نحوه غلبه بر آن ها را مشخص نمی کند(۱۹۹۴، ghobadian).

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۴ – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

 

براساس این مدل کیفیت خدمات متشکل از سه بعد کیفیت تعاملی(رفتار، نگرش و تخصص)، کیفیت فیزیکی(عوامل اجتماعی، طرح و شرایط محیطی) و کیفیت ستاده(عوامل محسوس، ارزش و زمان انتظار) است و مراجعه کنندگان ارزیابی خود را از ابعاد فرعی با هم ترکیب کرده و در انتها از مجموع ادراکات مشتریان عملکرد سازمان شکل می گیرد(سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴).

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۵ – مدل گرونروس

 

در این مدل خدمت مورد انتظار و چیزی که واقعا” درک می شود در مقابل هم قرار داده می شوند و تفاوت آن نشان دهنده کیفیت است(,۲۰۰۲ koraus).

 

گرونروس ابعاد کیفیت خدمت را شامل دو جزء کیفیت فنی(چیزی که مشتری در تعامل با شرکت خدماتی بدست می آورد) و کیفیت کارکردی(نحوه دریافت خدمات توسط مشتری) برمی شمرد(,۲۰۰۲ koraus).

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۶ – مدل خدمات کیفی جامع

 

این مدل دیدگاهی کل نگر نسبت به دیگر مدل های کیفیت خدمات دارد و دارای دوازده بعد حیاتی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی می باشد که به شرح ذیل می باشند(۲۰۰۱، sureshchandar et al).

 

– تعهد مدیریت ارشد و رهبری آینده نگر- مدیریت منابع انسانی- سیستم فنی- اطلاعات و سیستم تجزیه و تحلیل آنها- الگو گیری- بهبود مستمر- تمرکز بر مشتری- مشارکت کارکنان- مسئولیت اجتماعی- رضایت کارکنان- فضای خدمتی- فرهنگ خدمت سازمانی

 

۲ – ۲ – ۱۵ – ۷ – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری

 

در این مدل بر نقاط مهم ارائه خدمات، از ابتدا تا انتهای آن تاکید شده است و در هر نقطه انتظارات مرحله بعدی شکل می گیرد(سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۴).

 

۲ – ۲ – ۱۶ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه

 

در مطالعات انجام شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه هفت مدل اندازه گیری کیفیت به شرح ذیل شناسائی شده است(ریاحی، ۱۳۸۴).

 

۱ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل servqual

 

۲ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل caf

 

۳ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل efqm

 

۴ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل چارتر مارک

 

۵ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل tops

 

۶ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل ایزو ۹۰۰۰

 

۷ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه مدل کارت امتیازات متوازن