فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 1- 1. روند انجام کار  …………………………………………………………………………………………… 11

نمودار 3- 1. روند انجام کار  ………………………………………………………………………………………….. 53

نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM  ………………………………………………………………………………. 58

نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری …………………………………………………………… 59

نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 60

نمودار4- 4. رتبه بندی شاخص‌های فرایندهای CRM ………………………………………………………. 61

نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخص‌های شناخت مشتری ……………………………………………………….. 63

فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)

ANP………………………………………. Analytic Network Process

BSC……………………………………….. Balanced Scorecard

CKM……………………………………….Customer Knowledge management

CRM………………………………………Customer Relationship Management

E- CRM………………………………… Electronic- Customer Relationship Management

EFQM……………………………………..European Foundation for Quality Management

KPI………………………………………….key Performance Indicators

M – CRM ……………………………..Mobile-Customer Relationship Management

چکیده

سازمانها به دنبال کسب داده‌های با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) بعنوان یک استراتژی­ کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM[2])شده است. در واقع می‌توان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیاده‌سازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن[3](BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای[4](ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن[5] استفاده شده است.

کلمات کلیدی

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)

فصل اول

همین دلیل جهت پیشگیری و محدود ساختن پیامدهای ناشی از خطاهای انسانی، شناسایی آن ها لازم است و دسته بندی خطاها وتحلیل علتها می تواند منجر به شناخت ساز و کار بروز خطا شده و به کاهش تعداد بروز خطا منتهی گردد. از دیدگاه دیگر در چرخه بررسی اقتصادی یک پروژه باید نوع رابطه ی انسان – ماشین  نیز در نظر گرفته شود و از آنجا که خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری وتعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد، می توان بحث های مالی را مطرح نمود. از طرفی انسان جزیی از ارکان دارائی های نامشهود بوده واین دارایی ها سرمایه ی فکری ونیروی انسانی است، پس هدف مطلوب، رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.

در این پژوهش ابتدا خطاهای انسانی به صورت مدلی توسعه داده شده که درآن عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  و تیمی دخیل هستند. سپس خطاهای عمده انسانی در قالب FTA بیان شده و مقدار آن تحت عنوان قابلیت اطمینان و به صورت فازی تخمین زده می شود. مقدار عدم قابلیت انسانی در گذشت زمان با توجه به مفهوم منحنی یادگیری به صورت نمایی کاهش یافته است. این عمل از طریق ضرب فاکتور نمایی  در قابلیت اطمینان سال اول انجام می شود. در مدل ارائه شده فرض گردیده مقدار نرخ افزایش سالانه قابلیت اطمینان انسان(λ یا همان α) به میزان سرمایه گذاری اولیه برای تجهیز ارتباط دارد. به عبارت دیگر هرچه تکنولوژی دستگاه جدیدتر و در نتیجه هزینه آن بیشتر باشد، خطاهای انسانی اولیه در آن بیشتر می باشد. درمرحله نهایی مدل براساس محاسبه ارزش خالص اولیه پروژه، مقدار بهینه  سرمایه گذاری برای انتخاب وخرید تجهیز بدست می آید. این مقدار دقیقا با میزان خطا و قابلیت اطمینان انسانی در سال اول و سالهای بعدی بهره برداری از دستگاه در تعامل و ارتباط است. در ادامه، مدل ارائه شده بر روی یک کارگاه ماشین کاری با تجهیزات پیشرفته، اعتبار سنجی شده است. به این صورت که ابتدا با تکیه بر اصول نت مبتنی بر قابلیت اطمینان(RCM)، دستگاه مهم و بحرانی که یک دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری می باشد، انتخاب شده است. سپس، کاربرگ اطلاعات RCM  برای بخشهای مختلف این تجهیز تهیه و شکستهای کارکردی آن مشخص می شود. در مرحله بعد این شکستها در قالب FTA ریشه­یابی شده و قابلیت اطمینان انسان آن بررسی شده است. در پایان، این قابلیت اطمینان در تعامل با سرمایه گذاری در بستر زمان بهره برداری از تجهیز، میزان بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب و خرید یک نوع دستگاه مشابه جدید را به ما می دهد.

واژگان کلیدی :

قابلیت اطمینان انسان[1] ، خطای انسانی[2] ،آنالیز درخت خطا[3]، ارزش خالص فعلی[4]، سرمایه گذاری[5]

مقدمه:

امروزه در بسیاری از صنایع از قبیل صنایع هسته ای، شیمیایی، نظامی و پزشکی، سیستم های حساس با تکنولوژی های پیشرفته به کار گرفته می شود. از آن جایی که این سیستم ها همواره در تعامل متقابل با انسان ها هستند، پتانسیل وقوع خطرات ناشی از خطاهای انسانی در این فرایندها بالا می باشد. خطای انسانی شامل انحراف عملکرد انسان از قوانین و وظایف مشخص شده می باشد که از حد قابل قبول سیستم فراتر رود و بر کارایی سیستم اثر نامطلوب داشته باشد. حوادثی مانند بوپال هند نشان داد که به رغم پیشرفتها و استفاده از اتوماسیون در صنایع و کاهش نقش انسان در محیط کار، همچنان خطای انسانی می تواند سبب بروز حوادثی ناگوار جانی و مالی شود. این بدین علت است که از طرفی وظایف انسان در محیط کار با افزایش بار روانی – فکری و پیچیدگی های کار همراه است که احتمال وقوع خطا را بیشتر می کند، از طرف دیگر با افزایش بار مسؤولیت، پیامدهای حاصل ازخطای انسانی نیز گرانبارتر می شود(هلناگل[6]،1998 ولیو و همکاران[7]،2004 ).

انسان نقش اساسی در افزایش یا کاهش ایمنی  و قابلیت اطمینان سیستم ایفا می کند. درطی همه ی مراحل عملکرد، نگهداری، تست و پاسخ به رویدادهای مختلف، انسان با ماشین تعاملات زیادی دارد. تعاملات بین انسان وماشین می تواند با انجام اقدامات کنترلی و بهینه سازی، منجربه کاهش اثر رویدادهای ناگوار شود. یا برعکس این تعاملات می تواند به علت خطای فرد منجر به رخداد رویدادهای خطرناک شود. امروزه حتی روش هایی وجود دارند که به صورت کمی وکیفی میزان احتمال وقوع وتاثیر خطاهای انسانی در قابلیت اطمینان وایمنی سیستم را تحلیل می کنند که به آن ها قابلیت اطمینان افراد گفته می شود(فاضل، 1388).

تحقیقات در زمینه خطاهای بشری بر مبنای دو رهیافت مطالعات بنیادین و چارچوب کاربردی انجام یافته است. در رهیافت مطالعات بنیادین، شناخت قوانین حاکم برخطا از طریق مدلهای پدیده شناسی و یا مدلهای مبتنی بر آزمون و خطا انجام می گیرد. گستره این مطالعات شامل بررسی تجربی بروز خطاها، مدلهای ریاضی ساده شده و حتی مدلهای فرآیند تصادفی است. دررابطه با بحث مالی، معیار و شاخصی که برای سنجش و بهینه سازی سودآوری از آن استفاده شده است ، فاکتور ارزش خالص فعلی(NPV) می باشد و هدف مطلوب این پژوهش نیز رسیدن به سرمایه گذاری بهینه می باشد.

پژوهش حاضر در قالب پنج فصل تدوین شده است. فصل اول کلیات پژوهش، فصل دوم پیشینه و ادبیات پژوهش و فصل سوم روش پژوهش است که در این قسمت مدل پیشنهادی مطرح شده است و نیز در فصل چهارم  و پنجم به ترتیب نتایج یافته های پژوهش و نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات آمده است.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72

نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73

نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                          صفحه

شکل 1-1 مراحل اصلی فرآیند تحقیق.. 9

شکل 2-1-  بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31

شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36

شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54

چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش‌های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.

کلید واژه ها:  عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

1-1-     مقدمه
در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﻣﺸﻜﻼت و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﻧﻴﺰ، ﺟﺰ از ﻛﺎﻧﺎل رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻪ اﻃﻼع ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻧﻤﻲ رﺳﺪ. ﺣﻮزه ﻛﺎری رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻛﻪ در دو ﺑﺨﺶ ﻛﻠﻲ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺳﺒﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﺗﺎ اﻳﻦ واﺣﺪ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد داﺧﻠﻲ آن ﻧﻴﺰ اﺷﺮاف داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﻴﻦ اﻣﺮ در ﺑﻬﺒﻮد ﭘﻴﺸﺒﺮد اﻫﺪاف ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد(بهروان و سعیدی، 1388: 156).

با توجه به اهمیت سیستم عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان به عنوان مهمترین منابع انسانی محقق بر آن شد تا به انجام تحقیقی با عنوان «  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران » بپردازد.

در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.

1-2-     طرح مساله تحقیق
روابط عمومی یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و از ارکان جدائی ناپذیر آن است. بوضوح می توان دریافت که یکی از مهمترین و حساس ترین وظایف روابط عمومی ها در بعد برون سازمانی، برقراری ارتباطی صحیح و اندیشمندانه بر پایه عقل و خرد با رسانه های جمعی است (گودرزی و 

2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر……………………………………………………………………………………………………….. 21

2-7-2-    عامل انسانی……………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-8-   امنیت و اعتماد کاربران………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین………………………………………………………………………………………… 23

2-10- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-11- مروری بر مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………… 26

2-12- مروری بر مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

3-2- نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-3- فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-4- ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………….. 37

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………… 37

3-7-1-    روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-7-2-    پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 39

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………… 41

4-2-1-    توزیع جنسیت……………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-2-    توزیع سنی…………………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………… 42

4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی……………………………………………………… 42

4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 42

4-3-1-    آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-2-    آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-3-    آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………. 44

4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………. 45

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد

5-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-2-   مروری کلی بر پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-3-   محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-   پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 48

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                شماره صفحه

شکل 1 – 1 استخراج شده از مدل اورگان و مدل کوپر.. 11

شکل 2 – 1 مفاهیم مرتبط با رفتار سازمانی…. 53

شکل 2 – 2 انواع عدالت سازمانی…. 55

چکیده
امروزه استرس در ارتباط با رفتار سازمانی جایگاهی ویژه را بخود اختصاص داده‌است. لذا استرس مشکلی سازمانی و هم مسئله‌ای فردی محسوب می‌شود. معمولاً تنش، کنترل و مدیریت آن در زمره مسائل اصلی و اساسی کار قرار می‌گیرد. با توجه به نقش حساس جمعیت هلال احمر ایران در مدیریت بحران در سطح کشور، منطقه و جهان، چگونگی بازخورد رفتاری آنان در مواجه با تنش های ذهنی و استرس قبل از وقوع وقایع غیر مترقبه امری ضروری محسوب می گردد. با در نظر گرفتن شرایط کاریِ کارکنان هلال احمر در شرایط اضطراری و فشار وارد شده بر آنها این ضرورت احساس گردید تا برای نخستین بار در این سازمان تاثیر استرس بر رفتار کارکنان مورد کنکاش قرار بگیرد و راهکارهایی برای کاهش آن ارائه شود تا از تنش ها و مشکلات کارکنان در تمامی سطوح کاسته شود و به راندمان کاری و بهبود اوضاع جسمی و روحی آنان افزوده شود. بدین منظور نمونه آماری مشتمل بر 201 نفر از کارمندان ستاد مرکزی جمعیت هلال احمر به روش نمونه گیری تصادفی بر مبنای جدول مورگان طبقه بندی شده و انتخاب گردیدند. با استفاده پرسشنامه طراحی شده، به جمع آوری داده ها اقدام بعمل آمد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روش روایی سوری مورد بررسی و تأیید قرارگرفت، پایایی آن ها نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار بدست آمده، قابل اتکا بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش های آماری توصیفی و استنباطی جهت تلخیص و طبقه بندی اطلاعات جمع آوری شده و برای آزمون فرض ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. همچنین برای تحلیل داده های آماری از نرم افزارspss استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که استرس شغلی با رفتار سازمانی، کاهش حس نوع دوستی و حس وظیفه شناسی و ادب و نزاکت میان کارکنان جمعیت هلال احمر ارتباط دارد باعث کاهش حس فضیلت مدنی در میان کارکنان جمعیت هلال احمر نمی شود.

واژگان کلیدی: استرس، رفتار سازمانی، جمعیت هلال احمر

فصل اول
کلیات تحقیق
 

1-1 مقدمه
مطالعه رفتار افراد در محیط های کاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 این امر جدیت بیشتری یافت بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آنها داشته اند مباحثی نظیر؛  ادراک، انگیزش، نگرشهای شغلی و غیره از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند. اما بحثی که در دو دهه اخیر مطرح شده است و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان و جامعه شناسان را نیز به خود جلب کرده است، رفتار سازمانی نام دارد. رفتار سازمانی، رفتاری اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به طور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمی شود. با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی از مسائل و دغدغه های مدیران است، شناخت رفتار سازمانی و زمینه های استقرار آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید.

1-2 بیان مسئله
در قرن حاضر فشارهای عصبی و روانی، بخش عمده ای از زندگی افراد را در ابعاد مختلف محیط کار، محیط اجتماعی، محیط خانوادگی وغیره، تحت تاثیر خود قرار داده است. فشار عصبی یکی از شایع ترین مسائل زندگی کاری و تندرستی در جهان پیچیده صنعتی امروزی است.