جدول 4-4 . آمار توصیفی پست سازمانی افراد نمونه. 91

جدول 4-5 . آزمون کلوموگروف اسمیرنف… 93

جدول 4-6 . توصیف مولفه مدیریت دانش… 93

جدول 4-7 . آزمون t مربوط به مدیریت دانش… 94

جدول 4-8 . توصیف مولفه ایجاد دانش… 95

جدول 4-9. آزمون t مربوط به ایجاد دانش… 95

جدول 4-10 . توصیف مولفه ثبت دانش… 96

جدول 4-11. آزمون t مربوط به ثبت دانش… 96

جدول 4-12 . توصیف مولفه کسب دانش… 97

جدول 4-13. آزمون t مربوط به کسب دانش… 97

جدول 4-14 . توصیف مولفه انتقال دانش… 98

جدول 4-15. آزمون t مربوط به انتقال دانش… 98

جدول 4-16 . توصیف مولفه کاربرد دانش… 99

جدول 4-17. آزمون t مربوط به کاربرد دانش… 99

جدول 4-18. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط سن و پاسخ به سوالات.. 100

جدول 4-19. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط جنسیت و پاسخ به سوالات.. 101

جدول 4-20. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط تحصیلات و پاسخ به سوالات.. 102

جدول 4-21. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط پست سازمانی و پاسخ به سوالات.. 104

فهرست اشکال

شکل 2-1.مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش و اندازه‌گیری آن بر پایه منحنی بل 27

شکل 2-2 مدل مراحل بلوغ مدیریت دانش. 38

شکل 2-3.: ماتریس بهره‌وری منابع انسانی در چارچوب مدیریت دانش… 39

شکل2-4.  نقش کارگزاران در بازار دانش… 45

شکل 2-5. مکانیزم داخلی بازار دانش و نقش افراد در آن با تأکید بر خواست، توان و امکان. 46

شکل 2-6. عوامل انسانی لازم در تشکیلات مدیریت دانش… 50

شکل2-7 ارزشیابی استراتژی دانش (Debowski, 2006, 275. 57

شکل(2-8):هفت شاخص…. 60

شکل(2-9): ماتریس ارزیابی عملکرد. 62

عنوان                                                                                                                                      صفحه

 
شکل 1-1  مدل تحلیلی تحقیق  …………………………………………………………………………   8

شکل 2-1  الگوی انگیزشی پورتر و لاولر  …………………………………………………………   21

شکل 2-2  عوامل موثر بر رضایت شغلی  ………………………………………………………….   22

شکل 2-3   مدل رضایت شغلی ( پیامدهای رضایت و عدم رضایت شغلی و عوامل                        موثر بر رضایت شغلی ) …………………………………………………………………………………..   31

شکل 2-4  فرایند ارتباطات از نظر میچل و رایس  ………………………………………………   38

شکل 2-5  الگوی خطی ارتباطات  …………………………………………………………………..   39

شکل 2-6  الگوی تعاملی ارتباطات  …………………………………………………………………   40

شکل 2-7  ارتباطات بین شخصی  ……………………………………………………………………   45

شکل 2-8  عوامل موثر بر کاهش نابرابری  ………………………………………………………..   73

شکل2-9 مدل چند سطحی روابط بین همدلی مدیران با شکایت جسمانی کارکنان،                    پیشرفت در هدف و حالات عاطفی (مثبت/منفی)  ……………………………………………….   81

نمودار 4-1  نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………..   97

نمودار 4-2  نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………..   98

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                                                     صفحه

 
نمودار 4-3  نمودار میله ای سمت پاسخ دهندگان  ………………………………………………   99

نمودار 4-4  نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان  ……………………………………   100  

نمودار 4-5  هیستوگرام متغیر مثبت گرایی  ………………………………………………………..   101

نمودار 4-6  هیستوگرام متغیر همدلی  ……………………………………………………………….   102

نمودار 4-7  هیستوگرام متغیر تساوی  ………………………………………………………………   103

نمودار 4-8  هیستوگرام متغیر مهارتهای ارتباطی …………………………………………………   104

نمودار 4-9  هیستوگرام متغیر کار  …………………………………………………………………..   105

نمودار4-10  هیستوگرام متغیرسرپرست  …………………………………………………………..   106

نگاره (2-1): ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی.. 48

نگاره (2-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در خارج از کشور 54

نگاره (3-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در ایران.. 54

نگاره (1-3 ): وضعیت پرسشنامه‌های توزیع‌شده و جمع شده 61

نگاره (2-3): نتیجه آزمون پایایی.. 66

نگاره (1-4 ): وضعیت پاسخ‌ها 70

نگاره (2- 4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی اول.. 72

نگاره (3-4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی دوم. 73

نگاره (4- 4): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی سوم. 73

نگاره (5-4): نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرونوف.. 74

نگاره (6-4 ): میانگین رتبه‌ای فرضیات.. 75

نگاره (7-4): نتایج آزمون فریدمن.. 75

نگاره (8-4 ): نتایج آزمون t تک متغیره  فرضیه فرعی اول.. 77

نگاره (9-4): نتایج آزمون t تک متغیره فرضیه فرعی دوم. 78

نگاره (10-4): نتایج آزمون t تک متغیره فرضیه فرعی سوم. 79

نگاره (11-4 ): نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 80

نگاره (5-1): نتیجه‌گیری کلی فرضیات.. 83

نمودار (1-1): مدل مفهومی پژوهش…. 12

نمودار (1-4 ): توزیع گروه نمونه برحسب نوع پاسخ‌دهندگان.. 70

نمودار (2-4): توزیع گروه نمونه برحسب جنسیت پاسخ‌دهندگان.. 71

نمودار (3-4): توزیع گروه نمونه برحسب مدارج تحصیلی.. 71

نمودار (4-4): توزیع گروه نمونه برحسب تجربه شغلی.. 72

چکیده

شوند، به همین ترتیب احساسات، طرز تلقی ها، ترس ها و نگرانی های آدمی نیز از یک فرد به فرد دیگر انتقال پیدا می کند. هر چه بر پیچیدگی سازمان ها افزوده می گردد، مسائل مربوط به ارتباط نیز پیچیده تر می شوند. هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها از ارتباط به عنوان فرآیندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام استفاده می شود. به همین دلیل پدیده ی ارتباط توجه بسیاری از دانشمندان رشته های گوناگون مثل مهندسی ارتباطات فنی، زبان شناسی، روان شناسی، جامعه شناسی و نیز محققان دیگری را که در زمینه سازمان و تئوری های آن کار می کنند، جلب کرده است. برخی از متفکران ارتباطات سازمانی که در سال های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسائی های سازمان های مورد مطالعه خود پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر کارهای مربوطه را انجام می دادند. در این تحقیق که در ادارات دولتی شهرستان کاشان انجام گرفته است؛محقق تأثیر نظام ارتباطات سازمانی را بر مدیریت تعارض مورد بررسی قرار داده است. داده های تحقیق توسط پرسشنامه و از 306 نفر از کارمندان ادارات جمع آوری شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.

فصل اول

کلیات،مفاهیم و تعاریف

1-1- مقدمه

تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و  موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

1-2- بیان مساله

تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون[1]»، «بلیک» و «موتون[2]»، «ایوان[3]»، «لورنس[4]»، «توماس[5]»، «رابینز[6]»، «بارون[7]»، و «گوردن[8]» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرآیندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال[9]» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت[10] به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو[11] تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام[12] عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، 

4- 2) آمار توصیفی 79

4-2-1) تحصیلات 80

4-2-2) سن 80

4-2-3) وضعیت تاهل 81

4-2-4) سمت 82

4- 3)آمار توصیفی نمرات متغیرها 83

4-3-1) خودآگاهی 83

4-3-2) خودکنترلی 83

4-3-3) همدلی 84

4-3-4) مهارت اجتماعی 85

4-3-5) خودانگیزشی 86

4-3-6. اثربخشی بازاریابی 86

4- 4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق 89

4-4-1) هوش هیجانی 89

4-4-2) اثربخشی بازاریابی 89

4-4.آمار استنباطی 90

4-4-1.آزمون کلموگروف-اسمیرنوف(K-S) 90

4-4-2.آزمون فرضیه اصلی 91

4-5-3.آزمون فرضیه های فرعی 95

فصل پنجم

5-1) خلاصه 99

5-2) بحث و نتیجه گیری 100

5-3) پیشنهادات تحقیق 102

5-4) محدودیت و مشکلات اجرایی پژوهش 103

پیوست: 104

منابع و ماخذ: 115

چکیده: