شوند، به همین ترتیب احساسات، طرز تلقی ها، ترس ها و نگرانی های آدمی نیز از یک فرد به فرد دیگر انتقال پیدا می کند. هر چه بر پیچیدگی سازمان ها افزوده می گردد، مسائل مربوط به ارتباط نیز پیچیده تر می شوند. هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها از ارتباط به عنوان فرآیندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام استفاده می شود. به همین دلیل پدیده ی ارتباط توجه بسیاری از دانشمندان رشته های گوناگون مثل مهندسی ارتباطات فنی، زبان شناسی، روان شناسی، جامعه شناسی و نیز محققان دیگری را که در زمینه سازمان و تئوری های آن کار می کنند، جلب کرده است. برخی از متفکران ارتباطات سازمانی که در سال های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسائی های سازمان های مورد مطالعه خود پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر کارهای مربوطه را انجام می دادند. در این تحقیق که در ادارات دولتی شهرستان کاشان انجام گرفته است؛محقق تأثیر نظام ارتباطات سازمانی را بر مدیریت تعارض مورد بررسی قرار داده است. داده های تحقیق توسط پرسشنامه و از 306 نفر از کارمندان ادارات جمع آوری شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.

فصل اول

کلیات،مفاهیم و تعاریف

1-1- مقدمه

تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و  موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

1-2- بیان مساله

تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون[1]»، «بلیک» و «موتون[2]»، «ایوان[3]»، «لورنس[4]»، «توماس[5]»، «رابینز[6]»، «بارون[7]»، و «گوردن[8]» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرآیندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال[9]» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت[10] به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو[11] تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام[12] عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، 

4- 2) آمار توصیفی 79

4-2-1) تحصیلات 80

4-2-2) سن 80

4-2-3) وضعیت تاهل 81

4-2-4) سمت 82

4- 3)آمار توصیفی نمرات متغیرها 83

4-3-1) خودآگاهی 83

4-3-2) خودکنترلی 83

4-3-3) همدلی 84

4-3-4) مهارت اجتماعی 85

4-3-5) خودانگیزشی 86

4-3-6. اثربخشی بازاریابی 86

4- 4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق 89

4-4-1) هوش هیجانی 89

4-4-2) اثربخشی بازاریابی 89

4-4.آمار استنباطی 90

4-4-1.آزمون کلموگروف-اسمیرنوف(K-S) 90

4-4-2.آزمون فرضیه اصلی 91

4-5-3.آزمون فرضیه های فرعی 95

فصل پنجم

5-1) خلاصه 99

5-2) بحث و نتیجه گیری 100

5-3) پیشنهادات تحقیق 102

5-4) محدودیت و مشکلات اجرایی پژوهش 103

پیوست: 104

منابع و ماخذ: 115

چکیده:

پیچیدگیهای عصر حاضر و سرعت و شتاب تحولات در عرصه های مختلف دنیای کار و زندگی، نقش یافته های دقیق و علمی روان شناسی را به نوبه خود حساس تر نموده و متخصصان روان شناسی را بر آن داشت که در نظریه پردازی و پژوهش های خود، با توجه به عدم کارایی نظریه ها و نگرش های قدیمی تر در این عرصه، نگاه ویژه ای را اتخاذ کنند. بر این اساس نظریه های قدیمی به چالش کشیده شد و در این میان مشخص شد که هوش شناختی[1] دیگر نمی تواند پیش بینی کننده خوبی برای موفقیت در کار و زندگی باشد. آن گونه که دانیل گلمن می گوید: هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20% از موقعیت ها را شامل می شود و 80% از موقعیت ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت ها در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی[2] را تشکیل می دهند. به این ترتیب مدیرانی که هوش هیجانی بالایی دارند، در روابطشان به دیگران اعتماد می کنند، تحت فشار بهتر عمل می کنند، تصمیمات بهتری اتخاذ می نمایند و در صدد ایجاد جوی برای جلوگیری از افزایش تعارض های مخرب بر می آیند (دریکسون و کیدی[3]، 2006، ص 11).امروزه اکثر صاحبنظران بر این امر اتفاق نظر دارند که در دنیای به شدت رقابتی، دیگر خط تولید و یا تکنولوژی سازمان‌ها مزیت رقابتی به حساب نمی‌آیند و این منابع انسانی و توانایی مدیر منابع انسانی در مدیریت کردن افراد یک سازمان است که برترییک سازمان بر سازمان دیگر را رقم می‌زند.در محیط رقابتی و پر تحول کنونی،  تفکراستراتژیک  یک مهارت اساسی برای مدیران است . صاحب نظران عقیده دارند سرعت تغییر در محیط به قدری بالاست که نمی توان به برنامه ریزی استراتژی اکتفا کرد و بجای آن افراد سازمان و به طور خاص مدیران سازمان باید از مهارت تفکر استراتژیک برخوردار باشند تا بتوانند هر لحظه در مقابل تغییرات محیطی، عکس العملی مناسب نشان دهند. این مهارت نه تنها برای محیط شغلی بلکه برای زندگی شخصی آنان نیز  مفید است(خا ئف الهی,  1382 :62 ).

۲-۱)بیان مسئله

تفکر استراتژیک رویکردی است که مبتنی بر اصول استراتژی , تفکر واگرا و خلاقانه را برای خلق یک استراتژی ارزش آفرین توصیه میکند . تفکر استراتژیک بیش از جنبه های فرایندی و متدولوژیک به استراتژی به عنوان یک هنر نگاه میکند(غفاریان و علی احمدی , 1383 ).

تعاریف متعددی برای تفکر استراتژیک ارائه شده و هریک به جنبه هایی از این رویکرد توجه داشته اند، هرچند هیچ یک تمامی ابعاد را در برندارند. در چنین شرایطی بهتر است برای معرفی به جای تعاریف، به ماهیت و ویژگیهای تفکر استراتژیک پرداخته و بدین ترتیب تلاش شود تا نمای صحیحی از این رویکرد تصویر گردد.

ضرورت تحقیق

کاستی ها و ضعف هایی که در زمینه هوش هیجانی افراد وجود دارد علت بسیاری از مسایل عاطفی در جهان امروز است. فردی که فاقد مهارت های اجتماعی و هیجانی است، از داشتن ارتباطات مطلوب و سالم با دیگران باز می ماند. بایستی یادآور شد که مهارت های هوش هیجانی اکتسابی می باشند. از این رو سنجش این قابلیت ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از این طریق می توان مدیرانی که مشکلاتشان ناشی از فقدان این توانایی هاست را شناسایی نمود و مهارت های هیجانی را به آنها آموزش داد.فرهنگ ها موجب اشاعه انتظارات صریح و ضمنی درباره تعاملات می گردند و ممکن است بر شیوه بروز احساسات تأثیر بگذارند. بسیاری از چیزهایی که افراد به صورت احساسی دریافت می کنند بستگی به اهداف و مقاصد متأثر از فرهنگ دارد. افراد در فرهنگ های مختلف با ارزش های متفاوتی جامعه پذیری می یابند و بنابراین به رویدادها و وقایع به صورت متفاوت واکنش نشان می دهند. در سطح سازمانی معمولاً آموزش هایی را ارائه می کنند که نوع و میزان احساساتی که به عنوان مثال برای پاسخگویی به مشتریان قابل قبول است را مشخص می کنند. در سطح وسیع تر، جوامع مختلف آداب و رسوم متفاوتی درباره چگونگی احساسات دارند؛ بنابراین بسیاری از دلایل بروز احساسات مربوط به روابط بین فردی، نهادی و فرهنگی است. قوانین فرهنگی و نهادی درباره رفتار مناسب افراد، محدود کننده و هدایتگر شکل احساسات آنها هستند. سازمان ها و نهاد های فرهنگی با تشویق یا منع احساسات خاص با توجه به افراد خاص نقش مهمی در تعریف احساسات دارند. احساسات در فرهنگ های مختلف، متفاوت هستند و بنابراین تفاوت های فرهنگی در واکنش های احساسی نمود پیدا می کنند. این مسأله کاربرد های مهمی برای ارزیابی مدیریت احساسات در فرهنگ های مختلف دارد. ممکن است یک احساس خاص به دلیل متداول بودن در یک فرهنگ کاربرد زیادی داشته باشد، در حالی که یک احساس دیگر ممکن است در همان فرهنگ کمتر متداول می باشد (مسکویتا و فریج[4]، 1992؛ همان منبع).

تبعیت احساسات از یک الگوی فرهنگی خاص به این معناست که احساسات مشترک به افراد این آگاهی را می دهد که احساسات خود و دیگران را در موقعیت های خاص تفسیر کنند.استراتژی با طیفـی که یک سوی آن برنامـه ریزی استراتژیک و در سوی دیگر تفکر استراتژیک قرار دارد شناخته می شود. در واقع این دو رویکرد، نماینده دو مکتب متفاوت هستند؛ برنامه ریزی استراتژیک به مکتب طرح ریزی (PLANNING SCHOOL) تعلق دارد که در آن تدوین استراتژی یک فرایند رسمی و سیستماتیک به شمار می آید و رویکرد تفکر استراتژیک بر مکتب یادگیــری (LEARNING SCHOOL) – که در آن شکل گیری استراتژی یک روند تکوین در حین اجرا دانسته می شود – استوار است.1در برنامه ریزی استراتژیک بر توسعه متدولوژی ها و ابزار موثرتر برنامه ریزی تاکید می شود و در تفکر استراتژیک توسعه بصیرت استراتژیست محور اصلی کار است.

صاحب نظران و طرفـداران هریک از این مکتب ها به نقـاط قوت و کارآیی آن در عمل اشاره دارند، در برنامه ریزی استراتژیک، کار ساختار یافته است و گام به گام برنامه ریز را در راستای دستیابی به مناسب ترین استراتژی ممکن هدایت می کند، در حالی که کار در تفکر استراتژیک فرایند ساختار یافته ای ندارد و 

جدول(4-7) بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش……………………………….. 98

جدول (4-8) AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………. 99

شکل(2-4) ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………… 102

جدول (9-4) شاخصهای برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………….. 103

جدول (4-10) نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری………………………………………………………………. 104

جدول (4-11) خروجی رابطه بین هویت برند و رضایت مشتریان……………………………………………….. 105

جدول (4-12) خروجی رابطه بین هویت برند و تعهد برند……………………………………………………….. 105

جدول (4-13) خروجی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری……………………………………………. 106

جدول (4-14) خروجی رابطه بین تعهد برند و وفاداری مشتریان…………………………………………………. 106

جدول  (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق…………………………………………………………. 110

چکیده

امروزه تلاش اکثر شرکت های بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرد. با توجه به این موضوع، تحقیقات مؤثر و گسترده در مورد آن ضروری به نظر می رسد. از سوی دیگر هدف تمام فعالیت های بازاریابی این است که مصرف کنندگان، هویت نام تجاری آن ها را باور داشته و بشناسند و بتوانند برای ایجاد وفاداری به نام تجاری ، روابط میان مصرف کننده و نام تجاری را تقویت کنند (احمدی کمرپشتی ،1392 :2). درتحقیق حاضر تأثیرگذاری هویت برند بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. به همین منظور مدل مفهومی به همراه چهار فرضیه ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه دی شعبه کاشان در شش ماه نخست سال 1393 بودند که طبق فرمول کوکران یک نمونه 172 نفری به دست آمده است. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید و جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی روابط بین متغیرهای مدل تحقیق، از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارAmos [1]و برای بررسی روابط بین متغیرها نیز از ضرایب رگرسیونی معنادار  با بهره گیری از شاخص جزئی(t-value) ، استفاده شده است.نتایج تحقیق حاکی از تأثیرگذاری مثبت و معنادار تمامی متغیرهای تحقیق است؛ به این ترتیب که هویت برند بیمه دی بر رضایت مشتریان و تعهد برند بیمه دی تأثیرگذار است ونیز رضایت مشتریان و تعهد برند بیمه دی بر وفاداری مشتریان بیمه دی تأثیرگذار است.

واژگان کلیدی: هویت برند، وفاداری مشتری،رضایت مشتری، تعهد برند

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

جدول 4-4 : جدول فراوانی وضعیت سابقه کاری.. 85

جدول 4-5 : نتایج بررسی گروه ها 86

جدول 4-6 : نتایج آزمون t بر اساس جنسیت… 87

جدول 4-7 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن.. 88

جدول 4-8 : نتایج آزمون Anova بر اساس تحصیلات… 89

جدول 4-9 : نتایج آزمون Anova بر اساس سابقه کاری.. 90

جدول 4-10 :شاخص های برازندگی مدل پژوهش… 91

جدول 4-11 نتایج مربوط به فرضیه اول. 95

جدول 4-12 نتایج مربوط به فرضیه دوم. 96

جدول4-13 نتایج مربوط به فرضیه سوم. 97

جدول 4-14 نتایج مربوط به فرضیه چهارم. 98

جدول 4-15: نتایج مربوط به فرضیه پنجم. 99

جدول 4-16 نتایج مربوط به فرضیه ششم. 100

جدول 4-17 نتایج کلی تحقیق.. 101

نمودار 1-1مدل مفهومی تحقیق.. 9

نمودار 2-1 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی.. 59

نمودار 4-1 : وضعیت جنسی.. 82

نمودار 4-2 : وضعیت سنی.. 83

نمودار 4-3 : وضعیت تحصیلی.. 84

نمودار 4-4 : وضعیت سابقه کاری.. 85

نمودار 4-5 : آماره t برای مدل ساختاری و اندازه گیری.. 93

نمودار 4-6 : ضرایب استاندارد مدل ساختاری و اندازه‌ گیری.. 94

چکیده:
آنچه در دهه­های اخیر بیش از پیش نمود پیدا کرده است، بین المللی شدن تجارت و روی آوردن شرکت­ها به بازار جهانی است. تعداد فزاینده ای از شرکت ها در این فضا فرصت مناسبی برای گسترش فعالیت­های بین المللی شان به منظور کسب اهدافی چون رشد، کسب سود و فروش، ایجاد تنوع برای ریسک­های تجاری و حتی تلافی حضور خارجی­ها در بازارشان، یافته­اند. لذاهدف از این پژوهش، بررسی تاثیرات بالقوه­ی جهت گیری بازار صادرکنندگان بر روابط