فرآیندعلمی، منطقی و منظم قضاوت کردن در مورد ارزش کار افراد از بعد کمی و کیفی در فاصله زمانی معین، طبق ملاک های عینی و قابل قبول به منظور فراهم کردن مقدمات لازم برای تحقق هدف های سازمانی و رشد شخصیتی وحرفه ای کارمند از طریق نقاط قوت و ضعف او می باشد.

 

 

۸-۲-۲ بهره وری[۱]

 

بهره وری: اثربخشی(اجرای کارهای درست)+کارآیی(اجرای درست کارها).

 

بهره وری، یعنی درست انجام دادن کار بعلاوه انجام کارهای درست(دراکر[۲]،۱۱۸،۱۹۹۴).

 

۹-۲-۲ کارآیی[۳]

 

کارآیی، عبارتست از نسبت ستاده به داده و یا به بیان دیگر نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار رفته آن.

 

۱۰–۲-۲ اثربخشی[۴]

 

اثربخشی سازمان عبارتست از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نائل می آید.(دفت،۱۳۷۷، ص۱۰۳).

 

پیتردراکربه عنوان یکی از صاحبنظران مدیریت، میان کارآئی و اثربخشی تمایز قائل می شود.بدین صورت که اثربخشی را به عنوان انجام کارهای درست وکارآئی را تحت عنوان انجام دادن صحیح کار تعریف نموده وبین این دو در مرحله انتخاب هدف و نحوه نیل بدانها رابطه و توازن ایجادمی کند.

 

بدین شکل که اثربخشی را در قالب توانایی تعیین هدف مناسب و کارایی را در چارچوب مفهوم قابلیت استفاده کمتر از منابع جهت نیل به اهداف سازمان بیان می نماید.یا به عبارتی کارها را درست انجام دادن است.(هرسی و بلانچارد۱۳۷۶، ص۴۵).

 

باسیل جورچ پولوس و رابرت تاننبوم اثربخشی ((را به عنوان حدی که هر سازمان در قالب یک سیستم اجتماعی به اهداف خود، بدون استفاده غیر لازم از منابع و نیز بدون وارد کردن فشار نابجا به اعضایش دست می یابد تعریف می کنند))تحت عنوان یک معیار اثربخشی آنها نه فقط به بهروری بلکه همچنین به انعطاف پذیری سازمانی و عدم وجود فشارها یا تنشهای درون سازمانی تاکید دارند.(کریتنر[۵]،۱۹۸۶، ص۸).

 

 

اثربخشی عبارت است از میزان تحقق اهداف و انجام موفقیت آمیز ماموریت، بنا بر تعریف فوق نتایج به دست آمده از مجموع اقدامات انجام شده، اثربخشی و مطلوبیت به کارگیری منابع در به دست آوردن نتایج حاصل، کارآیی نامیده می شود. تعبیر دیگر اثربخشی عبارت است از: عملکرد و کارآیی مطلوب.(میرسپاسی،۱۳۷۱، ص۳۲).

 

اثربخشی یا کارآمدی یک سازمان در قالب کسب هدف های تعیین شده و رضایت خاطر کسانی که در رسیدن به این اهداف نقش دارند تعریف می شود.

 

همچنان که از عبارت فوق مستفاد می گردد هدایت و هماهنگی در فعالیت گروه های کار و رضایت خاطر کارگزان، عوامل انسانی سازمان تاثیر تعیین کننده ای در کارآمدی ودر نتیجه موفقیت و بهبود عملکرد آن خواهد بود.(رضائیان،،۱۳۷۱، ص۳).

 

اثربخشی سازمانی عبارت است از: درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نائل آید، ثربخشی یک مفهوم کلی دارد، که به صورت ضمنی در برگیرنده تعدادزیادی متغیرهاست.هنگام تعیین اثربخشی سازمانی حدود یا میزانی که هدفهای چند گانه تامین شده اند، سنجیده یا اندازه گیری می شود و مورد قضاوت قرار می گیرند.(اچ هال،۱۳۷۸، ص۹۰).

 

 

 

۱۱-۲-۲ ارتباطات

 

 ارتباطات را((تبادل اطلاعات و انتقال معنی )) می دانند. (کتز و کان ،۱۹۶۹،ص ۲۲۳).

 

با بسط این عبارت می توان گفت که ارتباطات، انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده است، به گونه ای که برای هر دو قابل فهم و واضح باشد.(کونترو و دیگران،۱۹۸۴،ص ۴۴).

 

با توجه به گستردگی حوزه مسائل ارتباطی در سازمان و مدیریت، می توان ادعا کرد که بسیاری از مشکلات سازمانی و اجتماعی از ضعف ارتباطات نشات می گیرند.اهمیت ارتباطات موثر بدان دلیل است.که فراگردی ایجاد می کند که انجام وظایف نظیر برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری، و کنترل را برای مدیران تسهیل می کند و همچنین مدیران را در تحقق وظیفه هماهنگی و استفاده بهتر از زمان یاری می رساند.(دکتر رضائیان،۱۳۸۷ ،ص ۴۷۲)

 

ارتباطات هنگامی کارآ خواهد بود که هر پیام در کوتاهترین زمان و با کمترین هزینه و تلاش، به گیرنده برسد(همان منبع ،ص ۴۸۹).

 

۱۲-۲-۲فراگرد ارتباطات

 

در یک تعریف جامع تر می توان گفت که ((ارتباطات، فراگردی است که طی آن افراد از طریق انتقال علایم پیام، به ارسال و دریافت معنی مبادرت می کنند))

 

ارتباطات سازمانی نیز به فراگردی دلالت دارد که طی آن مدیران به تبادل اطلاعات و معانی با افراد و واحدهای داخل و خارج سازمان می پردازند.(رضائیان،۱۳۸۷،ص ۴۷۳).

 

                          نمودار۱-۲-۲ ساده ترین فراگرد ارتباطی

 

گیرنده     پیام     فرستنده

 

 

۱۳-۲-۲ دبیر خانه

 

دبیر خانه، واحد سازمانی مشخصی است که اداره امور دفتری سازمان را بر اساس روش های تدوین شده و معین عهده دار گردیده و گردش مکاتبات و مراسلات اداری را انجام می دهد و مراقبت و نظارت بر حسن گردش نامه های وارده و صادره را در داخل و خارج سازمان تقبل می نماید.

 

دبیرخانه و دفاتر مدیریت ها به عنوان واحدهای مسول اموردفتری انجام وظیفه می نمایند و در واقع مرکز کنترل و هماهنگ کننده سیستم امور دفتری و گردش نامه های اداری می باشد.(همتی الهه،۱۳۹۰).

 

۱-۱۹-۲-۲ وظایف اساسی دبیرخانه به شرح زیر است:

 

• دریافت، کنترل نامه های وارده از نظر وجود امضاء،ارتباط نامه ها با سازمان دریافت کننده و صحت تعداد پیوست ها (در صورت داشتن پیوست یا ضمائم).

 

• ارائه نامه به مقام یا مسول واحد اقدام کننده یا واحد مربوطه، جهت تعیین محل و نوع اقدام که در اصلاح اداری ارجاع گفته می شود.

 

• پس از تعیین محل اقدام، نامه ها به متصدی ثبت نامه (اندیکاتور یا کامپیوتر)جهت تعیین شماره و تاریخ وارده به سازمان داده می شود.

 

• ثبت در اندکس دبیرخانه (در سیستم های رایانه ای نیاز به ثبت در این دفتر نمی باشد).

 

• ثبت در دفتر ارسال و مراسلات و تحویل به واحد یا شخص اقدام کننده نامه وارده.

 

• در مورد نامه های صادره نیز همین مراحل یعنی دریافت ثبت و توزیع طی می شود.

 

• تایپ نامه ها و مقایسه آن با پیش نویس.

 

• توزیع اطلاعیه ها و بخش نامه ها بین واحدهای ذیرربط و مربوطه.

 

• تهیه برنامه ماشین نویس ها و تقسیم صحیح کار بین آنها.

۱۰-تهیه پیش نویس های ساده اداری مانند اعلام وصول نشریات.

 

۱۱-انجام امور چاپ و تکثیر

 

۱۴-۲-۲ انواع سیستم های دبیرخانه

 

۱-۱۴-۲-۲ سیستم متمرکز

 

کلیه عملیات مربوط به دریافت، ثبت و توزیع مکاتبات در واحدی از سازمان به نام دبیرخانه یا دفتر انجام می شود.

 

موارد استفاده از روش های متمرکز بقرار ذیل است:

 

• تعداد مکاتبات سازمان محدود باشد.

 

• سازمان و واحدهای درون آن فاقدمراجعه کننده بوده و یا تعداد آنها محدود می باشد.

 

• تعداد نیرو های انسانی و بودجه و وسایل و ابزار و امکانات سازمان محدود باشد.

 

• کلیه واحدهای سازمان (معمولا در یک ساختمان)استقرار داشته باشد.

 

• اختیارات مسولان واحدهای سازمان ها در مورد امضای مکاتبات محدود باشد.

 

• تصمیم مدیریت و یا مدیران سازمان در انتخاب این روش به عنوان یک روش مطلوب در طرح تشکیلاتی سازمان.

 

• سازمان محدود بوده و از گستردگی زیادی برخوردار نباشد..

۲-۱۴-۲-۲ سیستم نیمه متمرکز

 

انجام عملیات مربوط به دریافت و توزیع مکاتبات سازمان به صورت متمرکز، در واحدی به نام دبیرخانه مرکزی انجام می گیرد. وهر یک از واحدهای سازمان به طور مستقل عمل ثبت نامه وارده و صادر شده را انجام میدهند.

 

۳-۱۴-۲-۲ سیستم غیر متمرکز

 

کلیه عملیات مربوط به دریافت و ثبت و توزیع مکاتبات، به طور مستقل و جداگانه در هر یک از واحدهای سازمان انجام می شود.

 

موارد استفاده از روش غیر متمرکز:

 

• تعداد مکاتبات سازمان محدود باشد.

 

• سازمان دارای مراجعه کنندگان بسیار زیاد باشد.

 

• تعداد نیروی انسانی و بودجه و وسایل و امکانات سازمان کافی باشد.

 

• واحدهای سازمان پراکنده و یا در چند ساختمان قرار گرفته باشند.

 

• اختیارات مسولان واحدهای سازمانی در مورد امضای مکاتبات زیاد وگسترده باشد

 

• سازمان گسترده بوده و دارای واحدهای سازمانی متعدد، نیروی انسانی زیاد باشد.

 

• واحدهای سازمانی عمدتاً کارها و وظایف بسیار تخصصی انجام می دهند.

 

• تصمیم مدیریت یا مدیران سازمان در انتخاب این روش به منظور تسریع امور گردش مکاتبات در طرح تشکیلاتی سازمان.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱۵-۲-۲ نامه های اداری

 

یک وسیله مکتوب اداری است که در اجرای وظایف اداری تهیه و یا دریافت می شود.از ارکان نامه های اداری می توان به شماره، تاریخ، و امضاء اشاره کرد. نامه های اداری که فاقد سه مشخصه فوق باشددر دفاتر و دبیرخانه ها ثبت نمی شود و برای اصلاح بازگشت داده می شود.(الهه همتی،۱۳۹۰).

 

۱۶-۲-۲ انواع نامه های اداری از نظر علوم رفتاری

 

• وارده:

-شخصی

 

-اداری

 

-محرمانه

 

      ۲– صادره:

 

      – محرمانه

 

        – خیلی محرمانه

 

        – سری

 

        – کلی سری.

 

 

 

 

 

       

 

۱۷-۲-۲ تحویل پرونده ها به مقامات ما فوق

 

مسول بایگانی وظایف زیر را در ارتباط با کنترل و تحویل پروندها به مقامات مافوق و یا واحدهای اقدام کننده بر عهده دارد:

 

• دریافت فرم درخواست پرونده ها، پرونده از متقاضی با امضای مجاز.

 

• در فرم درخواست پرونده، باید باموضوع پرونده، شماره و کد آن، مدت مورد نیاز، تاریخ عودت مشخص شود.

 

• پس از دریافت تقاضا، مسولان بایگانی موظف است پرونده مورد نظر را تحویل متقاضی داده و فرم درخواست را تا عودت پرونده نزد خود نگهداری کنند.

 

• مسول بایگانی باید در محل پرونده ارسالی (قفسه بایگانی)کارت جای گزین را قرار دهدتادر صورت مراجعه بعدی از محل ارسال آن اطلاع حاصل کند.

۱۸-۲-۲ کنترل نامه ها از نظر تایپ

 

با توجه به اهمیت تایپ نامه ها در مکاتبات اداری، کلیه نامه های تایپ شده طبق دستورالعمل های صادره بایدتوسط (مسول واحد تایپ، متصدی کنترل نامه های تایپی یا مسولان دبیرخانه)مجددا از دیدگاه های دیگری مورد توجه و دقت گیرد:

 

• کسب اطمینان از مطابقت متن نامه با پیش نویس تهیه شده.

 

• کسب اطمینان از نظر صحت لغات و جملات تایپ شده.

 

• کسب اطمینان از نظر فرم استاندارد تایپ شده.

 

• کسب اطمینان از نظر صحت تایپ شماره و تاریخ نامه ها مطابق با پیش نویس ها.

 

• کسب اطمینان از تایپ نام گیرندگان رونوشت(در صورت وجود رونوشت).

 

• ثبت علایم اختصاری مشخصات تایپ کننده نامه.

۱۹-۲-۲ کنترل دفتر اندیکاتور

 

کلیه نامه ها اعم از وارده و صادره باید در دفتر اندیکاتور (یا کامپیوترها)ثبت شده و به آنها شماره و تاریخ اختصاص یابد. بنابراین نامه ای که در دفتر اندیکاتور ثبت نشده، ارزش اداری نخواهد داشت.

 

• به هر یک از نامه ها یک شماره اختصاص داده می شود.

 

• اطلاعات کاملی از نامه ها باید در دفتر اندیکاتور ثبت شود.

 

• لاک گرفتن و یا تراشیدن مطالب نامه در دفتر اندیکاتور مجاز نبوده و غیر قانونی است.

 

• شماره گذاری نامه ها در آغاز سال بوده و در پایان هر سال باید با تاریخ و شماره جدید آغاز می شود.(الهه همتی،۱۳۹۰).

۲۰-۲-۲ رضایت

 

مقدار احساسی که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.(محمدی،۱۳۸۲).

 

از تجربه خوب شخص، از پیش بینی های خود رضایت گفته می شود. (ویلارد،هوموم[۶]،سپتامبر

 

۲۰۱۲).

 

فیشر و هانا رضایت شغلی را عاملی روانی، قلمداد می نمایند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند.یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید، در این حالت فرد از شغلش راضی است.در مقابل چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت مطلوب را قرار ندهد، در این صورت فرد شروع به مذمت شغل می نماید ودر صدد تغییر آن است. (شفیع آبادی،۱۳۸۵، ص۹۸).

 

[۱].Productivity

 

[۲] .Drucker

 

[۳].Efficency

 

[۴].Effectiveness

 

[۵] .Kreithner

 

[۶] .Willard,Him