یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992).
در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[5]،2010).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

 -2- اهمیت و ارزش پژوهش

 در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

 امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).