واژگان کلیدی:

کیفیت خدمات ، مدل تحلیل شکاف Gap analysis   ، مشتریان، کارکنان،انتظارات،ادراکات،سروکوال

       فصل اول

 کلیات تحقیق

مقدمه

از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن  است که اکنون مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت وسودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت خدمات به مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود.به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشیدکه محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریانش در اختیار داشته باشد.

بیان مساله
امروزه سیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این مهم ، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیرمتغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که   بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود . ( برادی[1]،2001ص20 ). رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی وتجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت   شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند.  رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).

در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان [2](پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” [3]معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.

در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است در واقع امروزه بخش خدمات بیش ترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است .همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ای کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت  ISO :2000، به کلیه ی ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. یکی از مهمترین عوامل اساسی برای موفقیت یک سازمان در رقابت و حضور پیوسته در بازار ، اطمینان مشتریان از توانائی سازمان در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نماید . دیگر توجه اصلی مشتریان تنها به مطلوب بودن کیفیت محصول نیست بلکه به کیفیت تمامی عملکردها و فرآیند های تاثیر گذار برکیفیت می باشد . بر این اساس ، در دور مذاکره سازمان تجارت جهانی W.T.O) )در کشور اروگوئه ، توافق همگانی برای تعیین معیارهای سنجش ارزیابی کیفیت فرآیند تولید محصولات وخدمات  عرضه کنندگان به صورت اعتباری بین المللی بدست آمد، این توافق به پیدایش سری استانداردهای ISO9000 توسط موسسه بین المللی استاندارد انجامید :استانداردهای سری ISO9000  توسط کمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO ) تدوین و منتشر شد درواقع کیفیت محصول را تحت تاثیر عملکرد ها و فرآیندها در بخش های مختلف یک سازمان از جمله ، مدیریت ، تولید ، طراحی ، خرید ، فروش ، انبار ، کنترل کیفیت و مانند آن می داند و می خواهد تمامی فعالیت های که بر کیفیت تاثیر می گذارد بر پایه مطالعه و بررسی عمیق شناسایی شده و سپس نوشته شوند وآنچه که نوشته می شود نیز پس از انطباق با نیازمندیهای استاندارد در سرتاسر زمان اجرا شود.

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 95

5-3 خلاصه یافته ها 96

5-4 بررسی فرضیات تحقیق : 97

5-5 پیشنهادات.. 97

5-6 محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 100

5-7 منابع و مآخذ. 102

5-7-1 کتب و مقالات فارسی.. 102

5-7-2 منابع لاتین.. 102

فهرست جداول

جدول 4-1 شاخص های مرکزی و پراکندگی.. 74

جدول 4-2 فراوانی جنسیت… 75

جدول 4-3 فراوانی سن.. 76

جدول 4-4 فراوانی سطح تحصیلات… 77

جدول 4-5 فراوانی سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین.. 78

جدول 4-6 ضریب آلفای کرونباخ.. 80

جدول 4-7 آزمون بارتلت و KMO.. 83

جدول 4-8 آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 84

جدول 4-9 آزمون t 85

جدول 4-10 آزمون ANOVA.. 86

جدول 4-11 ضرایب همبستگی.. 87

جدول 4-12 معادلات رگرسیون. 88

Error! Bookmark not defined.

 فهرست شکل ها

شکل 4-1 نمودار جنسیت… 75

شکل 4-2 نمودار سن.. 76

شکل 4-3 نمودار سطح تحصیلات… 77

شکل 4-4 نمودار سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین.. 78

شکل 2‑8: مدل توانمندسازی بیل هارلی_ 55

شکل2-9: مدل توانمندسازی نوکلین و روهوتی(موسوم به جو رشد) 56

شکل2-10:مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال_ 58

شکل ۲–11:مدل مفهومی تحقیق(اقتباس از دری،اعرابی و مقدم،1391) 65

چکیده

هدف پژوهش حاضر  ارزیابی شیوه های پرورش مدیران در دانشگاهها و مؤسسه های آموزش عالی(مورد مطالعه: دانشگاهها و موسسات آموزشی عالی واقع در شهر کاشان) می­باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، از نوع ارزیابی و از لحاظ نحوه گرد آوری داده ها، شبه آزمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مدیران شاغل در دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان تشکیل داده­اند. حجم جامعه آماری برابر با 34 نفر می باشد. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از  آزمون تی جفت شده به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد،  که برنامه های تدوین شده جهت پرورش مدیران  اثر بخش نبوده است به گونه ای که از بین روش های تدوین شده خودتوسعه ای، آموزشی، تعاملی و کارگاهی تنها روش های آموزشی و کارگاهی  به صورت مطلوب صورت گرفته است و تفاوت میانگین معناداری در آزمون تی جفت شده بدست آمد که به ترتیب 031/0 و 033/0 بدست آمد در حالیکه برای روش های خود توسعه ای، تعاملی به ترتیب 068/0 و 087/0 بدست آمد که بالای سطح معناداری 05/0 بوده از اینرو روش های تدوین شده تعاملی و خود توسعه ای جهت پرورش مدیران  اثربخش نبوده و بصورت مطلوب انجام  نمی گیرد.

کلید واژه:  پرورش مدیران، روش آموزشی، تعاملی، خودتوسعه ای، کارگاهی

۱-۱-مقدمه

دنیا به سرعت در حال تغییر و دگرگونی است و در حالی که رقابت جنبه جهانی پیدا میک‌ند، محیط نامطمئن می­شود. جهانی شدن یکی از مهم ترین تغییراتی است که در محیط سازمان رخ می دهد. برای مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیاز به افرادی در نقش مدیر و رهبر به شدت احساس می شود. در گذشته مدیریت آموزشی مانند سایر مدیری تها یک هنر یا فن محسوب می شد، بنابراین برای اداره موسسات آموزشی به تجربه افراد، میزان سابقه شغلی و مهارت مدیران اهمیت داده می شد و هدایت فعالیت­های آموزشی به آنان سپرده  می­شد.مدیریت در مورد انطباق همگانی با پیچیدگی هاست و فرایند و نحوه اعمال آْن اغلب موارد در پاسخ به شکل گیری سازمان های بزرگ و پیچیده قرن بیستم است و در مقایسه، رهبری، انطباق با تغییر است . بخشی از دلایلی که رهبری به این اندازه در سال های اخیر اهمیت یافته به رقابتی تر شدن و ناپایداری و تغییر بیشتر دنیای کسب و کار باز می گردد.شرکت های پیشرو و موفق جهان وجوه تمایز مختلفی با سایر شرکت ها و بنگاه های اقتصادی دارند. یکی از وجوه تمایز آن است که در تمام شرکت های برتر برنامه هایی منظم، جدی و پیگیر برای استعدادیابی و جانشین پروری مدیران و رهبران طراحی شده و در دست اجراست و این برنامه ها از حمایت مستقیم مدیران ارشد این سازمان ها برخوردار است .در فرآیند پرورش مدیران و رهبران باید تاکید اصلی را بر مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز در دنیای کسب و کار آینده سازمان ها قرار دارد. توسعه و پرورش مدیران و رهبران نیاز به برنامه های منظم و سیستماتیک دارد. مدیران ارشد سازمان باید متولی ، حامی و مشتری اصلی این برنامه ها باشند . در جهان امروز، “مدیریت یا مدیران” یکی از اهرم‌های کلیدی اداره سازمان‌ها به شمار می‌رود. اداره سازمان‌های صنعتی و اجتماعی به دلیل وسعت، پیچیدگی، رقابت سخت، دگرگونی محیطی، تغییرات نگرش‌ها و … روز به روز سخت‌تر می‌شود. این روند داشتن مدیران لایق، شایسته و پرتوان را اجتناب‌ناپذیر می‌نماید. علاوه بر این، پیش‌بینی شده که میزان تقاضا برای مدیران حرفه‌ای نیز افزایش یابد. پیش‌بینی انجام شده در آمریکا نشان می‌دهد که اگر تولید ناخالص داخلی این کشور با همین روند فعلی (حدود 2.5 درصد در سال) رشد کند، سازمان‌های آمریکایی در سال 2015 به میزان 1.3 برابر تعداد مدیران امروز به مدیر و رهبر در سطوح مختلف نیاز خواهند داشت. از سوی دیگر، پژوهش‌های تجربی انجام شده حاکی از آن است که سازمان‌های موفق، علی‌رغم ضرورت ورود افکار و اندیشه‌های جدید مدیریتی به سازمان‌ (از طریق جذب و بکارگیری مدیرانی از بیرون سازمان)، به میزان قابل توجهی به درون‌زائی تمایل دارند و تلاش می‌کنند تا با شناسایی و توسعه شایستگی‌های مدیریتی درون سازمان از تأمین نیازهای آتی خود به مدیران شایسته و اثربخش اطمینان حاصل نمایند. به این ترتیب دغدغه‌ای با عنوان «ضرورت توجه به شایستگی مدیران» پیش روی مشاوران و متخصصان حوزه مدیریت قرار می‌گیرد. این موضوع به حدی نگران‌کننده است که بسیاری از صاحب‌نظران احتمال وقوع کمبود مدیران و رهبران شایسته طی سال‌های آینده را با بحران کامپیوتری سال 2000 که دنیای کامپیوتر زده ما را با خطر آشفتگی‌های اساسی مواجه کرد، مقایسه می‌کنند.

۱-۲-بیان مسئله

مدیریت به عنوان حلقه اساسی بهر ه­وری ، در هر نظام اجتماعی بزرگ وکوچک نقش استراتژیک و سرنوشت س ازی به عهده دارد . به همین مناسبت، درکشورهای پیشرفته سرمایه گذاری کلانی درجهت پرورش و تقویت توانایی­ها و مهارتهای مدیریت می­شو د(میر سپاسی ، ۱۳۷۱).

عواملی مانند جهانی شدن تجارت، بافت و ترکیب جمعیتی، چشم انداز و برنامه­های توسعه، تغییرات سیاسی و اجتماعی، قوانین و مقررات موجود و تغییرات آنها، از جمله عواملی هستند که می­توانند بر نقشهای مورد انتظار از مدیریت در بخش­های مختلف دولتی و خصوصی تاثیرگذار با شند (فارندال ، ۲۰۰۵) همچنان­که با نگاهی عمیقتر به اقتصاد دانشی در می یابیم که متاسفانه ، بسیاری از مفروضات پایه­ای که با نام مدیریت آموزش داده می­شوند و به اجرا در می­آیند ، از رده خارج شده و اکثر فرضیه­های ما در مورد کسب و کار، فناوری و سازمان دست کم به پنجاه سال پیش برمی­گردد و عمر آنها به پایان رسیده و زمان آن رسیده است که مدلی جا مع از آموزش و یادگیری مدیران مطرح شود(آل، راس و مک ال وی،2007).

چکیده
این پژوهش ضمن  بررسی سطح بلوغ مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب به ارائه مدلی جهت پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت مذکور می پردازد.  در این پژوهش جهت ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش از ابزار سازمان بهره وری آسیایی استفاده شده است. هدف ارزیابی مدیریت دانش، تعیین سطح  مدیریت دانش مورد استفاده در سازمان و نیز شناسایی نقاط قوت و فرصتهای آن سازمان برای ایجاد و استمرار نظام مند فرایندهای مدیریت دانش می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نوع پژوهشهای توصیفی و پیمایشی است. در بخش اول این پژوهش ابتدا مبانی نظری از روش کتابخانه ای تشریح و سپس از طریق پرسشنامه اطلاعات در خصوص شرایط موجود جمع آوری گردیده و در ادامه با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون t- استودنت سطح بلوغ در سازمان مورد مطالعه ارزیابی می گردد. همچنین جهت شناسایی تاثیر متغیرهای مورد مطالعه بر یکدیگر، تاثیر معیار رهبری بر دیگر معیارهای موثر در مدیریت دانش با معیارهای همبستگی سنجیده می شود. در بخش دوم، اطلاعات جمع آوری شده در خصوص فرایندهای دانشی، که از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند جهت شناسایی بهترین مدل پیاده سازی مدیریت دانش، با استفاده از بررسی معادلات ساختاری و معیارهای نیکویی برازش توسط نرم افزار AMOS تجزیه و تحلیل می گردند. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان و مدیران شرکت برق منطقه ای غرب به تعداد 118 نفر می باشند که با توجه به فرمول ککران نمونه ای به تعداد 90 نفر و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی و پرسشنامه موجود در مقاله پایه پژوهش استفاده شده است که روایی پرسشنامه ها را تضمین می نماید. همچنین آلفای کرونباخ کلی برای دو پرسشنامه 94/0 و 953/0 بدست آمده که مبین پایایی  پرسشنامه های استفاده شده در پژوهش است. نتیجه حاصل از این پژوهش بیانگر تاثیر مستقیم معیار رهبری بر دیگر مولفه ها و همچنین نشاندهنده سطح بلوغ آغازین در شرکت برق منطقه ای غرب از منظر مدیریت دانش می باشد. در خاتمه برای سطح بلوغ به دست آمده یک مدل بهینه جهت پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه بدست آورده که طبق شاخصهای برازش مدل، حتی از مدل اشباع شده برازش بهتری دارد.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، ارزیابی سطح بلوغ، مدل های پیاده سازی، شناسایی دانش، کسب دانش، تسهیم دانش، شرکت برق منطقه ای غرب

 
فصل اول:کلیات پژوهش
 

1-1- مقدمه:
گستره علوم روز به روز وسیع تر و پر دامنه تر می گردد. از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیده هایی همچون مدیریت دانش[1] و خلاقیت سازمانی[2] و یادگیری سازمانی[3] می‌باشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده و توانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، می‌تواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری می‌شود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه می دانند که دانش، سرمایه ای فکری است و تنها سرمایه ای است که با گذشت زمان تغییر  می کند و اگر به طور موثری مهار شود، می‌تواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، می‌تواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد، مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانهادرشناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشاروانتقال اطلاعات مهم و مهارتهایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموما به صورت ساختارنیافته در سازمان وجود دارند، یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش، مفاهیم و روشها، روشن هستند، چالشها واضح اند و می توان برآنها غلبه نمود، منافع مشخص هستند و می توانند قابل توجه باشند. در اینجا موضوعات کلیدی، حمایت اجرایی و ارزیابی موفقیت هستند. برای موفقیت در اجرای مدیریت دانش، عوامل کلیدی متعددی وجود دارند که در شرایط و فرهنگهای مختلف، متفاوت  می باشند.

تجربه نشان می دهد که سازمان مورد مطالعه می‌تواند در مراحل مختلفی از آگاهی نسبت به اهمیت مدیریت دانش و دستاوردهای آن قرار داشته باشد. لذا تشخیص نقاط قوت وضعف سازمان به برنامه ریزی منطقی و موفقیت در اجرای مدیریت دانش کمک می کند. ارزیابی میزان آمادگی سازمان در شروع استقرار نظام مدیریت دانش و ارزیابی دوره ای میزان توسعه یافتگی این نظام کمک شایان توجهی به تعیین موقعیت سازمان در مقایسه با شرایط ایده آل و تعیین اقدامات و پروژه های با اولویت بالاتر برای طی مسیر تکامل خواهد نمود.

در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالاتی که محقق در پی پاسخ دادن به آنهاست، اهداف و سابقه پژوهش، فرضیه های پژوهش، کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش، روش انجام پژوهش، ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی پژوهش بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسأله:
یکی از مباحث غیر قابل انکار در سازمانهای امروزی، این مساله است که دانش بطور
فزاینده ای به عنوان یک دارایی مهم مورد توجه است و در بخشهای خصوصی و دولتی جهت ایجاد مزیت رقابتی مدیریت می‌شود. اما اینکه چطور دولت ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور دولتها فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی‌باشد. درسالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که دولتها باید  به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند.

موفقیت سازمانها بطور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور بطور موثر سازمان می‌تواند دانش را از بین کارکنان سطوح مختلف جمع آوری، ذخیره و بازیابی کند (مامفورت ولیکانان[4]، 2004). از زمان پیدایش کلی دانش تا کنون تعاریف گوناگونی برای این مفهوم ارایه شده که هر یک ابعادی از موضوع را نمایش می دهد. دامنه ی تعاریف ارایه شده درباره دانش از کاربردی تا مفهومی و فلسفی و از نظر هدف، از محدود تا گسترده را شامل می شود، دانش سازمانی به اطلاعات پردازش شده از جریان های عادی و مراحلی که قابلیت اقدام دارند و نیز دانش به دست آمده ی سیستم های سازمانی، مراحل، تولیدات، قوانین و فرهنگ اطلاق می شود. دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها، انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه ی 

جدول 2-3: شکل پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 3-3: طیف لیکرت  …………………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 1-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری بر حسب جنسیت  ……………………………………………………… 59

جدول 2-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سن    …………………………………………………………….. 60

جدول 4-3: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سطح تحصیلات    ……………………………………………. 60

جدول 4-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سابقه پرداخت حق بیمه    …………………………………… 61

جدول5-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی اول  ……………………………………………………………………. 62

جدول 6-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول   ………………………………………………………………….. 63

جدول 7-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم   …………………………………………………………………. 63

جدول 8-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم   ………………………………………………………………… 64

جدول 9-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم   ……………………………………………………………… 65

جدول 10-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی پنجم  ………………………………………………………………. 65

جدول 11-4: میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سؤالات از منظر بیمه شدگان    ……… 66

جدول 12-4: میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان  ……………………………………. 67

جدول 13-4: الویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………. 67

جدول 14-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس جنسیت بیمه شدگان   ………………………………………………. 69

جدول 15-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس سن بیمه شدگان   ……………………………………………………. 70

جدول 16-4: آمارآزمون کروسکال والیس بر اساس میزان تحصیلات بیمه شدگان   …………………………….. 71

جدول 17-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس میزان سابقه پرداخت حق بیمه   …………………………………… 72

جدول 5-1: خلاصه نتایج فرضیات    ……………………………………………………………………………………………. 78

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه
در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرآیند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرآیند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان