توسعه خدمات به یک مفهوم مشخص خوب از کیفیت نیازدارد . برای مثال عوامل کیفیت یک شرکت , یک شماری از مطالعات را ترسیم کرده اند که بیش از عوامل قابل توجهی است که مشتریان را برای ترکیب یک نظر از کیفیت خدمات قادر سازد.یک عامل کیفیت که مطالعات بی شماری آنر ا با اهمیت شمرده اند قابلیت اطمینان خدمات است . توانسن و جیبهرت [۱]گفته اند ” کیفیت در واقعیت ” و ” کیفیت در اگاهی ” .کیفیت در واقعیت به معنی خصوصیات محرز است که دیده می شوند و کیفیت در اگاهی یا درک به عبارت دیگر به معنی این است که مشتری احساس می کند که او کیفیتی را که او انتظار داشته دریافت کرده است . درنتیجه برای دست یافتن کیفیت در واقعیت اگر کیفیت در درک به انجام نرسیده باشد کافی نیست .

۲-۳۳- اندازه گیری کیفیت خدمات

مشکل های مربوط به کیفیت خدمات به سمت سه شاخه اصلی می باشد: استفاده مختلف از نشان ها، اندازه گیری بی ثبات، برداشت های متفاوت از انتظار.

کیفیت خدمات شکاف بین ان چیزی است که مشتریان انتظار دارند و چیزی که عملکرد انها دردرک واقعی می باشد . کیفیت خدمات با تفاضل نمره انتظار ازنمرات عملکرد درک شده محاسبه شده است . گاروین[۲] (۱۹۸۳) خدمات را توسط شمارش مشمولیت قصور ” داخلی ” ( این مشاهده قبل از اینکه محصول از کارخانه خارج بشود صورت می گیرد ) و قصور ” خارجی ” (این مشاهده درحوزه ای بعد از اینکه یک واحد گماشته شده صورت می گیرد )این نوشته ها در اخر سال ۱۹۷۰ و در سال ۱۹۸۰ یک مفهوم روشنی از کیفیت خدمات و اندازه گیری ان را میسر ساخت .این کوشش ها نشان می دهند اندازه گیری کیفیت خدمات یک مسیر اهسته و متمرکز شده به سمت یک مرحله با تاخیر زیاد می باشد که به علت اینکه ۴ ویژگی خدمات برای تعریف کردن واندازه گیری کردن سخت هستند و این ۴ ویژگی شامل :

۱)لمس ناپذیری

۲) ناهنجاری

۳) تجزیه ناپذیری

۴) نابود شدنی

بنابراین بیشتر اوقات روش استفاده شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات ,مقایسه کردن انتظارات مشتری است قبل از رویارویی با خدمات و  درک کردن انها از خدمت واقعی دریافت شده است .از سال ۱۹۸۸ محققان متنوعی به کاربردن ابزارها را برای اندازه گیری ادراکات مشتری از کیفیت خدمات .تحقیقات برروی اندازه گیری خدمات اصولا روی اینکه چگونه ببینیم یا تخطی کنیم برروی انتظارات مشتریان متمرکز شده است .به عنوان یک اندازه گیری که چگونه سطح خدمات دریافت شده مطابق با انتظارات مشتری می شود ؟این چشم انداز همچنین می تواندشامل کارمندان یک شرکت نیز باشد .البته معقول است که انتظار داشته باشیم که ابزار کیفیت خدمات می توانند اندازه گیری کیفیت خدمات را بهبود بخشند . زیتامل بحث کرده است که بخش ها و اتحادیه ها می توانند درحدود یک شرکت کیفیت خدمات را با توافق مناسب اندازه گیری کنند که این امر بهبود کارکنان را نیز در بردارد . کوشش هایی برای توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیمت خدمات داخلی براساس بعدها در ابزار کیفیت خدمات وجود داشته است . کاستون[۳] و یونگ[۴] و واربل [۵]و ادواردسون[۶] پیشنهاد کرده اند که ابزار کیفیت خدمات می بتواند برای اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی به کار برده شود کاستون به عنوان مثال تغییر داده بیان اجزا کیفیت خدمات را برای تطبیق دادن کاراکترهای منحصر به فرد نمونه ,همچنین ارزیابی کیفیت خدمات می تواند توسط مشتری صورت گیرد . دریک مطالعه میدانی و با حضور در فروشگاه لباس مشخص شد خدمات ارائه شده توسط پرسنل فروشگاه بر کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر دارد حتی مکمل های لباس ها در بدن فروشنده ها مانند جواهراتشان , آرایش انها , بهداشت عمومی و عطر و بو و… .(رزمی وهمکاران ،۱۳۸۲ :۹۰-۸۲)

۲-۳۴- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات

زمان ها قبل تلاش ها براین بود که کارها ” خوب به انجام ” برسد اما برای رقابت جهانی و باتوجه به اگاهی مشتریان , یک استراتژی مناسب ” انجام برای نیاز ” است که جایگزین شده است . سازمان هایی که سرمایه را در یادگیری , اموزش و توسعه انتخاب نمی کنند به مثابه حضور فیزیکی می باشند. (مسعودی راد و همکاران ،۱۳۸۳: ۹۱-۱۱۰)

۲-۳۵- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان

   کیفیت خدمات به طور مستقیم برروی استفاده از ان و رفتار پایانی اثر می گذارد . همچنین مطالعه شده که کلمه از دهان تاثیر می گذارد . اثر کلمه منفی از دهان دوبرابر بیشتر از اثر مثبت کلمه از دهان برای مشتریانی است که تحت تاثیر کلمه دهان خدمات را دریافت می کنند . و به عبارت دیگر در مقابل کیفیت خدمات مشتریان تحت تاثیر کلماتی که از دهان کسانی که این خدمات را برای یک بار برگزیده اند قرار می گیرند. (مسعودی راد و همکاران ،۱۳۸۳: ۹۱-۱۱۰)

۲-۳۶- خدمات , نتیجه مشتری

سازمان بین المللی استاندارد سازی خدمات را به عنوان یک بخشی از تصور کلی محصولات نهائی تعریف می کند . یک محصول نتیجه یک فرایند تولید است تولید کردن به معنی خلق کردن ارزش افزوده ان هست . این ارزش افزوده پیوسته تعیین کننده است در یک بازار اقتصادی و انتخاب مشتریان یک نقش کلیدی را بازی می کند .خدمات اغلب نامرئی است و بنابراین مشکل است برای فروشنده که شرح بدهد ان را و مشکل است برای مشتریان که ان را ارزیابی کنند . انها ممکن است یک چیز همان خدمات را در راه های مختلف درک کنند اما چیزی که انها درک نمی کنند(موجود نبودن است که یک نتیجه مشتری نیست).( چوزوکلی وهمکاران ،۱۳۸۳: ۶۲-۵۶)

اگر قرار باشد هدف واقعی سازمان جلب رضایت مشتری باشد مسئولیت تحقق ان بر عهده مدیریت سازمان است  اگر مدیریت به دنبال مشتریان راضی است باید شناخت کامل و یا حداقل درک درست و کاملی از انان داشته باشد . البته تنها داشتن مدیریتی با احساس مسئولیت قوی درخصوص رضایت مشتری کافی نیست بلکه کل مجموعه سازمان باید ساختار خود را برای کسب رضایت مشتری شکل دهد . سازمان باید برای قدرتمندسازی کارکنان خود در جلب رضایت مشتری روشی موثر و کارامد در پیش گیرد . کارکنانی که در تماس مستقیم بامشتریان هستند به مثابه چشم و گوش سازمان در برای مشتریان هستند .در شناسائی نیازهای مشتریان دسته بندی مشتریان می تواند مفید باشد . لازم است بدانیم مشتریان کنونی ما چه کسانی هستند ؟ چه کسانی واقعا خدمات ما را استفاده می کنند ؟ طبقه بندی مشتریان امکان تقسیم بندی مناسب منابع و انرژی سازمان را بهتر فراهم می کند .اگر سازمان ها قصد دارند در سطح جهانی قرارداشته باشند باید به ابعاد نیازها و انتظارات مشتریان خود پی برده باشند .ارزیابی کیفی استنباط مشتری از عملکرد سازمان فقدان اگاهی درزمینه تفاوت بین استنباط مشتری ازعملکرد سازمان ونیازها و خواسته های انان را به خوبی روشن می سازد . برای مشخص کردن سطح واقعی عملکرد کیفیت خدمات باید به درون سازمان رفت و خدمات ان را از نزدیک زیر نظر گرفت زیرا بین انچه در دستورالعمل هاو مقررات سازمانی برای انجام عملکرد اورده شده است و انجام عملیات واقعی تفاوت وجود دارد .در واقع می توان  رضایت مشتری را کمی کرد اگر هدف سازمان ارائه خدمات بهتر برای جلب رضایت مشتری است پس به صلاح سازمان است که معیارها را مشتری برای ما مشخص کند . درضمن چنین تصوری نباید باشد که بدون اطلاعات دقیق می توان رضایت مشتری را اندازه گیری کرد . نباید با دلایل سطحی مشتریان سابق درباره ترکشان از سازمان قانع شد . بلکه بررسی های بیشتر انجام داد.زمانی در بانک ها اولین علت رفتن مشتریان به بانک های دیگر کم بودن نرخ بهره بود ولی با بررسی های بیشتری که انجام گرفت متوجه شدند علت ان ارائه خدمات ضعیف بود ه است .تفاوت ها در نوع خدمات ارائه شده بسیاراست و همانطور که در نوع خدمات تفاوت وجود دارد در برنامه های بازاریابی نیز باید تفاوت هایی باشد مثلا برنامه های بازاریابی یک بیمارستان خصوصی با یک بیمارستان عمومی فرق دارد .لذا چنانچه سازمان ها در پی بقا وتوسعه خود هستند همواره باید خودرا به منبع مشتریان نزدیک کند و به موقع نظر انها را جلب نموده و انها را مطمئن سازد.(ضرغامی،۱۳۸۵)

[۱]- Tovanseen & Gebhert

[۲]- Garvin

[۳]- Kaston

[۴]- Yong

[۵]- Varbel

[۶]- Advardson

اندازه ­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال

 طبق گفته پاراسورامان، ژایتامل و بری(۱۹۸۵)، صرف نظر از نوع خدمت، مشتریان بطور اساسی معیار یکسانی را برای ارزیابی کیفیت استفاده می­ کنند. کیفیت خدمات دیدگاه/عقیده کلی انواع مشتریان راجع به دریافتشان است، که به وسیله مجموعه ­ای از تجارب موفق یا ناموفق تشکیل می شود. برای اندازه ­گیری درک­ مشتری از کیفیت­خدمات، پاراسورامان و همکاران(۱۹۸۵) مقیاس سروکوال را توسعه دادند. این مقیاس بر اساس مصاحبه­های عمیق با مجریان و مصاحبه­های گروهی با مشتریان از چهار نوع خدمت متفاوت متمرکز شده بود. آنها اطلاعات جمع آوری­شده را تحلیل کردند و به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را بر اساس ده معیار یا بعد کلی زیر ارزیابی می­ کنند:

۱- ملموسات: ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و مواد ارتباطی

۲- قابلیت اطمینان: توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده به درستی و دقیق

۳ – پاسخ­دهی: میل/رضایت به کمک کردن مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات

۴- شایستگی/صلاحیت: تسلط به مهارت ها و دانش مورد نیاز برای انجام دادن خدمت

۵- نزاکت/ادب: ادب، احترام، مراعات و رفاقت برخورد کارکنان

۶- اعتبار/قابل قبول بودن: قابلیت اعتماد، مقبولیت و صداقت فراهم کننده خدمت

۷- امنیت: رهایی از خطر، ریسک و شک و شبهه

۸- در دسترس بودن: دسترسی و سهولت تماس

۹- ارتباطات: نگهداری و حفظ مشتریانی که می توانند بفهمند و به آنها گوش بکنند

۱۰- درک مشتری: ایجاد تلاش برای دانستن مشتریان و نیازهای شان

در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان و همکاران، مقیاس سروکوال را با تقلیل ده بعد اصلی به پنج بعد تصیح کردند. دلیل اصلی این تقلیل این بود که چون روابط قابل­توجهی در بین هفت بعد از ده بعد اصلی در آن مطالعه مشاهده شدند. شایستگی/صلاحیت، نزاکت، اعتبار و امنیت به بعدی به نام«تضمین» یکی شدند. دسترسی، ارتباطات، و درک مشتری به بعد دیگری به نام«همدلی» گروه­بندی شدند. در نتیجه پنج بعد کیفیت خدمات بنام قابلیت اطمینان، پاسخ­دهی، تضمین، همدلی و ملموسات ایجاد شدند. این ابعاد بصورت مختصر در زیر توضیح داده می­شوند(لولاک،۲۰۰۱).

ملموسات: استقرار فیزیکی فراهم کنندگان خدمات، تجهیزات، مردم و مواد ارتباطی چگونه هستند؟ از آنجایی که هیچ عنصر فیزیکی وجود ندارد تا در خدمات ارزیابی شود، مشتریان موقعی که ارزیابی هایشان را انجام می دهند اغلب به شواهد ملموس، که آن را در بر می گیرد اعتماد می کنند.

قابلیت اطمینان: آیا موسسه در فراهم کردن خدمات معتبر است؟ آیا همانطور که قول داده آنرا فراهم می کند؟ قابلیت اطمینان توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده به درستی و دقیق است به عبارتی دیگر، هماهنگی و قطعیت موسسه را بر حسب عملکرد منعکس می­ کند. قابلیت اطمینان مهمترین بعد برای مصرف کننده خدمات است.

پاسخگویی: آیا کارکنان موسسه از فراهم کردن فوری خدمات توانا وکمک کننده/مفید هستند؟ پاسخگویی یعنی میل به کمک کردن مشتریان و فراهم کردن خدمات فوری

تضمین/امنیت: آیا کارکنان با اطلاع، آموزش دیده، باصلاحیت و قابل اطمینان هستند؟ این بعد شایستگی، تواضع و دقت موسسه را در بر می گیرد.

همدلی: آیا موسسه خدمات را با دقت و توجه شخصی فراهم می کند؟

این عناصر آشکارا عامل ذهنی بالایی دارند که به شخص پیوند یافته، کسی که خدمات را دریافت می­ کند. در حقیقت، طبق گفته کیلبورن[۱] و همکاران(۲۰۰۴)، هر نوع خدمت می ­تواند فاکتورهای معینی داشته باشد که مهمتر از دیگر فاکتورها مطرح شوند، که به ویژگی­های محیطی یا نوع فعالیت مربوط خواهد بود.

پنج بعد مقیاس سروکوال در بیست و دو آیتم ضبط می­شوند که شامل دو بخش می­باشد. یکی انتظارات مشتری را در رابطه با یک بخش خدمت ترسیم می­ کند و دیگری ادراکات(عملکرد کس

ب شده) را در رابطه با خدمات معین یک موسسه ترسیم می­ کند و از پاسخگویان خواسته می­شود که هریک از آیتم­ها را بر اساس مقیاس هفت درجه­ای لیکرت ارزیابی کنند. کیفیت خدمات سپس می توانند بعنوان تفاوت بین انتظارات و ادراکات در هر آیتم، در هر بعد، یا بعنوان یک نمره­کلی برآورد شوند

سروکوال به عنوان یک ابزار طراحی شده برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات، هم به داشتن صحت و هم به داشتن قابلیت اطمینان ثابت شده است

در واقع پاراسورامان و همکاران(۱۹۸۸) پنج بعد کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از تحلیل عاملی گسترش دادند و همچنین این مقیاس را هم برای روایی(همگرا و همزمان/موافق بودن) وهم برای پایایی(استفاده از آلفای کرونباخ) مورد آزمون قرار دادند. اطلاعات مورد نیاز برای تحلیل از چهار بخش متفاوت خدمات بنام بانکداری جزئی، کارتهای اعتباری، دلالی اوراق بهادار و اصلاح و نگهداری محصول/تولید جمع آوری شدند. این چهار بخش خدمات بدین دلیل انتخاب شدند که آنها یک سطح متقاطعی از خدمات را نشان دادند که به تنهایی ویژگی­ها یا مشخصه­های کلیدی مورد استفاده در طبقه ­بندی خدمات را تغییر می­ دهند(ببکو،۲۰۰۰؛ لولاک، ۲۰۰۱؛ پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۵)

این ابزار همچنین زیاد مورد استفاده قرار گرفته است و در بین محیط­های تجاری متنوعی  با موفقیت بکار برده شده است(اولدفیلد& بارن،۲۰۰۱). آن همچنین یک ابزار تطبیق­پذیر است چون­که چارچوب اولیه/بنیادی آن می ­تواند برای فراهم کردن نیازهای اساسی هر سازمان وفق داده شود(پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۵)

۲-۲۵-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف

این مدل که به مدل تجزیه و تحلیل شکاف معروف است بوسیله پاراسورامان، بری و ژیتامل، برای کمک به شناخت مدیران از کیفیت خدمات و چگونگی ارتقاء کیفیت، در سال ۱۹۹۱ ارائه شد(شکل۲). در این مدل، مشکلات موجود بر سر راه مدیران در مسیر ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی گنجانده شده است. مدل مذکور بیانگر آن است که کیفیت خدمات آموزشی چگونه ایجاد می­شود. قسمت بالایی مدل مربوط به پدیده­های خاص مشتری و قسمت پایینی آن به پدیده­های مربوط به دانشگاه است. خدمات مورد انتظار در واقع تابعی از تجربیات قبلی دانشجویان و نیازهای شخصی آنهاست. در ضمن تبلیغ شفاهی نیز بر خدمات مورد انتظار دانشجویان موثر است.

۲-۲۶- شکاف کیفیت خدمات

فاصله بین ادراکات و انتظارات از خدمات ارائه شده می باشد.گام اساسی در بررسی این شکاف ،شناسایی ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد.( خادملو،۱۳۹۰)

این مطالعه با هدف تعییین شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده پزشکی زاهدان با استفاده ازانتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمت انجام شده است.

۲-۲۷- مزایای ناشی از کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت،  سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم  چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامی ،۱۳۸۵ :۳۹-۳۸ )

۲-۲۸-تفاوت خدمات

خدمات را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم کرد. اولین روش، تقسیم خدمات براساس منشا ایجاد آن است. آیا منشا ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی، بسته به اینکه خودکار باشند، یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت‌اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه‌ای انجام شوند، باهم فرق دارند. در شکل۲-۲ انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است:

شکل ‏۰‑۲٫ انواع فعالیتهای خدماتی(لامعی،۱۳۷۸)

۲-۲۹- انواع فعالیت‌های خدماتی

بعضی از خدمات (نه تمام آنها)، مستلزم حضور مشتری است. ارائه خدمات دندان‌پزشکی، مستلزم حضور مشتری است؛ در حالی‌که تعمیر اتومبیل به‌حضور مشتری نیاز ندارد. خدمات از نظر اینکه برطرف‌کننده نیاز شخصی یا نیاز غیر شخصی باشند نیز با یکدیگر فرق می‌کنند. بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران مخصوصی مطالبه می‌کنند، با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت‌ها وصول می‌کنند، تفاوت وجود دارد. سرانجام، اهداف ارائه‌کننده خدمات می‌تواند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند و مالکیت آن خصوصی یا عمومی. که این خصوصیات تنوّع در نوع مؤسسات خدماتی را در پی دارد. برای مثال، برنامه‌های بازاریابی یک بیمارستان خصوصی با برنامه‌های بازاریابی یک بیمارستان خیریه، اختلاف فاحشی دارد.( سرمد وهمکاران ،۱۳۸۴)

[۱]-

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

الف) ناملموس بودن[۱]؛ خدمات را نمی‌توان به‌وسیله هیچ‌کدام از از خواص فیزیکی ارزیابی کرد ؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.  خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به‌علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی‌های ملموس را می‌توان قبل از خرید، بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند؛ تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند.

ب) تفکیک‌ناپذیری[۲]؛ به‌طور معمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند؛ زیراکه این کالاها تولید و انبار می‌شوند، واسطه‌های زیادی آنها را توزیع می‌کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه‌کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود.

ج) تغییرپذیری[۳]؛ کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال، بعضی از هتل‌ها از نظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می‌توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشّاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کندکار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می‌تواند در زمان تماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد.

د) فناپذیری[۴]؛ خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده‌اند وصول می‌کنند؛ زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی‌که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلا شرکت‌های اتوبوسرانی شهری به‌دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات به‌خصوصی از روز، به اتوبوس‌های بیشتری نیاز پیدا می‌کنند. اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یک‌نواخت بود، این شرکت‌ها با این مشکل مواجه نمی­شدند.

ه) مالکیت؛ یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به‌دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را به‌دست می‌آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می‌دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می‌شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمیشود. در اینجا خریدار صرفا حق فرآیند خدمت(مثلا استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می‌خرد. (دیوانداری وهمکاران ،۱۳۸۴ :۱۸۳٫۲۲۳)

۲-۳۱- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان

مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد.. این مدل سعی دارد کیفیت‌خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورمن دارای ویژگیهایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد.(دل‌خواه، ۱۳۸۴).

اما در نتیجه مطالعاتی که در دهه  ۱۹۹۰صورت گرفت تعداد آن به ۵ مؤلفه کاهش داده شد. ضمن اینکه مطالعاتی که با بهره گرفتن از مدل سروکوال انجام گرفته است نشان داده است که “قابلیت اطمینان” بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایت‌مندی تاثیرگذار است (میتال [۵]و لاسار[۶]، ۱۹۹۸) این پنج عامل بترتیب اولویت و بنابر امتیازی که مشتریان  داده‌اند (اختصاص ۱۰۰ امتیاز) به شرح زیر ارائه می‌باشد (کاتلر[۷]، ۱۳۸۴: ۵۱۷).

ابعاد ملموس و فیزیکی (۱۱ امتیاز): وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی

قابلیت اطمینان (۳۲ امتیاز): قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان‌بخش و صحیح.

پاسخگوئی (۲۲ امتیاز): تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری.

ضمانت و تضمین (۱۹ امتیاز): دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان.

همدلی (۱۶ امتیاز): اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان.

البته مطالب اشاره شده به این معنی نیست که هیچ تردیدی در ادبیات موضوع برای این مدل وجود ندارد. مناقشاتی که در مورد این مدل وجود دارد پیرامون موارد زیر می‌باشد:

مؤلفه‌ها و ابعاد آن، ضعف ثبات ساختاری عوامل، فراگیر نبودن استفاده از آن در صنایع مختلف در تمام نقاط دنیا، همگرایی شاخص‌ها  اشاره دارد. (میتال و لاسار، ۱۹۹۸). اما به دلیل اینکه این مدل به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای سنجش کیفیت‌خدمات در مطالعات آکادمیک و  پژوهشهای عملی مورد استفاده قرار گرفته است و حداقل اعتبار صوری آن مورد تایید قرار گرفته است (آسوبونتنگ[۸] و دیگران:۱۹۹۶) هنوز هم در بسیاری از پژوهش ها از این مدل برای سنجش کیفیت‌خدمات بهره گرفته می شود.( دلخواه وهمکاران:۱۳۸۴)

پنج راه عملی برای مدیریت انتظارات مشتری

۱- اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت‌تان نماینده‌ واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان است.وقتی مشتری‌های بالقوه از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، باید بتوانند تصویری شفاف از توانایی‌ها و کسب‌وکار شما ببینند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسب‌وکار شما و جذب مشتری‌های بالقوه ابدا خوب نیست. وب‌سایت‌تان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راه‌اندازی نشده است، بلکه قرار است مناسب‌ترین مشتری‌های بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتر، دقیق‌تر و جامع‌تری روی وب‌سایت خود قرار دهید، احتمال یافتن یک مشتری مناسب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای استفاده از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را شناخته است.

۲- صریح و رک باشید.اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمی‌توانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون من‌من کردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاست‌های کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسب‌وکارتان ضرر وارد خواهد شد.

۳- به روشنی به بقیه بگویید چه کار می‌توانید انجام دهید و چه کار می‌توانید انجام دهید.برای هر مشتری جدید باید حتما خدماتی که قادر به ارائه‌ آن هستید، و خدماتی که ارائه نمی دهید را توضیح دهید. حتی اگر در چنین مواردی فکر کنید دارید دوباره‌گویی می‌کنید، باز هم حوصله به خرج دهید. حتی روشن‌ساختن اینکه در هزینه‌هایی که دریافت می‌کنید، ارائه‌ کدام خدمات گنجانده شده است و کدام نه، بسیار مهم است و باعث می‌شود مناسبات شفافی بین شما و مشتریان‌تان برقرار شود. بنابراین برای انتقال این نکات به مشتری‌های خود زمان کافی اختصاص دهید.

۴- ضوابط قرارداد خود را به روشنی مقرر کنید، فقط به گفتن این نکته اکتفا نکنید که هزینه‌های دریافتی برای ارائه‌ چه خدماتی است یا چه کاری می‌توانید انجام بدهید و چه کاری را نمی‌توانید. شما باید همه‌ این نکات را به طور مشخص و دقیق بنویسید و بیان شفاهی آنها ابدا کافی نیست. قرارداد نوشته‌شده‌ خود را از طریق نامه، ایمیل یا وب‌سایت با مشتریان به اشتراک بگذارید.و اگر مشتری از شما کاری خواست که بیرون از مفاد قرارداد است، قاطعانه و در اسرع وقت به او اطلاع بدهید که از چارچوب قرارداد منعقدشده فراتر نمی‌روید و کار اضافی انجام نمی‌دهید. برای همین باید کاملا در مورد جزئیات دقیق باشید، زیرا هر لغزشی در ارائه‌ شفاف جزئیات می‌تواند شما را وادار کند که کار اضافی انجام دهید و در نتیجه ضرر کنید.

۵-شرح دهید که کارتان را چگونه انجام می‌دهید و چه انتظاری می‌توان از شما داشت؟یک «شرح کار ارائه‌ خدمات» بنویسید و آنها را جایی روی وب‌سایت خودتان بگذارید تا مشتریان قادر به خواندن آن باشند. یک شرح کار ایده آل باید شامل موارد زیر باشد: «من هفته‌ای دست کم یک بار با شما در ارتباط خواهم بود تا پیشرفت پروژه را به اطلاع‌تان برسانم». «اگر تغییری در شرایط پیش آمد که هرگونه تاثیری بر زمان یا هزینه‌ پروژه داشت، سریعا به شما اطلاع خواهم داد.». «من به ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی شما حداکثر ظرف فلان‌ روز پاسخ خواهم داد.»شما با ارائه‌ این شرح کار می‌توانید با دقت بیشتری به مدیریت انتظارات مشتریان خود بپردازید.انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت.به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:

۱-انتظارات مرتبط با کالا و خدمات از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود.

۲-انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آنها امری الزامی‌است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باکارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می‌دهند.انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می‌گیرد عبارتند از:

۱-احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. بنابراین، یکی از مهم‌ترین راه‌های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.

۲- آراستگی ظاهر:آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می‌شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت، محصولات را نیز شامل می‌شود.مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.آراستگی ظاهر در محیط کار به‌ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

۳-برخورد صادقانه ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می‌شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می‌شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است.

۴-فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این‌رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود.وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند به‌دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می‌شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند.برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.

۵-امکان ارتباط با مدیران بالاتر از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی‌مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می‌شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد‌. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می‌خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند.عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می‌دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است

۶-توجه به درخواست‌ها و پیشنهادات امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان‌ها راهکارهای ویژه‌ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات،ایمیل ، تالار گفت‌وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه‌های نظر سنجی برای تحقق این امر پیش‌بینی می‌شود، اما به نظر می‌رسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی‌شود. معمولا این روش‌ها در مطلوبترین شرایط، به‌دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی‌کنند، بلکه باعث شکل‌گیری نگرش منفی در آنان نیز می‌گردند.

اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت‌مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایت‌مندی مشتریان جست‌وجو کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری‌مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد. (کریمی، ۱۳۸۵)

در سال های اخیر تحقیق برروی خدمات در حوزه دانشگاهها افزایش یافته است . علت این امر این است که تعامل بین کارمندان و دانشجویان  به طور مستقیم می تواند کلید بهبودبرای مدیریت باشد برای اینکه توسعه بدهد و حمایت کند از کیفیت خدمات برای اینکه دانشجویانش را حفظ کنند .

تلاش ها نشان می دهند و مشخص می کنند که کیفیت خدمات درسه دهه اخیر مورد توجه قرارگرفته است . یک موضوع خاصی که در کیفیت خدمات مورد توجه قرارگرفته اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد . پژوهشگران زیادی کوشش کردند که اساس و تصور ان را ردگیری کنند . بسیاری از تحقیقات متمرکز شدند بروری اندازه گیری کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ابزارهای اندازه گیری خدمات .استراتژی ها  شرح می دهد که تحویل دادن کیفیت بالا خدمات موفقیت به همراه دارد .مخصوصا در زمانی که رقابت فشرده هم بصورت داخلی و هم بصورت بین المللی وجود داشته باشد . این مفهوم موضوعات زیادی درمورد مطالعات ادراکی وتجربی دارد و عموما پذیرفته شده که کیفیت اشاره مثبت برای اثر بخشی سازمان و موقعیت رقابتی سازمان دارد .آنهایی که درسازمان با مشتریان سروکار دارند باید اطمینان داشته باشند که کل سازمان توجهش را برکمک به آنها متمرکز کرده است تا با انتظارات و نیازهای مشتریان روبرو شود و آنها را برآورده سازد .( محمدی و همکاران ،۱۰۰:۱۳۸۷-۸۹)

[۱]- Intangibility

[۲]- Inseparability

[۳]- Variability

[۴]- Perish ability

[۵]-  Mital

[۶]- Lasar

[۷]-  Katler

[۸]- Asabonteng

تعاریف طلاق: «طلاق» اسم برای تطلیق است یعنی از بین بردن قید. در کتب لغت، برای واژه طلاق معنای گوناگونی گفته شده است مانند رهایی، آزادکردن، ترک کردن (گواهی، ۱۳۷۳).در لغت نامه دهخدا «طلاق» به معنی رها شدن از قید نکاح، رها شدن از عقد نکاح، رها کردن و فسخ کردن عقد نکاح آمده است (دهخدا، ۱۳۳۵).

در فرهنگ معین «طلاق» به معنی جداشدن یا جدایی زن از مرد و نیز به معنای رها شدن زن از قید نکاح آمده است.بر مبنای گفته  لنگرودی (۱۳۷۴)  طلاق به معنی رد کردن، انکارکردن، نپذیرفتن، قبول نداشتن، اقرار نکردن، نشناختن، منکر شناسایی شدن، رها کردن (معین، ۱۳۷۱).

مترجم شرایع می نویسد: «طلاق در امت به معنی گشودن گره است» و نیز به معنای رها کردن، واگذاردن. مثلا می گویند که: فلان ساقه طالق است. یعنی رها است، هر کجا که می خواهد می رود و   می چرخد. یا اینکه طلاق دادم فلان قوم را (محقق حلی، ۱۳۷۴).به اعتقاد کاتوزیان: «طلاق ایقاعی است تشریفاتی که به موجب آن، فرد به اذن یاحکم دادگاه، زنی را که به طور دائم در قید زوجیت اوست رها می سازد» (کاتوزیان، ۱۳۷۵).در فقه اسلامی طلاق این چنین تعریف شده است: « اذاله نمودن و از بین بردن قید نکاح بواسطه صیغه (طلاق) بدون آنکه عوضی در مقابلش ملاحظه شود (محقق حلی، ۱۳۷۴).بعضی از استادان حقوق فرانسه از طلاق[۱] تعریفی به شرح زیر به عمل آورده اند: «طلاق قطع رابطه زناشویی به حکم دادگاه، در زمان حیات زوجین، به درخواست یکی از آنان یا هردو است»            (همان ،۱۹۶۳). در بررسی های اجتماعی، به انحلال قانونی و شرعی و عرفی ازدواج تحت شرایط و مقرراتی خاص، طلاق گفته می شود. در معنای محدود و خاص تر نیز، «انحلال رابطه زن و شوهری در ازدواج دائمی که بعد از آن از نظر رعایت حقوق و تکالیف مربوط به زناشویی مسئولیتی برای زن و شوهر نخواهد بود، ‌طلاق گفته می شود» (گلچین و سیدی، ۱۳۸۷).

در حقوق امروز ایران طلاق به حکم دادگاه واقع می شود و در تعریف آن می توان گفت: طلاق عبارتست از انحلال نکاح دائم با شرایط و تشریفات خاص از جانب مرد یا نماینده ی قانونی او. بنابراین طلاق ویژه ی نکاح دائم است و انحلال نکاح منقطع از طریق بذل یا انقضاءِ مدت صورت می گیرد.           ماده ی ۱۱۳۹ قانون مدنی در این باره می گوید: «طلاق مخصوص عقد دائم است وزن منقطعه با انقضاء مدّت یا بذل آن از طرف شوهر از زوجیت خارج می شود(امامی، ۱۳۷۴).

در اکثر کشورها، طلاق باید با اجازه قاضی و یا یک مرجع قانونی در فرآیندی قانونی صورت بگیرد و حتی در برخی از کشورها مانند: مالت و فیلیپین طلاق جایز شمرده نمی شود. فرآیند قانونی طلاق نیز شامل مواردی هم چون: حمایت همسر، سرپرستی فرزند، ‌توزیع دارایی ها و تقسیم بدهی هاست که معمولاً موضوع های مهمی هستند. در بیشتر نظام های قضایی، طلاق را باید دادگاه تأیید کند تا مؤثر باشد. در برخی از کشورها مانند پرتغال نیز موقعی که دو طرف بر سر طلاق و شرایط آن به توافق            می رسند می توانند برای تأیید و ثبت طلاق خود به مراکز غیر قضایی مراجعه کنند. البته در این کشور، ‌طلاق های از این نوع، از مارس ۲۰۰۸ به صورت اینترنتی صورت می گیرد و نیازی به مراجعه حضوری دو طرف برای گرفتن گواهی طلاق نیست. در همه ایالات آمریکا نیز والدین هنگام جدایی از یکدیگر               باید برنامه والدینی داشته باشند تا وظائف و مسئولیت های آن ها در قبال فرزند مشخص باشد           (حقانی، ۱۳۸۸).

[۱]-divorce

تعاریف طلاق: «طلاق» اسم برای تطلیق است یعنی از بین بردن قید. در کتب لغت، برای واژه طلاق معنای گوناگونی گفته شده است مانند رهایی، آزادکردن، ترک کردن (گواهی، ۱۳۷۳).در لغت نامه دهخدا «طلاق» به معنی رها شدن از قید نکاح، رها شدن از عقد نکاح، رها کردن و فسخ کردن عقد نکاح آمده است (دهخدا، ۱۳۳۵).

در فرهنگ معین «طلاق» به معنی جداشدن یا جدایی زن از مرد و نیز به معنای رها شدن زن از قید نکاح آمده است.بر مبنای گفته  لنگرودی (۱۳۷۴)  طلاق به معنی رد کردن، انکارکردن، نپذیرفتن، قبول نداشتن، اقرار نکردن، نشناختن، منکر شناسایی شدن، رها کردن (معین، ۱۳۷۱).

مترجم شرایع می نویسد: «طلاق در امت به معنی گشودن گره است» و نیز به معنای رها کردن، واگذاردن. مثلا می گویند که: فلان ساقه طالق است. یعنی رها است، هر کجا که می خواهد می رود و   می چرخد. یا اینکه طلاق دادم فلان قوم را (محقق حلی، ۱۳۷۴).به اعتقاد کاتوزیان: «طلاق ایقاعی است تشریفاتی که به موجب آن، فرد به اذن یاحکم دادگاه، زنی را که به طور دائم در قید زوجیت اوست رها می سازد» (کاتوزیان، ۱۳۷۵).در فقه اسلامی طلاق این چنین تعریف شده است: « اذاله نمودن و از بین بردن قید نکاح بواسطه صیغه (طلاق) بدون آنکه عوضی در مقابلش ملاحظه شود (محقق حلی، ۱۳۷۴).بعضی از استادان حقوق فرانسه از طلاق[۱] تعریفی به شرح زیر به عمل آورده اند: «طلاق قطع رابطه زناشویی به حکم دادگاه، در زمان حیات زوجین، به درخواست یکی از آنان یا هردو است»            (همان ،۱۹۶۳). در بررسی های اجتماعی، به انحلال قانونی و شرعی و عرفی ازدواج تحت شرایط و مقرراتی خاص، طلاق گفته می شود. در معنای محدود و خاص تر نیز، «انحلال رابطه زن و شوهری در ازدواج دائمی که بعد از آن از نظر رعایت حقوق و تکالیف مربوط به زناشویی مسئولیتی برای زن و شوهر نخواهد بود، ‌طلاق گفته می شود» (گلچین و سیدی، ۱۳۸۷).

در حقوق امروز ایران طلاق به حکم دادگاه واقع می شود و در تعریف آن می توان گفت: طلاق عبارتست از انحلال نکاح دائم با شرایط و تشریفات خاص از جانب مرد یا نماینده ی قانونی او. بنابراین طلاق ویژه ی نکاح دائم است و انحلال نکاح منقطع از طریق بذل یا انقضاءِ مدت صورت می گیرد.           ماده ی ۱۱۳۹ قانون مدنی در این باره می گوید: «طلاق مخصوص عقد دائم است وزن منقطعه با انقضاء مدّت یا بذل آن از طرف شوهر از زوجیت خارج می شود(امامی، ۱۳۷۴).

در اکثر کشورها، طلاق باید با اجازه قاضی و یا یک مرجع قانونی در فرآیندی قانونی صورت بگیرد و حتی در برخی از کشورها مانند: مالت و فیلیپین طلاق جایز شمرده نمی شود. فرآیند قانونی طلاق نیز شامل مواردی هم چون: حمایت همسر، سرپرستی فرزند، ‌توزیع دارایی ها و تقسیم بدهی هاست که معمولاً موضوع های مهمی هستند. در بیشتر نظام های قضایی، طلاق را باید دادگاه تأیید کند تا مؤثر باشد. در برخی از کشورها مانند پرتغال نیز موقعی که دو طرف بر سر طلاق و شرایط آن به توافق            می رسند می توانند برای تأیید و ثبت طلاق خود به مراکز غیر قضایی مراجعه کنند. البته در این کشور، ‌طلاق های از این نوع، از مارس ۲۰۰۸ به صورت اینترنتی صورت می گیرد و نیازی به مراجعه حضوری دو طرف برای گرفتن گواهی طلاق نیست. در همه ایالات آمریکا نیز والدین هنگام جدایی از یکدیگر               باید برنامه والدینی داشته باشند تا وظائف و مسئولیت های آن ها در قبال فرزند مشخص باشد           (حقانی، ۱۳۸۸).

[۱]-divorce