ابلاغ و اعلان انتظارات و شاخص ها به ارزیابی شونده:

در روش های متداول ارزیابی عملکرد معمولاً بدون اینکه ارزیابی شونده از شاخص های ارزیابی مطلع باشد، ناگهان با نمرات و قضاوت های ارزیابی روبرو می شود. اگر هدف اساسی ارزیابی را رشد و توسعه ارزیابی شونده بدانیم، بنابراین ضرورت دارد که قبل از شروع دوره ارزیابی انتظارات مورد نظر در قالب شاخص ها به پرسنل سازمان اعلام گردد تا آنها بتوانند برنامه ریزی، سازماندهی، برقراری ارتباط مناسب و سایر فرآیندهای عملکرد مورد انتظار را محقق نمایند.
۵٫ سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده:
در این مرحله فعالیت ها و دستاوردهای کارکنان سازمان در ارتباط با هر شاخص مورد سنجش قرار می گیرد. همچنین برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با بهره گرفتن از مجموع واقعیت های موجود مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه می کنیم و نسبت به وضعیت تحقق اهداف آن شاخص بررسی های لازم انجام می شود. در این مرحله قوت و ضعف، فرصت ها و تهدیدات سازمانی در راستای حصول به اهداف مورد نظر شناسایی می شوند.

۶٫ استخراج و تحلیل نتایج:

در نهایت تحلیل لازم انجام و در صورت لزوم باید اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معین نمود. یک نکته اینکه در نتایج عملکرد، معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در ارزیابی عملکرد مورد توجه خاص قرار می گیرد. مثلاً؛ اگر ارزیابی عملکرد یک فرایند مورد توجه باشد، نتایج این اندازه گیری منتهی به تعیین وضعیت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند می گردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان شود عملکرد آن مطلوب، و گرنه علت منفی بودن عملکرد فرایند را باید بررسی کرد. برای علت یابی هم می توان از «تکنیک طراحی آزمایش ها»[۴۸] و برای کاهش خطا از «شش سیگما»[۴۹] که در سازمان های پیشرو بیشتر عملی می باشد، استفاده نمود. همچنـــین بـــرای بهبود داخلی فرایند از «روش بهبود مستمر فرایند»[۵۰] و جهت بهبود کلی و عوامل خارجی فرایند نیاز به «روش مهندسی مجدد»[۵۱]  است.
۲-۲-۱۵- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد:
از شاخص ها و استانداردها به مثابه قلب فرایند ارزیابی عملکرد یاد می کنند. امّا باید در نظر داشت که بین این دو از لحاظ معنایی، تفاوت‎هایی وجود دارد. شاخص ها در واقع از اهداف و استراتژی‎های شرکت گرفته می‎شوند ولیکن استاندارد در واقع شاخص هایی هستند که شرکت در آن مقادیر کمی یا کیفی مطلوبی را به عنوان هدف در نظر گرفته است (قدرتیان، ۱۳۸۱، ص ۳۰).
۲-۲-۱۵-۱-تعریف استاندارد:
تفسیر اهداف سازمان در قالب یک بازده دقیق و قابل اندازه‎گیری را استاندارد گویند (رضائیان، ۱۳۸۰، ص ۲۴۰). در واقع استانداردهای عملکرد بیان نتایج مورد انتظار در پایان کار است. این نتیجه‎ها ممکن است عینی و یا ذهنی باشد (قدرتیان، ۱۳۸۱، ص ۳۰).
۲-۲-۱۵-۲- تعریف شاخص:
شاخص، عددی است که از ترکیب یا تقسیم دو یا چند اندازه دیگر بدست می‎آید. با این تعریف یعنی اینکه تمامی حاصل جمع‎ها، حاصل‎ضرب‎ها و خارج قسمت‎ها، شاخص محسوب می‎شود. شاخصها، زبان گویای اطلاعات مبهم و کمّی هستند. نکته مزبور در این راستا این است که هر قدر اطلاعات جمع‎آوری شده به صورت خام و وسیع باشد، مشکل بتوان از انبوه اطلاعات مزبور، استنباط درستی بعمل آورد. شاخص ها به دو طریق ساخته می‎شوند: یکی به صورت تعریف ساده و دیگری به صورت تعریف کمیت های تطبیقی. از طریق تعریف ساده باید گفت که شاخص به عنوان تعریف معادله گونه‎ای است که طی آن یک طرف معادله برابر طرف دیگر فرض می‎شود. مثلاً وقتی از تعبیر «سوءتفاهم» تعریف درستی به عمل آید، در آن صورت می‎توان گفت که می‎توان از شاخص «سوءتفاهم» برای تحقیق‎های خود استفاده کرد. این شیوه ساخت شامل متغیرهای کیفی مانند بالا و نیز متغیرهای کمّی ساده مانند حجم فروش و… می‎شود.
شیوه دیگر آن است که تعاریف ساده کمی را به تعریف کمّی و تطبیقی تبدیل کرد. از معمول‎ترین تعریف کمی و تطبیقی «تناسب»[۵۲] می باشد. تناسب، تعریفی تطبیقی است که به علت همین ویژگی تطبیقی خود دارای کمیت‎های مقایسه‎ای است. دامنه یک تناسب معمولاً بین صفر تا یک در نوسان است. «درصد» شکل دیگری از شاخص است که با ضریب تناسب در عدد ۱۰۰ بدست می‎آید. شکل دیگر این نوع شاخص‎ها «نسبت‎ها» می‎باشند.
نسبت ها، تعاریف پیچیده‎تر دارند. تفاوت نسبت با تناسب در این نکته نهفته است که در تناسب، صورت، جزئی از مخرج کسر محسوب می‎شود و می‎توان آن را به صورت درصد نیز بیان نمود. در حالی که نسبت جزئی از مخرج کسر نیست و دو گروه یا جمعیت ناهمگون و غیر متجانس نسبت به هم مقایسه می‎شوند. یک نسبت امکان مقایسه دو عنصر غیرقابل مقایسه را فراهم می‎سازد و معمولاً عنصر یا عدد بزرگتر به عنوان مخرج کسر تلقی می‎گردد (ساده، ۱۳۷۵، ص ۱۱۲-۱۰۳).
۲-۲-۱۵-۳- انواع شاخص های عملکردی:

1. شاخص های زمان سنجی:

شاخص هایی که میزان سروقت بودن هر یک از عملیات را بررسی می کند. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود که این محدودیت ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.

1. شاخص های اثربخشی:

شاخص هایی که میزان برآورد شدن نیازها توسط هر فرایند را نشان می دهد. (آیا ما کار درستی انجام می دهیم؟)

1. شاخص های کارآئی:

شاخص هایی که میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهائی را نشان می دهد. (آیا ما کارها را درست انجام می دهیم؟)

1. شاخص های بهره وری:

شاخص هایی که میزان ارزش افزوده هر فرایند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده را نشان می دهد.

1. شاخص های امنیت:

شاخص هایی که میزان سلامت سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می کند (عفتی و همکاران، ۱۳۸۶).
۲-۲-۱۵-۴- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل:
شاخص های عملکرد جهت استفاده مؤثر باید دارای مجموعه ای از مشخصات مشترک باشند که عبارتند از: واضح و قابل درک باشد، نیاز سیستم و مشتریان را به خوبی منعکس سازد، به صورت وسیع قابل استفاده باشد، باعث حصول توافق در تصمیم گیری شود، بتواند به صورت یکنواخت تفسیر شود، در تفسیر نتایج قوی باشد، قابل انطباق با دیگر شاخص ها باشد و اجرای آن از لحاظ اقتصادی به صرفه باشد (محمد فام، ۱۳۸۹، ص ۳).
۲-۲-۱۵-۴-۱- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر:
«دراکر» معتقد است که برای اندازه‎گیری عملکرد شرکت‎ها همانطور که بیشتر مدیران اجرایی دریافته‎اند، فرمول معجزه‎آسایی وجود ندارد. ولیکن وی ۵ معیار مهم؛ توان رقابتی (در بازار)، نوآوری، بهره وری، وضعیت نقدینگی و پول در گردش و توان سودبخشی را برای سمت و سوق دادن به عملکرد شرکت کافی می‎داند (دراکر، ۱۳۷۳، ص ۳۵۲-۳۴۷).
۲-۲-۱۵-۴-۲- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون:
«گلوبرسون» یکی از محققانی است که در زمینه شاخص های ارزیابی عملکرد پیشنهادهایی به شرح زیر ارائه داشته است، که عبارتند از:

1. شاخص های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند.
2. شاخص های عملکرد باید امکان مقایسه سازمان هایی را ایجاد کنند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند.
3. هدف هر یک از شاخص های عملکرد باید واضح و روشن باشد.
4. گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخص ها باید به روشنی تعریف گردند.
5. شاخص های عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند.
6. شاخص های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند.
7. شاخص های عملکرد باید از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند.
8. شاخص های عملکرد عینی نسبت به شاخص های عملکرد ذهنی ارجحیت دارند. (کریمی، ۱۳۸۵، ص ۲۷-۲۲)

۲-۲-۱۵-۴-۳- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل:
«ماسکل» هفت اصل زیر را برای شاخص های ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارت است از:

1. شاخص های عملکرد باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند.
2. شاخص های عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گیرند.
3. شاخص های عملکرد در موقعیت های مختلف متفاوتند و هر شاخص برای همه واحدها مناسب نیست.