در این مدل سازمان­های پاسخگوی سریع دارای خاصیت واکنش مؤثر در برابر تغییرات می­باشند که توان استفاده بهینه از فرصت­ها و تبدیل تهدیدها به فرصت­ها را دارند. این خاصیت باعث کسب مزیت رقابتی و جذب وفاداری مشتری می­گردد. سازه­های این مدل عبارتند از:

 

• قیمت: میزان پرداختی مصرف­ کنندگان برای تهیه کالاها و خدمات مورد نیاز

 

 

• کیفیت: تلقی مشتریان از ویژگی­های خود محصول

 

• خدمات: همه تسهیلات و تعهدات ارائه شده جهت دستیابی و استفاده بهینه مشتری از محصول که سبب رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری می­شود

 

• زمان: فاصله زماین میان اقدام جهت خرید کالا و دریافت کالا

 

• قابلیت اطمینان: میزان پایبندی سازمان به تعهدات قانونی و اخلاقی (Butscher, 2010).

 

• انعطاف­پذیری: قابلیت پاسخگویی به نیازهای مشتریان و تطبیق با شرایط

این مدل در شکل زیر نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۵) مدل FRO (منبع: (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).

 

 

 

۲-۴-۷-۴- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا

 

در این مدل،

 

t انتظارات شامل: مطابقت قیمت محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات و مطابقت با استانداردهای جهانی است.

 

t کیفیت درک شده از سخت­افزار شامل: کیفیت محصول، زیبایی و نوع بسته­بندی محصول، رعایت نکات بهداشتی در تولید محصولات، رعایت نکات بهداشتی در بسته­بندی است.

 

t تصویر: شامل اعتبار نام تجاری، خوشنامی مدیران شرکت و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی است.

 

t کیفیت درک شده از نرم­افزار شامل: پیگیری شکایات مشتریان، برخورد مناسب فروشندگان شرکت است (Tsoukatos & Rand, 2006).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۶) مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا (Tsoukatos & Rand, 2006)

 

 

 

۲-۴-۷-۵- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان

 

همانطوریکه از نام این مدل مشخص است، هدف آن تبیین و ایجاد درک مناسب­تر از روابط میان کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان است. این مدل در بعد کیفیت کارکردی شامل پنج عامل است که برگرفته از مدل سروکوآل[۲] است. کیفیت کارکردی به همراه کیفیت تکنیکی ادراک کیفیت خدمات را تشکیل می­دهد. جزء بعدی این مدل رضایت مشتری است که به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری مؤثر است (Caceres & Paparoidamis, 2007).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۷) مدل ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری (Caceres & Paparoidamis, 2007)

 

 

 

۲-۴-۷-۶- مدل پیر بوردیو[۳]

 

بوردیو بر رابطه دیالکتیکی میان ساختارهای عینی و پدیده­های ذهنی در ایجاد وفاداری مشتری تأکید می­ کند. به نظر او در یک سو، ساختارهای عینی قرار می­گیرند که مبنای صورت­های ذهنی را تشکیل می­ دهند و الزامهای ساختاری را که بر کنش­های متقابل وارد می­شوند تعیین می­ کنند؛ اما از سوی دیگر، اگر کسی بخواهد تلاش­های روزانه فردی و جمعی برای تغییر یا حفظ این ساختارها را بررسی کند، باید این صورت­های ذهنی را در نظر گیرد (Leverin & Liljander, 2006). بوردیو برای دوری جستن از این تعارض عینیت گرایانه و ذهنیت گرایانه، بر عملکرد تأکید می­ کند که به نظر او، پیامد رابطه دیالتیکی میان ساختار و عاملیت است (مخدومی جوان و کفاشی، ۱۳۹۱).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۸) خلاصه نظریه بوردیو (منبع: مخدومی جوان و کفاشی، ۱۳۹۱)

 

 

 

۲-۴-۷-۷- مدل نظریه جان الستر[۴]

 

بر طبق این نظریه کنشگران در هنگام انتخاب یک محصول گزینه ها و عوامل متعددی را لحاظ می کنند، اما از میان به عواملی اتکا می کنند که با هدافهای آنان تجانس و همگنی بیشتری داشته باشد. به عبارت دیگر نزدیک بودن این عوامل با اهداف کنشگران موجب می شود که فرد دست به انتخاب  عقلانی بزند و به مرحله وفاداری برسد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۹) مدل وفاداری جان الستر (منبع: مخدومی جوان و کفاشی، ۱۳۹۱)

 

 

 

 

 

۲-۴-۷-۸- مدل وفاداری الکترونیک

 

شاخص­های اصلی این مدل عبارتند از:

 

1. ارائه ارزش

سفارشی سازی محصولات و قابلیت تعاملی دو شاخص اصلی ارزشی هستند که می­توانند به افزایش وفاداری الکترونیک کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می­ دهند، وب­سایت­هایی را ترجیح می­ دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می­ دهند (کفاش و اکبری، ۱۳۹۰).

 

2. نام و نشان تجاری

فعالیت­های لازم در زمینه نام و نشان تجاری به دو دسته اصلی تقسیم می­شوند:

 

• اقدامات لازم برای ایجاد تصویر ذهنی مطلوب

 

• برنامه هایی لازم برای تکرار خرید

 

3. اعتماد و امنیت (Lee et al, 2009).

اعتماد و امنیت، نقش اصلی و کلیدی در افزایش وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری ایفا می­ کند، که این امر به نوبه خود حفظ و یا افزایش مهم بازار را در پی خواهد داشت. امروزه حفظ حریم خصوصی افراد که یکی از مهمترین شاخص­های قابلیت اعتماد می­باشد، به عاملی تعیین­کننده در ایجاد وفاداری الکترونیک تبدیل شده است.

 

4. وب­سایت و تکنولوژی

تأثیر اولیه وب­سایت بر روی مشتری و سهولت استفاده از آن، عامل مهمی در وفاداری الکترونیک می­باشد. از جمله عواملی که به این تأثیرگذاری و سهولت استفاده می­انجامد می­توان مسیریابی آسان، بارگذاری سریع صفحات، مطمئن بودن سرور، امکان انجام خرید سریع و غیره اشاره کرد.

 

5. ارائه خدمت به مشتری

انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم­هایی برای تحویل سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عوامل در وفاداری مشتری تأثیرگذار هستند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۰) مدل وفاداری الکترونیک (منبع: حقیقی و همکاران، ۱۳۸۶)

 

 

 

۲-۴-۷-۹- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات

 

ارزیابی مشتریان از کیفیت خدماتی که دریافت می­ کنند، براساس ابعاد متعددی است. این ابعاد به دو دسته کلی، ابعاد محسوس و نامحسوس، طبقه ­بندی می­شود: ابعاد محسوس شامل ویژگی ملموس، ظاهر امکانات فیزیکی، وسایل، تجهیزات، کارکنان، وسایل ارتباطی است. ابعاد نامحسوس یا به عبارتی ویژگی­های ناملموس شامل: قابلیت اطمینان، پاسخ­گو بودن، مشتریان، اطمینان بخشیدن به آنان و همدلی است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۱) مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات (منبع: مرادی و همکاران، ۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۴-۷-۱۰ – مدل وفاداری مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۲) مدلی پویا از رضایت و وفاداری مشتری (Ismail & Haron, 2006)

 

 

 

 

 

۲-۴-۷-۱۱- مدل وفاداری سویینی و سوات[۵]

 

در این مدل گرایش به تغییر و توصیه­های کلامی، از نظریه مبادله اجتماعی نشأت می­گیرند و مبنایی برای این دو انگیزه می­باشند:

 

• انگیزه­های مبتنی بر تجارب گذشته منافعی را برآورد می­ کنند که مشتری بواسطه رابطه­اش دریافت می­نمایند.

 

• انگیزه­های آینده­گرا که منافع دیگری را برای حفظ رابطه در نظر دارد.

همچنین در این مدل بر دو بعد تعهد یعنی تعهد وفاداری و تعهد مستمر تمرکز شده است.

 

t تعهد عاطفی: این تعهد همانند تعهد وفاداری، یک تعهد احساسی مثبت است که وابستگی روانی به شریک رابطه­ای را نشان می­دهد (شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹)

 

t تعهد مستمر: ارزشیابی شناختی از هزینه­ های مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی که به حفظ رابطه منجر می­شود را نشان داده و هزینه­ های نقل و انتقال را بررسی می­ کند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۳) مدل وفاداری مشتری (منبع: Sweeny &  Swait, 2008)

 

 

 

۲-۴-۷-۱۲- مدل وفاداری نلسون[۶]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۴) مدل وفاداری مشتری (منبع: Ndubisi, 2007)

 

 

 

۲-۴-۷-۱۳- مدل وفاداری چن و مائو[۷]

 

شاخص­های اندازه ­گیری فروش اخلاقی/ غیراخلاقی به کار می­برند عبارتند از:

 

دروغ­گویی فروشنده در مورد در دسترس بودن خدمت، دروغ­گویی فروشنده در مورد بازار، فروش خدماتی که مشتری به آنها نیازی ندارد، ارائه پاسخ از طرف فروشنده در صورتی که وی جواب آن را به درستی نمی­داند.

 

در زمینه اعتماد مشتری به فروش چنین رابطه­ای را می­توان تعریف کرد: «باور مستحکم یا استوار مشتری به فروشنده، حاکی از اینکه فروشنده طوری عمل می­ کند که وی از حصول مافع بلندمدت خود مطمئن گردد» (عباس­نژاد و همکاران، ۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۵) مدل وفاداری مشتری (Chen & Mau, 2009)

 

 

 

۲-۵- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی

 

۲-۵-۱- تعاریف و مفاهیم قیر

 

قیر ماده­ای هیدروکربنی است به رنگ سیاه تا قهوه­ای تیره که در سولفور کربن کاملاً حل می­شود. قیر در دمای محیط جامد است. اما با افزایش دما، به حالت خمیری درمی­آید و پس از آن مایع می شود. قیر انواع گوناگونی دارد که هر یک از انواع آن، دارای کاربرد خاصی است. قیر از مشتقات نفت است و اغلب در پالایشگاه نفت تولید می شود. کاربرد مهم قیر به علت وجود دو خاصیت مهم این ماده است؛ ۱- غیرقابل نفوذبودن در برابر آب، ۲- چسبنده بودن.

 

قیر را از نظر منشا تولید، می­توان به سه دسته­ی قیرهای طبیعی، قطرانی و نفتی تقسیم بندی کرد:

 

الف) قیرهای طبیعی[۸]

 

دسته ای از مواد قیری هستند که تحت تأثیر عوامل جوی و گذشت زمان به طور طبیعی ایجاد شده و بدون نیاز به روش های تقطیر به کار می روند و از لحاظ ترکیب و خواص بسیار متنوع می باشند.

 

 

 

ب) قیرهای قطرانی[۹]

 

مواد سیاه رنگ و سخت هستند که باقیمانده تقطیر قطران زغال سنگ می­باشند. سطح تازه شکسته آنها براق بوده و به هنگام حرارات دادن، با افت سریع­تر گرانروی، ذوب می­شوند و دمای ذوبشان به روش تولید آنها وابسته است.

 

ج) قیرهای نفتی[۱۰]

 

آن دسته از قیرهایی هستند که منشاء آنها نفت خام می­باشد. این قیرها، قیرهای جامد و نیمه جامدی هستند که به طور مستقیم از تقطیر نفت خام و یا با عملیات اضافی دیگری نظیر دمیدن هوا به دست می­آید و نسبت به انواع دیگر قیر، کاربردهای بیشتر و مصرف بالاتری را دارا هستند (حقیقی و نوروزاده، ۱۳۸۳)

 

 

 

 

 

 

 

۲-۵-۲- موارد کاربرد قیر

 

از قیر معمولاً در دو حوزه راه سازی و عایق کاری استفاده می شود.

 

t عایق­کاری: از قیر معمولاً برای عایق­بندی بام­ها و کف حمام استفاده می­شود. معمولاً به منظور تثبیت قیر، آن را همراه با گونی مورد استفاده قرار می­ دهند که به آن قیرگونی گفته می­شود. الیاف گونی نقش مسلح کننده قیر را دارند و قیر را در محل خود تثبیت می­ کنند. هم چنین محصولاتی مانند مقوای قیری یا نمد قیری که با نام­های تجاری نظیر ایزوگام و … ارائه می­شوند نیز کاربردی مشابه قیرگونی دارند. به منظور جلوگیری از نفوذ رطوبت زمین به کف ساختمان، از بلوکاژ یا مادکام استفاده می­شود. از دیگر کاربردهای قیر می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

 

• زمینه های هیدرولیکی: کانتلها، پل­ها، مخازن آب، سد و …

 

• مصارف صنعتی: پوشش محافظ فلزات، رنگ آمیزی، درزبندی، باطری­سازی، تایرسازی، کفاشی، پوشش لوله گاز زیرزمینی و …

 

• کشاورزی: حفظ رطوبت، زودرسی گیاه، جلوگیری از سله و ایجاد جنگل­های مصنوعی، فرسایش خاک و شنهای روان و …

 

• الکتریکی: نوارهای آسفالتی، پرکردن اتصالات الکتریکی، پوش سیم­ها

در کشور ما عمده مصرف قیر توسط وزارت راه و ترابری جهت ساختن جاده­ها و همچنین شهرداری به منظور روکش خیابان ها صورت می­گیرد. در حال حاضر از کل مصرف داخلی قیر در حدود ۳۵ درصد آن توسط وزارت راه و ترابری و ۲۰ درصدی آن توسط شهرداری ­ها و ۲۳ درصد آن توسط واحدهای آسفالت­سازی و ۲۲ درصد آن توسط سایر مشتریان صادراتی مصرف می­شود (زاهدی، ۱۳۸۳)

 

 

 

[۱] – Fast Responsible Organization

 

[۲] – SERVQUAL

 

[۳] – Pear Bordive

 

[۴] – John Alester

 

[۵] – Sweeny & Swait

 

[۶] – Nelson

 

[۷] – Chen & Muo

 

[۸] – Native Asphalts or Natural Bituments

 

[۹] – Coal Tar Pitches

 

[۱۰] – Petroleum Asphalts