بانک کشاورزی در بیست و یکم خرداد ۱۳۱۲ تاسیس گردیده است ،این بانک هم اکنون با پشتوانه سالها تجربه خدمت رسانی به عنوان یک بانک پیشرو در زمینه ارائه خدمات بانکداری به مردم عزیز کشورمان در سراسر کشور فعال است. این بانک همواره به منظوراستفاده از دانش ،کسب تجربه و نواوری در خدمات بانکی ،از دستاورد های علمی داخلی و مطالعه بانک های پیشرو در دنیا بهره مند بوده است.

 

چکیده ای از دستاورد های بانک به این شرح است:

 

تهیه ،اجرا و استقرار نظام جامع بانکداری الکترونیک (مهر گستر)

 

برای اولین بار در نظام بانکی کشور (Core Banking )

 

 

توسعه و گسترش نظام مدیریت کیفیت در سطح بانک

 

کار مهندسی مستمر فرایندها و روش های انجام کار ،انعطاف پذیری سازمانی

 

توجه و تمرکز بر سرمایه ی انسانی (ایجاد کارگاههای توانمد سازی ،یادگیری ،اموزش روش های نوین مشتری مداری)

 

استفاده از اخرین یافته های بازار یابی بانکی

 

ایجاد ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان عمده در قالب تفاهم نامه های ویژه

 

ایجاد ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان ((CRM

 

بانک برتر از طرف نشریه ی TheBanker  سال ۲۰۰۶

 

با نک برتر از طرف نشریه TheBanker  ۲۰۰۵

 

بانک برتردر جشنواره پاسخگویی و خدمت رسانی سال۱۳۸۴

 

با نک برتر از طرف نشریه EUROMONEY  سال ۲۰۰۵

 

دریافت گواهینامه ۹۰۰۱ ISO در سال ۲۰۰۸

 

تقدیر از طرف جشنواره ی شهید رجایی در سال ۱۳۸۵

 

دریافت لوح تقدیر و کسب رتبه اول در جشنواره خدمت رسانی و پاسخگویی سال۱۳۸۴

 

 

 

۲-۶- نوآوری های بانک کشاورزی

 

بومی سازی و استقرار نرم افزار جامع بانکداری متمرکز (مهر گستر)  Core Banking – سال ۱۳۸۴

 

راه اندازی اولین مرکز ارتباط ۲۴ ساعته با مشتریان – (Call Center) سال۱۳۷۳

 

اجرا و استقرار طرح سیستم نوبت دهی مشتریان نظام بانکی – سال۱۳۸۱

 

تشکیل دهنده اولین گروه بانکهای عضو شبکه شتاب نظام بانکی کشور

 

طراحی و اجراسامانه ارتباطی و صندوق صوتی برای ارتباط مشتریان با مدیران بانک – سال ۱۳۷۸

 

طراحی و اجرا طرح راهنمایان مطلع مشتریان در شعب – سال ۱۳۸۳

 

طراحی و اجرا پایگاه اطلاع رسانی (وب سایت) در نظام بانکی کشور – سال ۱۳۷۸

 

طراحی و اجرا طرح اتیه در نظام بانکی – سال ۱۳۷۷

 

طراحی و اجرا طرح بانکی برای کودکان و نوجوانان کشور – سال۱۳۷۹

 

طراحی و اجرا و صدور کارتهای اعتباری در نظام بانکی – سال۱۳۸۲

 

طراحی و اجرا طرح نظارت بر امور شعب بانک توسط مشتریان

 

بانک کشاورزی استان زنجان با ارائه ی خدمات نامبرده در زمینه کشاورزی فعالیت خود را انجام می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل سوم

 

 

 

روش شناسی پژوهش

 

 

 

 

 

۳-۱-مقدمه

 

۳-۲-روش تحقیق

 

۳-۳-روش گردآوری داده ها

 

۳-۴- جامعه آماری پژوهش

 

۳-۵-نمونه آماریژوهش

 

۳-۶-روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

۳-۷-قلمرو پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۳-۱-مقدمه

 

 

 

اصولا پژوهش به منظورسنج یک یاچندفرضیه برای رد یا پذیرش آن انجام می گیرد.یک محقق بعداز انتخاب موضوع تحقیق باید روش تحقیق مناسب راانتخاب نماید.انتخاب روش تحقیق بستگی به اهداف،ماهیت موضوع تحقیق وامکانات اجرایی(هزینه های مالی وزمانی)آن دارد.بنابراین هنگامی می توان درمورد روش بررسی وانجام یک تحقیق تصمیم گرفت که اهداف،ماهیت موضوع ومیزان اجرایی بودن آن مشخص باشد.[نادری ونراقی،۱۳۸۷]

 

پژوهش،فرایندی است که ازطریق آن می توان درباره ناشناخته ها به جستجو پرداخت ونسبت به آن شناخت لازم راکسب کرد.دراین فرایندازچگونگی گردآوری شواهد وتبدیل آن ها به یافته ها تحت عنوان روش شناسی یادمی شود.[سرمد وهمکاران،۱۳۸۴]

 

دراین فصل،موارد زیرمورد بررسی قرار می گیرند:

 

روش تحقیق،قلمرو تحقیق،جامعه آماری،نمونه آماری،روش نمونه گیری،حجم نمونه،ابزارجمع آوری اطلاعات و در نهایت قابلیت روایی وپایایی ابزار اندازه گیری.

 

 

 

۳-۲-روش تحقیق

 

به طورکلی روش های تحقیق درعلوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک الف)هدف تحقیقوب)نحوه گردآوری داده ها تقسیم بندی کرد.[سرمد وهمکاران،۱۳۸۴]

 

 

 

 

 

 

 

۳-۲-۱-دسته  بندی تحقیقات برحسب هدف

 

تحقیقات علمی براساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شوند:بنیادی،کاربردی،تحقیق وتوسعه.هدف تحقیقات کاربردی،توسعه دانش کاربردی دریک زمینه خاص است به عبارت دیگر،تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود.به همین دلیل ازآنجا که تحقیق حاضر،الگویی شناخته شده درخصوص عوامل بازاریابی رابطه مند و تاثیر آن بر رضایت مشتریان را موردآزمون قرارمی دهد.ازنوع تحقیقات کاربردی است و با بهره گرفتن از نتایج آن ودر نظر داشتن متغیرهای تاثیر گذار بازاریابی رابطه مند،می توان میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک را بهبود بخشید.

 

 

 

۳-۲-۲-دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها

 

تحقیقات علمی براساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز،به دو دسته تحقیق توصیفی وتحقیق آزمایشی تقسیم می شوند.

 

تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.

 

یکی ازانواع تحقیقات توصیفی،روش پیمایشی است.پیمایش،راهی برای به دست آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه ها،باورها،نظرات،رفتارها یا مشخصات گروهی از اعضای یک جامعه آماری از راه انجام تحقیق است.ازآنجا که پرسشنامه،ساده ترین راه کسب این اطلاعات است،رایج ترین تکنیک مورد استفاده دراین نوع تحقیق می باشد.[خاکی،۱۳۸۴]

 

براین اساس،تحقیق حاضر ازآنجا که بااستفاده از پرسشنامه،عوامل بازاریابی رابطه مند موثر بر رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهررا شناسایی می کند،یک تحقیق پیمایشی است.باتوجه به مقدمه ذکر شده در خصوص انواع روش های تحقیق مبتنی بر هدف تحقیق ونحوه گردآوری داده ها وباتوجه به ماهیت پژوهش حاضر وانطباق ویژگی های آن با دسته های فوق الذکر،می توان بیان نمود که براساس هدف تحقیق،پروژه حاضر ازنوع کاربردی است چراکه هدف ازانجام آن بررسی عوامل بازاریابی رابطه مندموثر برمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهرو ارائه پیشنهادات مناسب دراین زمینه است.ازسوی دیگربراساس نحوه گردآوری داده ها،از آنجا که دراین پژوهش به توصیف .تشریح رابطه بین متغیرها وتوصیف نظرات آزمودنی های تحقیق درخصوص مؤلفه ها وشاخص های موجود درپرسشنامه پرداخته می شودروش پژوهش پیمایشی است،بنابراین،این تحقیق ازانواع تحقیقات توصیفی-پیمایشی است

 

 

 

۳-۳-روش گردآوری داده ها

 

اطلاعات رامی توان به روش های گوناگون،درمکان های مختلف وازانواع منابع گردآوری نمود.درتحقیق حاضرازهردو روش کتابخانه ای ومیدانی جهت گردآوری داده ها واطلاعات مورد نیازتحقیق استفاده شده است.

 

 

 

۳-۳-۱-روش کتابخانه ای

 

روش کتابخانه ای،عمدتا در تدوین فصل مبانی نظری تحقیق استفاده گردیده است.دراین روش بامراجعه به کتب،مقالات،مجلات و منابع اینترنتی به گونه های مناسب درجهت انتخاب مطالب برایتدوین.مبانی نظری تحقیق استفاده می شود.

 

 

 

۳-۳-۲-پرسشنامه

 

پرسشنامه از رایج ترین ابزارتحقیق است که پاسخ به سوالات آن،داده های مورد نیازپژوهشگررابه دست می دهد.پرسشنامه عبارت است از مجموعه ای ازپرسشهای هدف مند که با بهره گیری ازمقیاس های گوناگون،نظر،دیدگاه و بینش فرد پاسخ گو را موردسنجش قرارمی دهد.[خاکی،۱۳۸۴]

 

ایده اصلی برای طراحی پرسشنامه این پژوهش،ازمدل ارائه شده توسط پروفسور مارک اسپیسدرسال۲۰۰۰برای شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند در بانک های چینی و خارجی درهنگ کنگ بکار برده است.جهت تدوین پرسشنامه،باچند تن ازمدیران بانک کشاورزی ابهرومشتریان کلیدی این بانک وتعدادی ازاساتید دانشگاه،مصاحبه نیمه ساختاریافته انجام گرفت که این امربه شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند دراموربانکی کمک بسزایی نمود وزمینه طراحی پرسشنامه بسته را فراهم نمود.در نهایت باتوجه به اطلاعات به دست آمده ازمطالعه ادبیات،مصاحبه باخبرگان ونظرات اساتید ومشاور،پرسشنامه،تدوین و تغییرات لازم درآن اعمال گردید.

 

 

 

۳-۳-۲-۱-سوالات پرسشنامه

 

آزمون مقدماتی مقیاس های تدارک دیده شده برای اندازه گیری الگوی مورد نظر با تکیه برپرسشنامه اولیه تهیه و تنظیم گردید.دریک جمع بندی مشخصات پرسشنامه بدین شرح است:

 

جدول ۳-۱،تعداد پرسش های طراحی شده برای هر یک از ابعاد موثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی وتعدادکل پرسش های مربوط را نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

(جدول۳-۱).توزیع پرسش های عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی	ابعاد	تعداد پرسش ها	شماره     پرسش ها
	فعالیت های فروش	۱۶	۱-۱۶
جمع	فعالیت های اجتماعی	۴	۱۷-۲۰
	تبادل اطلاعات	۵	۲۱-۲۵
	نظارت بر روابط	۵	۲۶-۳۰
	عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی	۳۰	۱-۳۰

 

 

پرسشنامه در دو قسمت الف و ب تهیه و توزیع گردید واز مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهرخواسته شد ابتدا در قسمت الف پرسشنامه به مؤلفه ها به لحاظ اهمیتی که برایشان دارند امتیاز بدهند سپس درقسمت ب پرسشنامه میزان رضایتمندی خود را براساس ادراکاتشان از عملکرد واقعی بانک کشاورزیمشخص نمایند.

 

 

 

۳-۳-۲-آزمون پرسشنامه

 

آزمون مقدماتی:اعتباروپایایی

 

پایایی(قابلیت اعتماد)

 

تعداد۲۰پرسش توزیع گردید جدول آلفای کرنباخ نهایی(آلفای پس از حذف پرسشهای  ناهماهنگ) در هر بعد  در جدول ۳-۲ آمده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(جدول ۳-۲) آلقای کرنباخ نهایی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	ابعاد	آلفای قبل از حذف پرسشهای ناهماهنگ	پرسشهای محذوف	آلفای کرنباخ قبل از حذف پرسشهای ناهماهنگ
عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثر بررضایتمندی مشتریان کلیدی	فعالیت فروش		۱۰
	فعالیت اجتماعی		–
	تبادل اطلاعات		–	٪
جمع	عوامل بازاریابی رابطه مندمؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی	–		–

 

 

روایی(قابلیت اعتبار)

 

برای بررسی میزان روایی پرسشنامه از دو روش استفاده گردید:

 

۱)برای استاندارد سازی مقیاس های ساخته شده برای اندازه گیری متغیرهای تحقیق،مقیاس های مورد نظر در قالب پرسشنامه ای تنظیم و به طور اتفاقی میان ۳۰نفر توزیع شد.

 

۲)آزمون بارتلت(KMO):اعتبار مقیاس به وسیله تحلیل عاملی هریک از ابعاد ارزیابی شد(آزمون تک بعدی بودن)پس از ارزیابی آزمون بارتلت و ضریب معنی داری آن که درواقع مجوزاستفاده از تحلیل عاملی محسوب می شود پرسشنامه نهایی آماده ساخت و تکمیل گردید.

 

 

 

(جدول۳-۳).اعتبار مقیاس مؤثر بر رضایتمندی مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	ابعاد	شماره     پرسشها	پرسش های محذوف	آزمون     بارتلت
عوامل بازاریابی     رابطه مند مؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی	فعالیت فروش	۱-۱۶	–	۹۲٪
	فعالیت اجتماعی	۱۷-۲۰	–	۸۶٪
	تبادل اطلاعات	۲۱-۲۵	–	۷۳٪
	نظارت بر روابط	۲۶-۳۰	–	۸۱٪
جمع	عوامل بازاریابی رابطه مندمؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی	۱-۲۰	–	–

 

 

۳-۴- جامعه آماری پژوهش

 

جامعه آماری،مجموعه واحد هایی است که حداقل در یک صفت مشترک باشند.[خاکی،۱۳۸۴]وشامل گروهی از افراد است که یک یا چند صفت مشترک دارند که موردنظر تحقیق است.باتوجه به این تعریف،جامعه مورد بررسی دراین پژوهش،مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهردر سطح استان زنجان می باشند.اصلی ترین خصوصیت جامعه آماری داشتن حساب وگردشمالی دربانک کشاورزی ابهراست که مشتری راازسایرصاحبان حساب متمایزنماید وعنوان مشتری کلیدی درآن بانک به وی اطلاق گردد.