۲-۱۳-۱-شناسایی مسئله

 

مشکلات در وهله اول با اعلام خودشان که آنها یک مسئله هستند، خود را به ما نمی شناسانند. از طرف دیگر، ممکن است یک موضوع برای یک مدیر یک مسئله باشد، درحالیکه همان موضع برای مدیر دیگر در حالت فعلی آن، قابل قبول باشد. مسائلی که عینی تر هستند، بصورت طبیعی بیشتر توجه را جلب می نمایند، در حالی که ممکن است که مسائل و مشکلات مهمتری نیز وجود داشته باشد (Cohen, 1972). نکته دیگر منافع خود تصمیم گیر است. اگر تصمیم گیر روبرو شود با تضادی مابین انتخاب یک مسئله که برای سازمان اهمیت دارد با مسئله ای که برای خود او اهمیت دارد. در این حالت، منافع خود او پیروز خواهد شد (Thompson, 1967). این مسئله طبیعی است، زیرا مشکلی که به منافع او باز می گردد، برای تصمیم گیر عینی تر است.

 

 

همانطور که در گذشته گفته شد، فاز اطلاعات در جریان تصمیم گیری بصورت مفهومی می تواند این چنین تعریف شود که بدنبال یافتن تفاوت  مابین وضعیت حاضر و وضعیت ایده آل می باشیم. مدلهایی وجود دارد که وضعیت ایده آل انتخاب شده توسط تصمیم گیر را نشان می دهد. انتظارات با واقعیت مقایسه شده، تفاوت ها مشخص گشته و سپس ارزیابی می گردند و این تفاوت ها هستند که مسئله را می سازند. پوندز چهار مدل را مطرح می نماید که انتظارات را در برابر واقعیات می نشاند (Pounds, 1969):

 

۱-مدلهای تاریخی که انتظار مورد نظر را با استنتاج از حوادث گذشته بنا می نمایند.

 

۲-مدلهای برنامه ریزی که برنامه همان وضعیت مورد انتظار است.

 

۳-مدلهای مبتنی بر بقیه افراد در سازمان نظیر روسا، زیردست ها، ادارات دیگر و…

 

۴-مدلهای فراسازمانی که انتظارات از رقابت، مشتریان و سازمانهای تخصصی ناشی می شود (Davis ,1985).

 

 

 

۲-۱۳-۲-تاثیرات چارچوب

 

می توان گفت وقتی که مسئله ای شناسایی شد، در همان حال او چارچوب دار می شود. تاثیرات چارچوب، ناظر به چگونگی تعریف نمودن مسئله ایست که مایل به تصمیم گیری راجع به آن هستیم. زیرا در زمان انتخاب راه حل، نیاز به مطلوب تعریف نمودن مسئله روشن می شود. یکی از مثالهای مطرح در این زمینه، مثال زیر است:

 

شما کارشناس یک شرکت بیمه برای کم نمودن خساراتی هستید که بلحاظ غرق شدن سه کشتی بیمه شده حمل کالا در سواحل آلاسکا درروز گذشته اتفاق افتاده است. محموله هر کشتی اگر در عرض ۷۲ ساعت از آب بیرون کشیده نشود، از بین خواهد رفت و ۲۰۰ هزار دلار ارزش محموله هر کشتی است. مالک شرکت نجات دریایی به شما دو راه حل پیشنهاد می کند:

 

الف: این شرکت می تواند  تنها محموله یکی از کشتی ها را نجات دهد ، یعنی تنها ۲۰۰ هزار دلار.

 

ب: این شرکت با احتمال یک سوم، می تواند هر سه محموله کشتی ها را نجات دهد، یعنی ۶۰۰ هزار دلار زنده شود، اما باید توجه داشت که با احتمال دوسوم هیچ چیزی بیرون کشیده نخواهد شد.

 

شما کدام راه را انتخاب می کنید؟

 

۷۱ درصد از پاسخ گویان به این سئوال در مطالعه فوق الذکر، به راه حل اول که کمتر ریسک دار است و تنها یک کشتی نجات می یابد، رای داده اند.

 

یک گروه دیگر در همین مطالعه انتخاب شده و از آنها خواسته شد که بین راه حل های ج و د یکی را انتخاب نمایند:

 

ج:این راه به معنای آن است که خسارتی برابر با ارزش دو محموله یعنی ۴۰۰ هزار دلار بوجود خواهد آمد.

 

د: این راه حل به احتمال دو سوم به از بین رفتن هر سه محموله به ارزش ۶۰۰ هزار دلار خواهد انجامید، ولی به احتمال یک سوم ، همه محموله ها سالم بیرون کشیده خواهند شد.

 

این بار ۸۰ درصد از پاسخگویان گزینه د را انتخاب نمودند.

 

دو زوج آلترناتیوها، کاملا یکسان هستند، یعنی گزینه الف با گزینه ج و گزینه ب با گزینه د معادل است. اما آنها هر کدام در چارچوب متفاوتی عرضه شده اند. تفاوت چشمگیر در پاسخ ها نشان می دهد که مردم ریسک گریز هستند، زمانی که مسئله برای آنان بصورت بدست آوردن یک نتیجه (حفظ محموله ها) مطرح می شود و ریسک گرا هستند، زمانی که مسئله بصورت اجتناب از ضرر و زیان مطرح می شود (از بین رفتن محموله ها).

 

این نتیجه نوشته های یک دهه تورسکی و کانه مان در زمینه روانشناسی تصمیم گیری است که انسان برای بدست آوردن چیزی بطور جدی از خطر پرهیز می کند ولی به هنگام از دست دادن چیزی خطر را می پذیرد تا از شکست جلوگیری کند. به سخن دیگر انسانها در برابر پیامدهای منفی حساس ترند (Kahneman & Tversky, 1984).

 

همچنین این نتیجه انسان را به یاد مطالعات ریچارد هرمان می اندازد. او نتیجه می گیرد که  فرصت ها بیشتر از تهدیدات بعنوان یک محرک برای تصمیم گیران در سیاست خارجی مطرح هستند(Sylvan & Steve 1984). برایان ناتسون[۱] از داتشگاه استانفورد در ۲۰۰۵ تجربه جدیدی از محاسبات توسط ذهن انسان که مبتنی بر تصویربرداری از مغز او بود را ارائه داد.  در یک جلسه سئوالاتی بر روی پرده ظاهر می گشت و از بینندگان خواسته شده بود که با فشار دادن دکمه ای پاسخ خود را به سئوال مشخص سازند. در برخی از موارد پاسخ درست به سئوال ۵ دلار جایزه برای آنان به همراه داشت و در برخی از موارد دیگر پاسخ درست به سئوال از گرفتن ۵ دلار از آنان جلو گیری می کرد. افراد شرکت کننده در هر بار می داستند که کدام یک از روش ها، بردن ۵ دلار و یا از دست دادن ۵ دلار، مد نظر است. مغز انسان همبستگی جالبی با مقدار و نوع پول یعنی بردن و یا باختن از خود نشان می داد. در همین تحقیق مشخص شد که حدس زدن در مورد بردن با باختن در محل مشابه ای از مغز انجام نمی پذیرد.

 

مسئله مشابهی را می توان در نظر گرفت که پاسخ های متفاوتی را در بر داشته باشد. این امرمی تواند بدلیل چارچوب هایی باشد که عطف به نقاط مرجع متفاوت می شود. فرض نمائید که شما در حساب بانکی خودتان ۲۰۰۰ دلار پول دارید و از شما سئوال می کنند:

 

آیا شما قبول می کنید که با شانس پنجاه-پنجاه یا ۳۰۰ دلار از دست دهید و یا ۵۰۰ دلار برنده شوید؟

 

اگر از شما سئوال زیر را بکنند، چه می گوئید؟

 

آیا شما ترجیح می دهید که حساب بانکی شما همان ۲۰۰۰ دلار باقی بماند و یا قبول می کنید با شانس پنجاه-پنجاه یا ۱۷۰۰ دلار در حساب بانکی خود داشته باشید و یا ۲۵۰۰ دلار؟

 

در این حالت نیز سئوال ها مشابه و یکسان هستند. در حالیکه باید پاسخ شما، اگر بصورت عقلایی به موضوع نظر افکنیم یکی باشد، مطالعات نشان می دهد که اکثر مردم از شانس پنجاه-پنجاه سئوال اول اجتناب می نمایند، ولی در صورتی که سئوال دوم را از آنان بکنیم، شانس پنجاه-پنجاه را می پذیرند. این بخاطر آن است که در سئوال اول نقطه ارجاع ما با نقطه مرجع دومی تفاوت دارد. چارچوب اول، که به نقطه مرجع صفر باز می گردد، تاکید بر حاصل و یا زیان تدریجی دارد. تداعی زیان، ذهن انسان ها را به پاسخ محافظه کارانه وا می دارد. در چارچوب دوم با نقطه مرجع ۲۰۰۰ دلار، تصمیمگیری را با تاکید بر پیامدهای واقعی مالی هر کدام از شانس ها به انسان نشان می دهد (Hammond, et al., 2001).

 

 

برای آنکه موضوع این تحقیق به مسئله چارچوب ارتباط فراوانی دارد، مثال دیگری را در نظر می گیریم.

 

یک شرکت تولید کننده خودرودر حال حاضر با مشکلات اقتصادی روبرو شده است. مشخص شده است که اگر اقدامی نکنند هر سه بخش تولید که ۶۰۰۰ نفر کارگر دارد، تعطیل و کارگران بیکار می شوند. مدیر تولید در فکر راهکارهایی است که از این بحران شرکت را نجات دهد. او دو برنامه را د رنظر می گیرد:

 

۱- برنامه اول، یک بخش بهمراه ۲۰۰۰ کارگر نگاه می داریم.

 

۲- برنامه دوم: با یک سوم احتمال، می توان تمام ۶۰۰۰ کارگر و سه بخش تولید را حفظ نمود. ولی به اندازه دو سوم احتمال وجود دارد که هیچکدام از بخش های تولید و هیچکدام از ۶۰۰۰ کارگر را نتوان حفظ نمود.

 

اگر شما مدیر تولید بودید کدام یک از دو راه حل را انتخاب می کردید؟ اگر شما طرفدار کارگران باشید، برنامه اول را بر می گزینید.

 

حال به دو راه حل دیگر توجه نمائید.

 

۱- برنامه سوم: در صورت اجرای این برنامه، نتیجه آن خواهد شد که شرکت دو بخش تولیدی و ۴۰۰۰ کارگر را از دست می دهد.

 

۲- برنامه چهارم: این برنامه با دو سوم احتمال، به این نتیجه خواهد رسید که هر سه بخش تولیدی و همه ۶۰۰۰ کارگر از دست خواهد رفت، ولی یک سوم احتمال وجود دارد که هیچکدام از بخش های تولید بسته نشود و هر ۶۰۰۰ کارگر بر سر کارهای خود بمانند.

 

آمار نشان می دهد که اکثرا برنامه چهارم را انتخاب می نمایند.

 

هر دو مجموعه راه حل های ۱و ۲، و ۳و ۴ دقیقا مشابه هستند، برنامه های اول و سوم هر دو به این نتیجه خواهند رسید که ۴۰۰۰ نفر اخراج خواهند شد و ۲۰۰۰ نفر بر سر کار حود باقی خواهند ماند. برنامه های دوم و چهارم  هم هر دو با مقدار مساوی احتمال –یک سوم- حفظ تمام بخش ها و کارگران را پیشنهاد و با احتمال دو سوم، بسته شدن هر سه بخش و اخراج تمام کارگران را در نظر می گیرد.

 

علت آنکه افراد انتحاب های متفاوتی در دو مجموعه دارند، آن است که شما مسئله را در هر کدام از مجموعه ها جدا ومتفاوت با مجموعه دیگر تعریف نموده و یا در چارچوب نشانده اید. همچنین مطالعه نشان می دهد که عموما تصمیم گیران در برابر مسائلی که از جنبه مثبت (دیدن نیمه پر لیوان) تعریف می شوند، ریسک گریز هستند و همچنین آنان  ریسک پذیر هستند در مسائلی که بصورت منفی برای آنان تعریف می شود (Tversky & Kahneman, 1981). بصورت خلاصه، اگر مسائل را در چارچوب بدست آوردن یک امتیاز اضافی مطرح کنید، تصمیم گیر را تشویق می نمائید تا به تصمیم محافظه کارانه رو آورد و اگر مسئله به نوعی طرح شود که تاکید بر از دست دادن چیزی در آن نهفته باشد، تصمیم گیر تشویق به تصمیم گیری ریسک پذیر می گردد (Robbins, 2000).

 

 

 

[۱]  Brian Knutson