هزینه بالا نیروی کار و رقابتی شدن فضای کسب کار در دهه ۱۹۶۰، صنایع پر کاری مانند بانکداری را مجبور به خودکارسازی برخی از عملکردهای خود کرد. تلفنبانک، استفاده از کامپیوتر شخصی و شبکه تلویزیون کابلی ازجمله روشهایی بودند که مورد توجه بانک ها قرار گرقت. ماشین تحویلدار اتوماتیک (خود پرداز) مهمترین تحول را درجهت اتوماسیون خدمات بانکی محسوب میشد. بانک برکلیس، اولین بانکی بود که قابلیت دستگاه خود پرداز را دریافت و اولین ماشین خود پرداز را در سال ۱۹۶۷عرضه کرد. درآغاز خودپرداز ها پیشرفته نبودند و فقط ارائه دهنده وجه نقد بودند. بانک هایی که از خودپرداز استفاده می کردند نسبت به رقبا خود مزیت پیدا کردند(Ohanlin,1993).
در اواسط دهه ۱۹۷۰، خصوصیاتی مانند استعلام مانده حساب، سپردهگذاری و انتقال وجه نیز به قابلیت های خودپرداز اضافه شد تا مزیت اصلی دارندگان کارت خود پرداز یعنی سهولت وراحتی یابد. به این ترتیب مشتریان می توانستند اکثر معاملات متداول خود را بدون مراجعه به شعبه بانک انجام دهند. خودپرداز ها به تدریج در اواخر دهه ۱۹۷۰ در میان مشتریان رواج بیشتری پیدا کرد. در این مرحله اکثر بانکها خود پرداز ها را شرط ضروری برای ماندن در تجارت می دانستند. در اواخر دهه ۱۹۸۰، خود پرداز ها یک خدمت عمومی به حسارب می آمدند که هیچگونه مزیت رقابتی نداشتتند. بنابراین بانک ها برای دستیابی به موفقیت، به دنبال روش جدیدی برای خدمات بودند. بدین ترتیب بانک های اینترنتی در سال ۱۹۹۳ که اینترنت مورد توجه عموم و به خصوص تجّاری که امید به گسترش بازار فروش داشتند قرار گرفت، زیربنای ایجاد بانکدای اینترنتی ریخته شد. بدین ترتیب صنعت بانکداری در یک تغییر و تحول ریشهای قدم به مرحله خدمات در هر زمان و مکان گذاشت و در سال ۱۹۹۴، بانکها از اینترنت به عنوان یک سیستم الکترونیکی برای ارائه خدمات و محصولات خود استفاد کردند. این روش برای هر فرایندی هزینه کمتری را از بانک شعبه دار پیشنهاد کردند. در حال حاضر، در اکثر کشورهای توسعه یافته، بانکها خدمات به هنگام به مشتریان ارائه می نمایند. آنها بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و در ۲۴ ساعت شبانه روز بیشتر امور بانکی خود را انجام می دهند. به تدریج که بانکداری اینترنتی به خدمتی عادی تبدیل شود، بانکها شروع به متمایز کردن پیشنهاد اینترنتی خود خواهند کرد. راهبردهایی از قبیل تجمیع و ارائه خدمات کامل برای مشتریان خاص جهت حفظ آنها در این مرحله ضروری است.
مثلا bizzed.com یکی از سایتهای سیتی گروپ، شروع به ارائه لیست حقوق، حساب، بازنشستگی، خرید سهام و بیمه، خدمات حسابداری وانواع خدمات مالی دیگر کرده است. در تلاش برای گسترش و مدیریت روابط مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا، بانکها به نسل بعدی خدمات اینترنتی و شخصی سازی روی آوردهاند که همانا پرتالهای بانکداری اینترنتی و بانکداری موبایل هستند. پرتالهای بانکداری اینترنتی اولیه شامل سیتی گروپ وولس فارگو می باشند. به تدریج که سرعت شبکه افزایش مییابد وتجهیزات ارتباطی تکامل می یابد، بیسیم به کانال ترجیهی برای خدمات مالی تبدیل خواهند شد.(Engen.2000)
واکاوای پروهش در جهان
- تحقیقی در مورد پذیرش بانکداری الکترونیکی در لهستان در سال ۲۰۰۸ توسط توماس پیوتر ویسنیوفسکی (Tomasz Piotr Wisniewski-2008) انجام شده است. این پژوهش برای تعیین تجربی فاکتورهای اساسی تصمیم جهت پذیرش بانکداری آنلاین در لهستان طراحی شده است. یافته های این تحقیق بر این نکته دلالت دارد که موسسات مالی می توانند مشتریان را به استفاده از کانال های متنوع خدمات بانکی از طریق فعالیت های برنامه ریزی شده و با هزینه موثر ترغیب کنند.
- پژوهشی به وسیله واکر و جانسون (۲۰۰۶) در زمینه علت استفاده یا عدم استفاده مصرف کنندگان از خدمات فناورانه انجام شده است. این دو تحقیق از طریق توسعه و آزمون یک مدل رفتاری به بررسی عوامل موثر بر استفاده مصرف کنندگان از خدمات فناورانه پرداختند. این عوامل عبارتند از: توانایی های شخصی مصرف کنندگان، ریسک (خطر) ادراک شده، مزایای خدمات فناورانه ای، پشتیبانی کارکنان، علاقه مندی به قراری تعاملات اجتماعی، تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی. نتایج این تحقیق نشان داد که تمایل مصرف کنندگان ریسک (خطر) ادراک شده، مزایای حاصل از استفاده از اینترنت و تلفن برای خرید های شخصی و دریافت خدمات مالی، به عوامل زیر بستگی دارد: باورهای افراد نسبت به توانایی های فناورانه ای خود، جهت رویارویی با سیستم های الکترونیکی دریافت خدمت، افراد از این خدمات، همچنین ترجیحات افراد به تعامل با کارکنان و پشتیبانی آنها.
- در مطا لعه که به منظور سنجش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی توسط برخی از استادان دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا)مالزی انجام شد.توسعه تکنولوژی های ارتباطی و مخابراتی عامل جهش وتغییر عمده در بخش بانکی مالزی معرفی شده است .نتیجه ی این تحقیق استفاده ی گسترده از شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی مثل عابر بانک،تلفن بانک ،پایانه فروش بوده است.در بین خدمات ارائه شده بیشترین استقبال از عابر بانک.و کمترآن از تلفن بانک بوده است.بر طبق معطا لعه این محققان ،بانکداری اینترنتی هنوز در ما لزی ایجاد نشده است. امابه نظر می رسد دولت درپی ایجاد شرایط پیاده سازی آن است.(کریشنان وگرودیگران،۲۰۰۴)
- تنی چند از استادان دانشگاه دوبی دربررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربرد های شبکه ای بانکی اردن و امریکا مشخص کرده اند.این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشور های توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ی ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آن ها مربوط می داند. بانکهای امریکا در وب سایت خود علاوه بر خدمات بانکی ،شرایط سرمایه گذاری ،خرید سهام،پرداخت صورت حساب ،محاسبات مالی و…را فراهم آورده اند.در حالی که در بانکهای اردن ضعف های بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس و دیگران ،۲۰۰۴)
- در مطالعه ودیگر موسسه وملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلواکی انجام داد.نقش عوامل موثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است.براساس مطالعات این گروه در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان و عوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است.برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را موثر دانسته اند در زمان پاسخگویی، ارائه خدمات ،ارتباط مشتری وجود اطلاعات مالی در دسترس،سهولت استفاده ،امنیت،طراحی یک محیط گرافیک مناسب از عوامل موثر برای جذب مشتریان بانکداری الکترونیکی است.(ساهوت،۲۰۰۳)
- در مطالعه ای که در عمان انجام شده است .۲۲۵پاسخگو به سوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده اند نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی وقدیمی افراد،عدم حمایت های دواتی،ضعف سیستم ارتباطی وسرعت پایین شبکه از جمله موانع عمده ای گسترش شیوه های نوین جدید بانکداری در عمان هستند(امتیازی ودیگران،۲۰۰۴)
- درخصوص پذیرش بانکداری اینترنتی ازسوی مشتریان، توسط هاکان چلیک Hakan) celik-) در کشور ترکیه انجام شده است. این مقاله اینترنتی با هدف عوامل تعیین کننده پذیرش تکنولوری TAM)) انجام یافته است. نتایج این تحقیق نشان داد که سودمندی مشاهده شده و سهولت از عوامل تعیین کننده مستقیم وفوری گرایش مشتریان در استفاده در استفاده از بانکداری اینترنتی است.
- تحقیقی توسط جراد، کانینکام ودولین(۲۰۰۹ ) از طریق مطالعه اکتشافی جهت شناسایی عوامل موثر بر عدم استفاده برخی مصرف کنندگان خدمات بانکی اینترنتی در کشور سنگاپور، روی ۱۲۷ نفر از افرادی که از بانکداری الکترونیکی استفاده نمیکردند، انجام شده است. در این مطالعه از طریق تحلیل محتوای هشت عامل به شرح زیر به عنوان عوامل موثر در عدم استفاده مصرف کنندگان از بانکداری الکترونیک شناسایی شد. این عوامل عبارتند از ادراک مصرف کنندگان از ریسک خدمات بانکی الکترونیک، عدم نیاز به دریافت خدمات بانکی الکترونیکی، فقدان دانش لازم، مقاومت در برابر تغییر، عدم دسترسی، تمایل به دریافت خدمت از کار کنان بانکی، قیمت فناوریزدگی. نتایج این مطالعه نشان میدهد تقریباً تمامی افرادی که از بانکداری اینترنتی استفاد نمی کردند از ادراکی منفی نسبت به ریسک بانکداری الکترونیکی برخوردار بودند، تعداد زیادی از مصرف کنندگان نیز عنوان کردند که نیاز به دریافت خدمات بانکی الکترونیکی را در خود احساس نکردند.
- دگراتیو و همکاران او (۲۰۰۰) برای بررسی تفاوت رفتار انتخابی مشتریان در تراکنش های بر خط و خارج از خط با بهره گرفتن از مدل انتخاب نشان تجاری بر مبنای داده های Peapod،IRI دریافتند که اطلاعات حقیقی و غیر احساسی بسیار بیشتر از موارد احساسی بر روی انتخاب بر خط تاثیر می گذارد و ممکن است ویژگی هایی که مجموعه ملاحظات مصرف کنندگان را محدود می کند.
- ونکتاش و کاترجی (۲۰۰۰) مطالعات نظری، مفهومی ترتیب دادند. سئوال اصلی تحقیق این بود که تشکل سازی چگونه می تواند یک مدل تجاری با اهمیت برای اقتصاد اطلاعاتی باشد؟
- درمطا لعه دیگرکه در کشور مالزی توسط راجزو شوماخر(۱۹۷۱) نشان داد که افراد جهت پذیرش یا رد تکنولوژی جدید، فرآیند شناخت،و معرفت، وایمان و اعتقاد وتایید را طی می کنند وبعد از این مر حله تصمیم گیری می کنند.
- پژوهش که در مورد نحوه طراحی وب سایت بانک ومحتویات مطالب آن توسط دال(۱۹۹۵)و مویله(۱۹۹۸)نشان داد که میزان اطلا عات موجودوب سایت در مورد خدمات ارائه شده توسط بانک، شکل یا فرمت نمایش اطلا عات وزبان ارائه این اطلاعات از عواملی هستند کهروی رضایت مندی مشتری از خدمات از ارائه شده توسط بانک تاثیر می گذارند.
- مطالعه کوپر(۱۹۹۷)ودانیل(۱۹۹۹) نشان می دهد که یکی از فاکتورهای موثر پذیرش تکنولوژی جدید توسط افراد سطح پا یین ریسک و امنیت باللی مرتبط با تکنولوژی می باشد.در این زمینه برای افزایش اعتماد مشتری به خدمات ارائه شده ،بانک های مالزی هر گونه ضرر وزیان مالی را که در تراکنش های آنلاین متوجه مشتری می شود جبران می کنند و بعد از این به بررسی مشکل و خطای به وجود آمده در سیستم می پردازند.
- مطا لعه که در موردسرعت پاسخگوی وب سایت بانک ،توسط هافمن(۱۹۹۶)ومویله(۱۹۹۸) نشان داد که سرعت پاسخگوی پایین دانلود وب سایت بانک و گرافیکهایی که تفکیک پذیرش با لایی داشته باشند، تاثیر منفی روی تصمیم گیری مشتری جهت پذیرش خدمات بانکداری نوین دارند.در این زمینه بانک های مالزی اقدام به استخدام کارشناسان قوی طراحی وب سایت جهت طراحی وب سایت هایی که سرعت دانلود بالایی داشته باشد نموده اند.
|
[شنبه 1399-06-08] [ 01:15:00 ق.ظ ]
|
